Giáo trình Kỹ thuật chế biến món ăn - Quản lý chất lượng

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH
GIÁO TRÌNH
MÔN HỌC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
NGHỀ: KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG
 (Ban hành kèm theo Quyết định số:.... /QĐ-TCGNB ngày..thángnăm .......... của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình)
Ninh Bình, năm 2018
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
LỜI GIỚI THIỆU
Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của Tổ chức thương mại thế giới (WTO). Khi tham gia WTO, Việt Nam buộc phải thực hiện những nghĩa vụ của nước thành viên với nguvên tắc “Nước muốn tham gia WTO không được phép chọn lựa mà phải tham gia tất cả hiệp định của WTO”. Doanh nghiệp Việt Nam cần vượt qua hai rào cản cơ bản: rào cản thuế quan và rào càn phi thuế quan. Rào cản phi thuế quan bao gồm nhiều vấn đề, nhưng trong đó quan trọng nhất là rào cản kỹ thuật trong thương mại (TBT). TBT là những yêu cầu chủ yếu về hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng đối với các nhà cung ứng (các doanh nghiệp, các tổ chức) ở các nước đang phát triển khi các nhà cung ứng này muốn xuất khẩu hàng hóa đến thị trường các nước phát triển. Đây chính là thách thức lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam.
Với những lý do trên, việc trang bị cho học sinh, sinh viên các trường đại học và cao đẳng những kiến thức cơ bản nhất về chất lượng sản phẩm và hệ thống quản lý chất lượng là rất cần thiết đặc biệt là học viên, sinh viên ngành du lịch, khách sạn một trong những lĩnh vực có sự tương tác với khách hàng (trong và ngoài nước) thường xuyên nhất. Trước những đòi hỏi như vậy, Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình biên soạn giáo trình “Quản lý chất lượng” cũng nhằm đạt được mục đích trên.
Nội dung của giáo trình Quản lý chất lượng gồm 4 chương:
Chương 1: Khái quát về quản lý chất lượng sản phẩm
Chương 2: Hệ thống quản lý chất lượng
Chương 3: Đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm
Chương 4: Quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch
Trong quá trình biên soạn giáo trình không tránh khỏi sai sót, nhóm biên soạn rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô đồng nghiệp.
Xin trân trọng cảm ơn.
 Ninh Bình, ngày... tháng... năm
 Tham gia biên soạn
 1. Nguyễn Thị Dương
 2. Nguyễn Thị Thùy Linh
 3. Phạm Thị Thu Hiền
MỤC LỤC
 	 TRANG
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC
Tên môn học/mô đun: Quản lý chất lượng 
Mã môn học/mô đun: MH 11
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: 
- Vị trí: Quản lý chất lượng là môn học được bố trí giảng dạy sau các môn học chung và trước các môn chuyên môn. 
- Tính chất: Là môn học cơ sở.
- Ý nghĩa và vai trò của môn học: cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản về quản lý chất lượng nói chung và quản trị chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng đáp ứng các yêu cầu nghề nghiệp.
Mục tiêu của môn học:
- Về kiến thức:
+ Định nghĩa được chất lượng sản phẩm nói chung và chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch nói riêng;
+ Trình bày được các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch;
+ Trình bày được tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, TQM;
+ Trình bày được vai trò, nguyên tắc, chức năng của đảm bảo chất lượng;
+ Trình bày được vai trò, các bước của cải tiến chất lượng sản phẩm;
+ Trình bày được các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ du lịch.
- Về kỹ năng:
+ Thiết kế được chất lượng dịch vụ du lịch;
+ Phân tích được các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ;
+ Đánh giá được chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch;
+ So sánh được các mức chất lượng dịch vụ du lịch;
+ Xây dựng được các chuẩn mực chất lượng dịch vụ du lịch;
+ Phân biệt được mặt mạnh, mặt yếu của các phương pháp cải tiến chất lượng sản phẩm;
+ Thực hiện được việc giám sát chất lượng dịch vụ tại các cơ sở cung ứng các dịch vụ du lịch;
+ Vận dụng được lý thuyết quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch vào thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ du lịch.
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
+ Hình thành được tinh thần trách nhiệm và hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng cho khách sạn;
+ Tuân thủ các quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Nội dung của môn học:
CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Mã chương: QLCL01
Giới thiệu:
	Trang bị cho người học những kiến thức chung về sản phẩm, chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm.
Mục tiêu:
- Trình bày được khái niệm, các thuộc tính của sản phẩm;
- Trình bày được khái niệm, đặc điểm về chất lượng sản phẩm;
- Trình bày được nguyên tắc quản lý chất lượng sản phẩm;
- Phân tích được các yếu tố ảnh hưởng chất lượng sản phẩm;
- Vận dụng được lý thuyết chức năng của quản lý chất lượng sản phẩm vào doanh nghiệp khách sạn du lịch;
- Rèn luyện t ...  dịch vụ ăn uống hoặc dịch vụ lữ hành của doanh nghiệp.
3.1.2. Lỗ hổng 2 – Lỗ hổng thiết kế
Bắt nguồn từ việc thiếu kỹ năng quản lý để xây dựng các mức độ về chất lượng dịch vụ có thể đáp ứng được các mong đợi của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn, du lịch thiết kế sản phẩm. Lỗi này có thể xuất hiện do lỗi từ lỗ hổng hiểu biết kế gây nên.
3.1.3. Lỗ hổng 3- Lỗ hổng cung cấp
 Là lỗ hổng hình thành do sự cung ứng dịch vụ thực sự không đáp ứng được các chỉ tiêu do các nhà quản lý doanh nghiệp đề ra. Lỗ hổng này có thể xuất hiện bởi một số lý do: thiếu tính đồng đội, sự phối kết hợp hoạt động không nhịp nhàng giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ khách, lựa chọn nhân viên không chính xác, đào tạo không thoả đáng hoặc thiết kế công việc không hợp lý gây ra.
3.1.4. Lỗ hổng 4 - Lỗ hổng giao tiếp
Là sự khác nhau giữa việc cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp trong thực tế và các thông tin bên ngoài về dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng. Lỗ hổng này có thể xuất hiện khi doanh nghiệp hứa quá lời, quảng cáo không đúng hoặc thiếu thông tin cung cấp cho các nhân viên quan hệ khách hàng. Nhân viên quan hệ với khách hàng trong các doanh nghiệp du lịch ở đây có thể là các nhân viên phục vụ trực tiếp như: nhân viên lễ tân, nhân viên buồng, hướng dẫn viên du lịch....
3.1.5. Lỗ hổng 5 – Lỗ hổng chất lượng dịch vụ
Là khoảng cách giữa các cảm nhận thực tế và các trông đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
3.2. Quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ	
3.2.1. Quản lý lỗ hổng 1
Để quản lý lỗ hổng này cần tập trung vào các thiết kế bao gồm các công việc cơ bản như: định hướng nghiên cứ Marketing, tổ chức tốt kênh thông tin đi lên và các tầng quản trị trong doanh nghiệp.
3.2.2. Quản lý lỗ hổng 2
Để quản lý lỗ hổng này cần tập trung vào các cam kết của các nhà quản lý với chất lượng dịch vụ, thông tin đi lên, thiết lập mục tiêu, tiêu chuẩn hóa nhiệm vụ và nhận thức về tính khả thi.
Với cam kết của nhà quản lý: khi lỗ hổng này xuất hiện cần có sự thay đổi đặc thù liên quan đến cam kết của các nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ hơn là những mục tiêu khác, ví dụ: cam kết phân phối các nguồn lực cho chất lượng dịch vụ 
3.2.3. Quản lý lỗ hổng 3
Để quản lý lỗ hổng 3 cần tập trung vào cải thiện các vấn đề như: công việc nhóm hay tổ đội lao động, sự phù hợp giữa nhân viên với công việc được giao, sự phù hợp của công nghệ, điều kiện nhận thức của người lao động về vai trò nhiệm vụ của họ trong doanh nghiệp.
Với các nhóm hay tổ đội lao động: Phải làm sao cho mỗi nhân viên cảm thấy sự quan tâm của người quản lý đối với họ, họ phải cảm thấy cần phối hợp hoạt động với nhau.
3.2.3. Quản lý lỗ hổng 4
	Quảng cáo của doanh nghiệp ảnh hưởng đến các trông đợi của khách hàng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Sự không thống nhất cung cấp dịch vụ và thông tin bên ngoài có thể ảnh hưởng, tới nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Để quản lý lỗ hổng này cần tập trung cải thiện kênh thông tin theo chiều cạnh tranh khuynh hướng hứa hẹn với khách hàng vượt quá khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
4. Quá trình quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp khách sạn du lịch
- Sự sẵn sàng: Sự sẵn sàng thể hiện ở chỗ khách hàng trông đợi dịch vụ được cung ứng một cách nhanh chóng, chính xác khi họ yêu cầu. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn du lịch phải lắng nghe, đoán biết và thấu hiểu yêu cầu của khách, mặt khác phải không ngừng nâng cao tốc độ phục vụ để thỏa mãn trông đợi này của họ.
- Cư xử tao nhã: khách du lịch hy vọng được đối xử một cách lịch sự, chu đáo với bản thân và cả tài sản của họ. Tính lịch sự tao nhã của người phục vụ du lịch mà họ mong đợi ở đây không chỉ thể hiện ở tinh thần thái độ phục vụ mà còn thể hiện ở ngoại hình, tư thế, tác phong, trang phục của đội ngũ nhân viên, thể hiện ở cách thức ứng xử giữa các nhân viên với nhau trong quá trình phục vụ họ.
- Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng luôn muốn được quan tâm trân trọng như một nhân vật đặc biệt. Bởi vậy các doanh nghiệp phải đào tạo huấn luyện nhân viên sao cho khi phục vụ bất kỳ một đối tượng khách nào họ cũng cảm thấy như mình được doanh nghiệp du lịch giành cho sự quan tâm đặc biệt.
- Sự đồng cảm: Sự đồng cảm là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm tâm tư nguyện vọng từ người khác. Khách hàng trông đợi nhân viên nhận biết được nhu cầu, sở thích, thị hiếu của họ. Sự đồng cảm là bản chất của triết lý hướng tới khách hàng.
- Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn, du lịch phải có chương trình đào tạo phù hợp để không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên.
- Tính kiên định hay nhất quán: Các khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người nói chuyện với họ là ai và họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc. Như vậy đòi hỏi mọi nhân viên phải có sự nhất quán trong cách phục vụ cũng như giao tiếp với mọi đối tượng khách.
- Tính đồng đội: Một doanh nghiệp có thể có nhiều bộ phận khác nhau với các chức năng, nhiệm vụ khác nhau, nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một thể thống nhất phối hợp với nhau để phục vụ họ. Như vậy các bộ phận trong doanh nghiệp phải phối kết hợp hoạt động thật tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng. Bất kỳ một bộ phận nào trục trặc, khách hàng cũng sẽ cho rằng chất lượng phục vụ chung của toàn bộ doanh nghiệp khách sạn, du lịch trên là kém.
Giai đoạn thứ nhất trong việc quản lý chất lượng là xác định các đặc tính của sản phẩm sẽ thoả mãn thị trường mục tiêu.
Mỗi đoạn thị trường có các yêu cầu riêng biệt vì vậy giá dịch vụ sẽ được xác định cho từng đoạn thị trường. Đồng thời, sản phẩm sẽ được thiết kế phù hợp với các yêu cầu của từng khách hàng riêng biệt.
Khi doanh nghiệp đã xác định các yêu cầu của khách hàng thì sẽ đi vào xác định các đặc trưng của sản phẩm để có thể đáp ứng được yêu cầu của khách. 	Các đặc trưng này bao gồm cách bố trí, trang trí, thiết kế các trang thiết bị tiện nghi phục vụ, các tính năng, đặc điểm của từng dịch vụ, đặc điểm của từng loại buồng, đặc điểm của từng nhà hàng, từng thực đơn, đặc điểm của các chương trình du lịch trọn gói,...việc xây dựng các tiêu chuẩn chi tiết cho mỗi qui trình phục vụ, phát triển các hệ thống làm việc và đào tạo nhân viên.
Sau khi các tiêu chuẩn về sản phẩm và các qui trình hoạt động được quyết định, công việc của nhà quản trị là đảm bảo chắc chắn các tiêu chuẩn này sẽ được đảm bảo trong quá trình tạo ra dịch vụ. Có hai chiến lược cơ bản có thể thích hợp cho việc đảm bảo thực hiện được các tiêu chuẩn nói trên: Chiến lược kiểm soát và chiến lược đảm bảo.
Kiểm soát giúp doanh nghiệp có thể giám sát các kết quả thực tế và quá trình hoạt động đang diễn ra. Việc kiểm tra kết quả cần đo lường một cách khách quan để đối chiếu với các tiêu chuẩn xem mức độ đạt được như thế nào.
Giai đoạn cuối cùng của kiểm soát là sửa lại các kết quả không đạt tiêu chuẩn. Điều này có nghĩa là trong ví dụ trên, nếu giám sát bộ phận phục vụ buồng thấy buồng nào không đạt mức tiêu chuẩn thì phải yêu cầu dọn buồng lại hoặc thực hiện các điều chỉnh cần thiết cho đạt yêu cầu trước khi khách đến ở.
Bất kỳ sự lệch chuẩn nào cũng phải được xem xét kỹ càng và thực hiện sửa chữa ngay để tránh được các phàn nàn của khách. Các sai hỏng này có thể bắt nguồn từ việc tuyển chọn nhân viên chưa chính xác, đào tạo chưa thoả đáng, trang thiết bị không hoạt động hoặc có các quá trình hoạt động không thoả đáng. Nếu việc sai hỏng kéo dài trong việc đáp ứng tiêu chuẩn thì cần phải xem xét lại xem tiêu chuẩn đã hợp lý chưa và nếu có thể phải tiến hành điều chỉnh.
Nếu cách tiếp cận kiểm soát nhấn mạnh vào việc kiểm tra và sửa chữa sai hỏng thì ở cách tiếp cận đảm bảo lại cố gắng đảm bảo rằng các sai sót không xuất hiện ngay từ đầu quá trình tạo ra dịch vụ. Điều này đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp khách sạn, du lịch vì như ta thấy dịch vụ được tạo ra song song với việc sử dụng dịch vụ của khách hàng, người phục vụ gần như không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi trao cho khách. Bất kỳ sự sai hỏng nào sẽ bị khách hàng phát hiện ra ngay lập tức và ảnh hưởng khá mạnh tới việc thoả mãn khách hàng.
Giai đoạn cuối của quá trình quản trị chất lượng là đánh giá mức độ thoả mãn các trông đợi của khách hàng. Có hai cách tiếp cận chính cho vấn đề này, đó là kiểm soát mức độ thoả mãn khách hàng và sử dụng đánh giá khách quan của các chuyên gia chất lượng.
Sự thoả mãn của khách hàng có thể giám sát theo ba hướng chính: Các lời khen và phàn nàn bột phát, các phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng và các cuộc điều tra khách hàng. Một cuộc điều tra khách hàng được tính toán cẩn thận có thể cung cấp các thông tin chi tiết về mức độ tổng quát sự thoả mãn khách hàng và xác minh phạm vi cải tiến có thể thực hiện.
Quá trình kiểm tra đánh giá chất lượng phải cung cấp một đánh giá khách quan về việc thực hiện các chính sách hay tiêu chuẩn chất lượng của doanh nghiệp. Kiểm tra chất lượng có thể được tiến hành bởi các tư vấn bên ngoài hoặc các bộ phận nghiệp vụ trong doanh nghiệp.
5. Phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ trong các doanh nghiệp khách sạn, du lịch
Là cơ sở cho hoạt động cải tiến chất lượng trong các doanh nghiệp khách sạn du lịch.
5.1. Tạo lập sự gần gũi với khách hàng
Tạo lập sự gần gũi với khách hàng ở đây là giành thời gian và nỗ lực để tiếp cận với khách hàng, tìm hiểu những nhu cầu sở thích thị hiếu...của họ.
5.2. Đưa ra những tiêu chuẩn dịch vụ thích hợp
Sau khi đã thu thập được một bức tranh rõ ràng về các yêu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải đưa ra được một tập hợp các tiêu chuẩn dịch vụ tối thiểu. Các tiêu chuẩn khi xây dựng cần phải đảm bảo các yêu cầu rõ ràng, mạch lạc, ngắn gọn, có thể hình dung được một cách cụ thể và có tính thực tiễn tức là có tính khả thi.
Các tiêu chuẩn xây dựng xong cần được tiến hành thử nghiệm. Khi thời kỳ thử nghiệm kết thúc, cần có sự phân tích, đánh giá về sự vững chắc và thành công của tiêu chuẩn ở cả hai phía khách hàng và nhân viên.
5.3. Xác lập những tiêu chuẩn mở rộng
Các tiêu chuẩn mở rộng, bổ sung cho các tiêu chuẩn tối thiểu để tạo điều kiện cho việc tạo ra một môi trường cải tiến liên tục.
5.4. Đào tạo và đánh giá lại
Khi một doanh nghiệp đã phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ, các nhân viên cần được đào tạo về tầm quan trọng của tiêu chuẩn, vai trò, nhiệm vụ cụ thể của nhân viên là gì? họ sẽ thực hiện tiêu chuẩn đó như thế nào và đào tạo bổ sung cho họ những năng lực cần thiết để có thể thực hiện được nhiệm vụ mới.
5.5. Xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý với người lao động
Chế độ đãi ngộ hợp lý sẽ tạo điều kiện động viên, khuyến khích người lao động hăng hái tích cực lao động đáp ứng những đòi hỏi mới của chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ.
6. Cải tiến dịch vụ trong các doanh nghiệp khách sạn du lịch
6.1. Sự cân đối các thuộc tính chất lượng dịch vụ
Dịch vụ khách sạn, du lịch chỉ được coi là có chất lượng tốt khi nó đảm bảo được sự cân đối của các yếu tố hay thuộc tính sau:
- Các dịch vụ phải được cung cấp một cách đáng tin cậy
- Các dịch vụ sai hỏng phải được phục hồi một cách tương xứng và kịp thời (chẳng hạn phàn nàn của khách về các hàng hóa và dịch vụ trong khách sạn hay trong các chương trình du lịch phải được nhận biết và giải quyết kịp thời, thỏa đáng).
Tính hữu hình của dịch vụ phải được quản lý làm cho khách hàng yên tâm với dịch vụ được cung cấp. Chẳng hạn cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn chính là một phần hữu hình của dịch vụ lưu trú. Đó là một phần chất lượng dịch vụ khách có thể nhìn thấy. Vậy khách sạn phải cố gắng sao cho nhìn vào đó khách đã có ấn tượng tốt về dịch vụ trong khách sạn.
Các dịch vụ phải được cung cấp với sự đảm bảo, sự cảm thông và tinh thần trách nhiệm.
 	Mối liên kết chung của các thuộc tính chất lượng dịch vụ là chiến lược Marketing của doanh nghiệp. Sự cân đối của các thuộc tính trên sẽ giúp đảm bảo chất lượng chung của dịch vụ được cung ứng. Bởi vậy, trong các chương trình cải tiến không ngừng, các yếu tố hay thuộc tính trên phải là mục tiêu được xem xét một cách liên tục.
6.2. Các bước cải tiến dịch vụ
Việc cải tiến dịch vụ du lịch có thể thực hiện theo các bước sau:
- Bước 1: Kiểm tra
Kiểm tra có thể đảm bảo doanh nghiệp khách sạn du lịch kiểm soát được các vấn đề về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó kiểm tra hướng đến cải tiến dịch vụ còn quan tâm đến các yếu tố thuộc về khách hàng, nhà cung cấp các yếu tố đầu vào, đối thủ cạnh tranh và đội ngũ cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp.
	- Bước 2: Hiểu về chất lượng dịch vụ
Bước này giúp các nhà quản lý doanh nghiệp hiểu ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, lợi ích của nó đối với doanh nghiệp và sự cân đối của các thuộc tính dịch vụ đã nêu ở trên.
	- Bước 3. Cam kết phát triển chất lượng dịch vụ cao
Cam kết phát triển chất lượng dịch vụ cao cần được phản ánh trong phương hướng chiến lược của doanh nghiệp. Các nội dung về nhiệm vụ, mục tiêu... cần tập trung vào khách hàng, chất lượng dịch vụ và cải tiến.
	- Bước 4. Quan hệ giữa lãnh đạo và các bộ phận, các tổ đội lao động trong doanh nghiệp
Nội dung cơ bản của bước này là giáo dục đào tạo các thành viên trong doanh nghiệp ở tất cả các vị trí về vai trò của các bộ phận, các tổ đội lao động trong doanh nghiệp.
	- Bước 5: Xu hướng chất lượng dịch vụ
Thực chất của bước này là phân tích, đánh giá, định hướng phát triển các tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp để đưa mức chất lượng của doanh nghiệp ngày càng đi lên. Các doanh nghiệp có thể lựa chọn một người ở vị trí giám đốc chất lượng để chịu trách nhiệm chính về công việc này.
	- Bước 6: Tổ phục hồi dịch vụ
Tại bước này tổ phục hồi dịch vụ được thành lập với nhiệm vụ:
+ Thiết lập thước đo lỗi dịch vụ
+ Đưa ra các giải pháp ngăn chặn sự sai sót về dịch vụ trong tương lai
+ Gửi thông điệp tới mọi người trong doanh nghiệp để ngăn chặn sai sót về dịch vụ.
	- Bước 7: Sự tin cậy của dịch vụ
Đây là thuộc tính quan trọng vào bậc nhất của dịch vụ nên đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn du lịch phải xây dựng các chương trình đào tạo để có thể cung cấp các dịch vụ một cách đáng tin cậy tới khách hàng.
	- Bước 8: Sự cải tiến không ngừng
Cải tiến không ngừng là một quá trình cải tiến liên tục theo chu trình và không có điểm dừng.
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4
Câu 1: Trình bày đặc điểm cơ bản của quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Câu 2: Phân tích chu trình quản lý chất lượng dịch vụ.
Câu 3: Phân tích các quá trình quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp khách sạn du lịch.
Câu 4: Trình bày các tiêu chuẩn dịch vụ trong các doanh nghiệp khách sạn du lịch.
Câu 5: Các bước cải tiến dịch vụ trong các doanh nghiệp khách sạn du lịch.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Đặng Minh Trang (1999), Quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp, NXB Giáo dục.
[2]. Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội.
[3]. Geory R. Beilharz and Ross L. Chapman (1994), Quality Management in Service organization, Long man Business & Professional.