Giáo trình Hướng dẫn nghiệp vụ buồng phòng

 1 
 I Ì Ớ Ẫ 
 I Ồ Ò 
Giảng viên: Nguyễn Văn Minh 
Tháng 6, năm 2019 
 2 
 ời nói đầu 
Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú là một trong 
những hoạt động chủ đạo, đóng vai trò quan trọng và mang lại doanh thu chính 
cho khách sạn. 
Để tạo điều kiện thuận lợi cho người quản lý, cho các nhân viên phục vụ 
trong khách sạn nói chung và nhân viên phục vụ buồng nói riêng thì việc nắm 
vững trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thường xuyên học tập để nâng cao trình 
độ là một trong những nghiệp vụ không thể thiếu được để nhằm nâng cao chất 
lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 
Nắm vững được tầm quan trọng của nghiệp vụ buồng trong hoạt động 
kinh doanh khách sạn cũng như vị trí của học phần này trong Nhà trường, tác 
giả đã biên soạn cuốn “Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ phục vụ buồng”, trên cơ 
sở kế thừa những kiến thức cơ bản và cập nhật những kiến thức mới, đồng thời 
đón bắt xu hướng phát triển của ngành du lịch quốc tế nói chung, ngành du lịch 
nước ta nói riêng để làm tài liệu tham khảo, giảng dạy và học tập cho giáo viên, 
học sinh sinh viên trong Nhà trường. 
Do điều kiện nghiên cứu và kiến thức có hạn, nên giáo trình không thể 
tránh được những thiếu sót và hạn chế. Tôi rất mong nhận được những ý kiến 
đóng góp của Hội đồng khoa học, quý độc giả để giáo trình được đầy đủ và hoàn 
thiện hơn. 
Chân thành cám ơn! 
 3 
 I MỞ Ầ 
1. ối tượng và phạm vi nghiên cứu 
Nghiệp vụ phục vụ buồng là học phần chuyên ngành chủ yếu đào tạo cho học 
sinh, sinh viên chuyên ngành Khách sạn - Nhà hàng. 
Nghiệp vụ phục vụ buồng là một phần trong hoạt động kinh doanh của khách 
sạn và là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn. Khách sạn muốn tồn tại và phát 
triển được phải nhờ vào hoạt động kinh doanh buồng. 
Trong khách sạn bộ phận buồng có nhiệm vụ phục vụ buồng cho khách từ khi 
khách đến khách sạn cho đến khi khách rời khỏi khách sạn bằng việc đảm bảo vệ 
sinh buồng sạch sẽ, thoáng mát làm cho khách hài lòng và coi buồng ngủ như là 
ngôi nhà thứ hai của họ. 
Vì vậy, bộ phận buồng phải làm thế nào để đảm bảo chất lượng phục vụ, thu 
hút khách đến với khách sạn là vấn đề rất quan trọng. 
Chính vì vậy, việc phục vụ buồng trong khách sạn là một công nghệ phục vụ, 
có quy trình nhất định và đòi hỏi người phục vụ phải nắm được những kiến thức cơ 
bản nhất về mặt tổ chức, quản lý và thực hiện các quy trình phục vụ nhằm nâng cao 
chất lượng phục vụ và đảm bảo hiệu quả kinh tế. 
Trong kinh doanh khách sạn có rất nhiều các hoạt động cụ thể nhằm mục đích 
tăng lợi nhuận cho khách sạn trong khuôn khổ pháp luật. Tuy nhiên, giáo trình 
nghiệp vụ phục vụ buồng chỉ đề cập đến vấn đề tổ chức bộ máy quản lý, tổ chức lao 
động trong khách sạn quản lý các yếu tố sử dụng và quản lý trang thiết bị dụng cụ, 
tiện nghi trong bộ phận buồng. Đặc biệt, các thao tác nghiệp vụ cơ bản và quy trình 
phục vụ buồng nhằm trang bị cho người học những kiến thức cơ bản để thực hiện 
các nghiệp vụ cụ thể. 
 Phạm vi nghiên cứu của giáo trình là việc quản lý và các nghiệp vụ cơ bản 
phục vụ buồng ở các khách sạn có các quy mô khác nhau. 
 4 
2. ội dung 
 Giáo trình gồm 6 chương: 
 Chương I: Khái quát chung về bộ phận buồng trong khách sạn 
 Chương II: Sắp xếp bài trí tiện nghi trong buồng khách 
Chương III: Trang thiết bị dụng cụ dọn vệ sinh 
Chương IV: Quy trình dọn vệ sinh và quy trình phục vụ khách lưu trú 
 Chương V: Một số quy tắc hoạt động của bộ phận buồng 
Chương VI: Phục vụ các dịch vụ bổ sung và xử lý, giải quyết một số tình 
huống thường gặp trong nghiệp vụ 
 3. hương pháp giảng dạy, học tập 
 Du lịch - khách sạn là ngành luôn luôn vận động phát triển không ngừng, bởi 
thế trước hết phải vận dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử 
vào việc nghiên cứu học phần Nghiệp vụ buồng. 
 Đây là học phần chỉ có lý thuyết, cho nên để tránh nhàm chán cho người học 
giáo viên cần áp dụng nhiều phương pháp giảng dạy có hiệu quả, bên cạnh đó trong 
quá trình giảng dạy ở mỗi nội dung đều có kèm theo băng video nghiệp vụ buồng do 
Hội đồng cấp chứng chỉ Du lịch Việt Nam VTOS cung cấp, cùng một số hình ảnh 
thực tế ở các hạng khách sạn khác nhau. Đồng thời học sinh sinh viên cũng cần phải 
nghiên cứu và tìm hiểu thêm những kiến thức trong thực tế để bài học thêm sinh 
động và sát thực. 
 5 
 I 
 I Q Ề Ồ 
 Yêu cầu của chương: 
 Sau khi học xong chương này, người học có khả năng: 
 + Nêu được khái niệm chung về bộ phận buồng trong khách sạn, cơ cấu tổ 
chức và tổ chức lao động của bộ phận buồng. 
 + Làm rõ được vai trò, nhiệm vụ của bộ phận buồng. 
 + Phân tích được tầm quan trọng của bộ phận buồng trong mối quan hệ 
nội bộ và mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn. 
 + Trình bày được nội dung một số quy chế điều lệ của bộ phận buồng. 
 Nội dung của chương: 
 + Giới thiệu về bộ phận buồng trong khách sạn. 
 + Vai trò của bộ phận buồng. 
 + Nhiệm vụ của bộ phận buồng. 
 + Tổ chức lao động của bộ phận buồng. 
 + Mối quan  ...  
buồng quá gần hoặc quá xa cầu thang máy, trang thiết bị tiện nghi trong buồng 
không phù hợp, buồng quá ồn...). 
 + Khách sạn cần buồng cho khách mới đến. 
 Vì những lý do trên mà nhân viên lễ tân và nhân viên buồng quyết định 
chuyển hoặc đổi buồng. Công việc chuyển hoặc đổi buồng được thực hiện như sau: 
 - Bước 1: Kiểm tra buồng trống sạch mà khách sắp chuyển đến. Buồng phải 
đảm bảo theo tiêu chuẩn và đã sẵn sàng để đón khách mới. 
 - Bước 2: Gọi sự trợ giúp để chuyển các tài sản và hành lý của khách trong 
trường hợp khách có nhiều hành lý. 
 - Bước 3: Nếu khách đang ở trong buồng bạn có thể đề nghị giúp khách đóng 
bói đồ đạc. Chú ý không động vào hoặc đóng gói các tài sản cá nhân giá trị (máy 
tính, tiền, trang sức) kể cả khi có khách ở trong buồng. Đóng các đồ đạc rời vào 
trong một túi có thể là túi nhựa hoặc túi giặt là. 
 - Bước 4: Cùng sự trợ giúp của nhân viên trực sảnh để mang vác hành lý, các 
va ly và quần áo đang treo đến buồng mới. 
 - Bước 5: Kiểm tra toàn bộ buồng hiện tại xem có sót đồ của khách trước khi 
rời khỏi buồng. Kiểm tra trong ngăn kéo, tủ, phòng tắm, két sắt và quần áo ngủ. 
 - Bước 6: Đi cùng khách và nhân viên trực sảnh đến buồng mới, mở cửa 
buồng. 
 - Bước 7: Giúp khách dỡ đồ đạc và tài sản của họ. Đề nghị được treo quần áo 
vào tủ cho khách. 
 - Bước 8: Điền vào bản tình trạng buồng của cả buồng cũ và buồng mới. Ghi 
lại giờ rời khỏi buồng cũ. 
 2.2.2. Tình huống 2: Khách trả buồng muộn. 
 Theo quy định ở các khách sạn thông thường khách phải trả buồng vào thời 
gian từ 12 giờ đến 13 giờ. Vào khoảng thời gian đó khách không trả buồng được coi 
là trả buồng muộn. Tuy nhiên Trưởng bộ phận lễ tân sẽ quyết định việc trả buồng 
 140 
muộn và thời gian trả buồng. Nếu khách báo trả buồng muộn bạn hãy thông báo cho 
người giám sát. 
 Việc trả buồng muộn được xử lý như sau: 
 - Bước 1: Nếu được liệt kê trong báo cáo tình trạng buồng, hãy kiểm tra giờ 
trả buồng muộn. (Thuật ngữ viết tắt LCO = trả buồng muộn). 
 - Bước 2: Nếu khách đã rời khỏi buồng trong ngày bạn có thể dọn buồng. Sửa 
lại giường (không thay ga giường) và bổ sung khăn tắm. Mở rèm cửa và đổ thùng 
rác, gạt tàn. Buồng này chỉ để khách lưu trú trong ngày hoặc tuỳ thuộc vào chính 
sách của khách sạn. 
 - Bước 3: Nếu khách vẫn đang ở trong buồng: không làm phiền khách. Nếu 
buộc phải làm phiền khách, hãy hỏi khách cho phép vào buồng dọn. 
 - Bước 4: Kiểm tra lại buồng lần nữa 15 phút sau giờ trả buồng muộn. Đảm 
bảo rằng buồng đã trống và không còn đồ đạc để quên. 
 - Bước 5: Có thể tiến hành dọn vệ sinh buồng theo tiêu chuẩn và quy trình của 
khách sạn. 
 - Bước 6: Nếu khách chưa ra khỏi buồng khi bạn hết ca làm việc hãy điền vào 
báo cáo tình trạng buồng: trả buồng muộn và thời gian. 
2.2.3. Tình huống 3: Hoả hoạn trong khách sạn. 
Hoả hoạn trong khách sạn thường rất hiếm xảy ra, nhưng nếu xảy ra có thể 
gây hậu quả lớn không những về tài sản thậm chí cả về tính mạng con người. Do 
vậy, việc chăm lo cho khách tốt nhất là hướng dẫn khách tự chăm sóc bằng việc phổ 
biến cho khách những quy trình tác nghiệp mà họ cần làm khi có hoả hoạn xảy ra. 
Cách tốt nhất là khách sạn nên có tờ đính kèm vào tập thông tin trong cặp đặt phòng 
để tại buồng khách. Khi nhận bàn giao buồng nhân viên khéo léo đề nghị khách đọc 
những hướng dẫn đó cẩn thận. 
Khi xảy ra hoả hoạn nhân viên cũng cần tuân thủ đúng quy trình về phòng 
cháy chữa cháy của khách sạn trọng việc hỗ trợ khách thoát hiểm. Những kinh 
nghiệm mà nhân viên cần biết để đối phó hoả hoạn là: 
 141 
+ Không sử dụng thang máy khi có hoả hoạn, sử dụng thang bộ để thoát nạn. 
+ Phải chú ý phòng khói độc do cháy các vật liệu gây ra. Cách tốt nhất trong 
hoàn cảnh ở khách sạn là dùng khăn mặt, khăn tắm, vỏ gối đã được làm ướt để che 
mặt. 
+ Phải kiểm tra cửa trước khi mở để tránh việc lửa sẽ ùa vào bất ngờ gây nguy 
hiểm. Để kiểm tra cửa, nhân viên nên dùng sau lưng các ngón tay để gần cửa và cảm 
nhận sự nóng của cửa. Không nên dùng lòng bàn tay vì phản xạ tự nhiên khi gặp 
nóng sẽ làm bàn tay nắm lại, như vậy có thể gây bỏng. 
+ Báo hiệu cho những người cứu hoả biết vị trí hiện tại của mình đang ở nếu 
không tự ra ngoài được bằng cách lấy khăn trắng (khăn tắm, vỏ gối) vẫy qua cửa sổ. 
 2.2.4. Tình huống 4: Khách bỏ quên đồ (tài sản thất lạc) 
 2.2.4.1. Xử lý tài sản thất lạc và được tìm thấy: 
 Tài sản thất lạc và được tìm thấy là những vật dụng tài sản của khách bị bỏ 
quên tại buồng khách, khu vực công cộng hoặc ở những nơi khác trong khách sạn. Ở 
các khách sạn có quy mô nhỏ việc kiểm soát và lưu giữ tài sản này thuộc bộ phận lễ 
tân, ở các khách sạn lớn việc này được thực hiện bởi các nhân viên bộ phận buồng. 
 + Các loại tài sản thất lạc bao gồm: 
 - Các loại đồ quý: trang sức, hộ chiếu, thẻ tín dụng, tiền... 
 - Những vật dụng cá nhân: sách, quần áo, điện thoại... 
 + Quy trình xử lý: 
 - Đối với những tài sản có giá trị: 
 * Gọi điện báo ngay văn phòng bộ phận buồng. 
 * Bàn giao tài sản ngay cho người có trách nhiệm. 
 * Không để tài sản trên xe đẩy. 
 * Hoàn tất bản báo cáo và phiếu đính tài sản thất lạc. 
 - Đối với những thứ ít giá trị: 
 Cũng tiến hành như quy trình trên nhưng không cần lập tức mang ngay xuống 
bộ phận buồng. 
 142 
 + Quy định đối với việc giữ tài sản thất lạc: 
 - Đối với tài sản có giá trị: 
 * Chuyển ngay cho trợ lý bộ phận buồng. 
 * Tài sản đó được cất giữ trong tủ sắt của trưởng bộ phận buồng. 
 * Trưởng bộ phận sẽ chuyển thông tin cho bộ phận lễ tân để liên hệ với 
khách. 
 - Đối với vật dụng cá nhân thông thường: 
 * Nhân viên có trách nhiệm cất giữ cẩn thận vào tủ tài sản thất lạc. 
 * Các tủ này được đánh dấu theo tháng để dễ quản lý và kiểm tra. 
 - Đối với quần áo: 
 * Phải đem giặt sạch và xếp ngay ngắn, sau đó đem cất vào túi và đính kèm 
phiếu về tài sản thất lạc đó. 
 * Cất vào tủ chứa tài sản thất lạc theo thứ tự thời gian. 
 - Đối với thực phẩm: 
 * Cho vào túi bóng trong suốt và đính vào phiếu tài sản thất lạc. 
 * Cất vào tủ lạnh trong văn phòng bộ phận buồng. 
 * Nếu không có tủ lạnh hoặc không đủ độ lạnh thì sẽ thông báo cho bộ phận 
ẩm thực và nhờ lưu giữ riêng. 
 + Thủ tục trao trả tài sản thất lạc: 
 - Khách đến nhận trực tiếp: 
 * Khách cần trình hộ chiếu hoặc chứng minh thư nhân dân. 
 * Khách sạn sẽ lưu vào hồ sơ bản phô tô hộ chiếu, chứng minh thư nhân dân 
của khách. 
 * Khách phải mô tả được tài sản thất lạc của mình và ký tên vào cột ký nhận 
khi nhận lại tài sản. 
 - Nếu người đến nhận là người được khách uỷ quyền: 
 * Người đó phải có giấy tờ chứng minh rằng mình được sự uỷ quyền của 
khách và phải trình hộ chiếu hoặc chứng minh thư nhân dân của mình. 
 143 
 * Khách sạn sẽ lưu vào hồ sơ bản phô tô hộ chiếu hoặc chứng minh thư nhân 
dân của người được uỷ quyền. 
 * Người được khách uỷ quyền phải kiểm tra tài sản thất lạc và ký tên vào cột 
nhận tài sản thất lạc. 
 - Nếu tài sản thất lạc được khách yêu cầu gửi đến địa chỉ: 
 * Tài sản thất lạc sẽ được gửi đến yêu cầu của khách thông qua dịch vụ bưu 
điện hoặc thông qua dịch vụ khác. 
 * Chi phí thanh toán do khách thanh toán hoặc tuỳ theo quy định của mỗi 
khách sạn. 
 + Thời gian cất giữ và cách giải quyết tài sản vô thừa nhận: 
 - Tài sản thất lạc sau khi được tìm thấy nên cất giữ trong một khoảng thời 
gian nhất định, ít nhất là 90 ngày để có đủ thời gian người bị mất yêu cầu trả lại, 
điều này phụ thuộc vào bản thân và chủng loại tài sản đó thuộc luật pháp nào. 
 Ví dụ như: Ở Anh, Pháp, Singapore thường giữ tài sản thất lạc của khách tối 
đa 1 năm. Ở các nước khác thời gian cất giữ từ 3 đến 6 tháng. Ở Việt Nam đối với 
tài sản có giá trị thời gian cất giữ là 1 năm kể từ ngày ghi nhận, đối với quần áo thời 
gian lưu giữ trong vòng 6 tháng, đối với thực phẩm thời gian cất giữ từ 3 ngày đến 2 
tuần tuỳ theo loại tươi hoặc đóng hộp. 
 - Giải quyết tài sản vô thừa nhận: 
 * Đưa lại cho người tìm thấy hoặc nhân viên nào muốn có được nó. 
 * Bán và xung tiền vào quỹ bộ phận, trích một phần tiền cho nhân viên tìm 
thấy. 
 * Tặng cho 1 bệnh viện, trại trẻ mồ côi hoặc làm phúc lợi khác. 
 * Nộp cho cảnh sát quản lý khách sạn. 
 * Huỷ bỏ. 
 144 
 âu hỏi ôn tập: 
1. Trình bày những dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng. Quy trình 
chung khi phục vụ các dịch vụ bổ sung? 
2. Quy trình phục vụ dịch vụ giặt là, dịch vụ tăng thêm giường cho khách? 
3. Trình bày những phàn nàn, tình huống thường gặp trong quá trình phục vụ 
buồng. Quy trình chung xử lý các tình huống? 
4. Quy trình xử lý tình huống khách yêu cầu đổi buồng, khách phàn nàn ga 
giường bẩn, khách kêu mất tiền và cho rằng nhân viên lấy? 
 145 
P 1 
Một số thuật ngữ nghiệp vụ buồng (House keeping) 
 iếng nh iếng iệt 
Arrivallist Danh sách khách đến 
Check-intime Giờ nhận buồng 
Check-outtime Giờ trả buồng 
Checklist Danh mục kiểm tra 
Maintenancelist Danh sách bảo trì 
Doublelock Khóa kép (khóa hai lần) 
Grandmaster key Chìa khóa vạn năng 
Floor key Chìa khóa tầng 
Masterkey Chìa khóa tổng 
Departurelist Danh sách buồng khách sắp rời đi 
Departureroom Buồng khách sắp rời đi 
Discrepancycheck Kiểm tra sai lệch 
Morningduties Công việc buổi sáng 
Evenningduties Công việc buổi tối 
Turndownservice Dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối 
Roomattendent’s check list Bảng kiểm tra của nhân viên phục vụ buồng 
Section Khu vực được phân công 
Trolley Xe đẩy 
Lost andfound Tài sản thất lạc tìm thấy 
 146 
 2 
Một số thuật ngữ tình trạng buồng ( oom tatus) 
 hữ viết tắt iếng nh iếng iệt 
OOO Out of order Buồng hư hỏng 
CO Check out Buồng khách trả 
OC Occupied Buồng có khách 
VR Vacant ready Buồng sạch sẵn sàng đón khách 
VD Vacant dirty Buồng trống bẩn 
VC Vacant Clean Buồng trống sạch 
DND Do not disturb Vui lòng đừng làm phiền 
Make up room Make up room Phòng cần làm ngay 
VIP 
Very Important 
Person 
Phòng dành cho khách quan trọng 
EB Extra bed Giường phụ 
SLO Sleep out Buồng có khách ngủ ngoài 
EA Expected arrival Buồng khách sắp đến 
HU House use Phòng sử dụng nội bộ 
DL Double locked Khóa kép 
BC Baby cot Nôi trẻ em 
EP Extra person Người bổ sung 
PCG Primary care giver Khách khuyết tật 
HG Handicapped guest Khách khuyết tật 
OOS Out of used Buồng không dùng được 
SO Stay over Phòng khách ở lâu hơn dự kiến 
 147 
 3 
Một số đồ dùng và trang thiết bị trong buồng khách 
(Guest room furnising and facilities) 
Nhân viên phục vụ buồng cần biết tiếng Anh của một số các trang thiết bị dụng cụ trong 
buồng khách để phục vụ tốt nhu cầu của du khách khi cần thiết. 
Stt iếng nh iếng iệt 
1 Bath robe Áo choàng 
2 Pillowcase Áo gối 
3 Bed sidetable Bàn cạnhgiường 
4 Shoebrush Bàn chà giày 
5 Dressingtable Bàn trang điểm 
6 Coffeetable Bàn tròn 
7 T.V guide Bảng hướng dẫn chương trình Phim 
8 Underline Bao lót giỏ rác 
9 Envelope Bì thư 
10 Beer Bia 
11 Kettle Bình nấu nước 
12 Tea set Bộ tách trà 
13 Picture Bức tranh 
14 Postcard Bưu ảnh 
15 Coffee Cà phê 
16 Compendium Cặp bìa da đựng hình ảnh quảng cáo KS 
17 Key Chìa khóa 
18 Safe key Chìa khóa két sắt 
19 Latch Chốt gài cửa 
20 Door room Cửa phòng 
21 Window Cửa sổ 
22 Telephonedirectory Danh bạ điện thoại 
23 Reading lamp Đèn bàn 
 148 
24 Chanderlier Đèn chùm 
25 Standinglamp Đèn để bàn đứng 
26 Wall lamp Đèn tường 
27 Slippers Dép 
28 Match Diêm 
29 Telephone Điện thọai 
30 Opener Đồ khui bia 
31 Bed sheet Drap Giường 
32 Sugar Đường 
33 Drap Ga giường 
34 Ashtray Gạt tàn 
35 Chair Ghế 
36 Arm chair Ghế bành 
37 Letterhead Giấy viết thư 
38 Basket Giỏ rác 
39 Bed Giường 
40 Pillow Gối 
41 Laundrybill/ Voucher Hóa đơn giặt là 
42 Bed base Hộp giường 
43 Shelf Kệ 
44 Luggagerack Kệ đặt hành lý 
45 Safetybox Két sắt 
46 Cabinettowel Khăn lau tay trong phòng vệ sinh 
47 Caddy Khay đừng đồ chuyên dụng 
48 Windowframe Khung cửa sổ 
49 Windowglass Kính cửa sổ 
50 Vase ofFlower Lọ hoa 
51 Coaster Lót ly 
52 High ballglass Ly cao 
53 Tumbler Ly thấp 
54 Black out Màn chắn 
 149 
55 Sheercurtain Màn the 
56 Spy hole Mắt thần 
57 Airconditioner (A.C) Máy lạnh 
58 Hanger Móc áo 
59 Mattress Nệm 
60 Drawer Ngăn kéo 
61 Complimentwater Nước uống miễn phí 
62 Dimmer Nút vặn đèn 
63 Key hole Ổ cắm thẻ 
64 Lock Ổ khóa 
65 GuestComment Phiếu góp ý 
66 BillMinibar/ Voucher Phiếu thanh toán 
67 Guestroom Phòng khách 
68 Bed room Phòng ngủ 
69 Bath room Phòng tắm 
70 Bed board Tấm giát giường 
71 Bedspread / bed cover Tấm phủ 
72 Telephonepad Tập giấy nhỏ để khách ghi số điện thọai 
73 Door knob Tay nắm cửa 
74 Bariermatting Thảm chùi chân 
75 Key tape Thẻ chìa khóa 
76 Softdrink Thức uống nhẹ 
77 ShoePolisher Thuốc đánh bóng giày 
78 Televisionand remote control Tivi và điều khiển 
79 Brochure Tờ bướm quảng cáo 
80 Tea Trà 
81 Wardrobe Tủ đựng quần áo 
82 Minibar Tủ lạnh nhỏ 
83 Laundrybag Túi đựng đồ giặt 
 150 
 I I M Ả 
1. Trần Đoan Chính, Lê Thanh Xuân - Nghiệp vụ phục vụ khách sạn - 1998. 
2. Nguyễn Văn Đính - Công nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng - Nxb Lao 
động xã hội - 2003. 
3. Lục Bội Minh - Quản lý khách sạn hiện đại - Nxb Chính trị Quốc gia, 
Viện nghiên cứu phát triển du lịch, 1999. 
4. Vũ Thị Bích Phượng, Phan Mai Thu Thảo - Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ 
buồng - Nxb Hà Nội - 2006. 
5. Tổng cục Du lịch Việt Nam - Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng, cách 
tiếp cận thực tế - 2000. 
6. Tổng cục Du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ buồng - Tiêu chuẩn kỹ năng nghề 
du lịch Việt Nam - 2007. 
7. Tổng cục Du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, cách tiếp cận 
thực tế - 2000. 
 151 
M 
Nội dung Trang 
Lời nói đầu 1 
Bài mở đầu 2 
Chương 1: I Q Ề Ồ 
4 
1. Giới thiệu về bộ phận buồng trong khách sạn 4 
2. Vai trò của bộ phận buồng trong khách sạn 11 
3. Nhiệm vụ của bộ phận buồng 13 
4. Tổ chức lao động của bộ phận buồng 25 
5. Một số nội quy, quy chế 32 
6. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với một số bộ phận khác trong khách sạn 36 
Chương 2: Ắ XẾ I Í I I Ồ 43 
1. Phân loại buồng 43 
2. Trang thiết bị tiện nghi 49 
3. Cách bài trí, sắp xếp 55 
Chương3: IẾ Ọ I 62 
1. Trang thiết bị dụng cụ dọn vệ sinh 62 
2. Các loại hoá chất và ứng dụng 67 
Chương 4: Q Y Ì Ọ I Q Y Ì 
 Ú 
71 
1. Quy trình dọn vệ sinh 71 
2. Quy trình kiểm tra chất lượng 91 
3. Quy trình phục vụ khách lưu trú 98 
Chương 5: M Ố Q Y Ắ Ủ Ồ 106 
1. Tổ chức nhận, bàn giao ca 107 
2. Kiểm soát chìa khóa buồng 109 
3. Kiểm soát an toàn và an ninh khách sạn 111 
4. Bảo quản đồ vải và quản lý đồng phục của nhân viên 116 
5. Quản lý rác thải 121 
6. Báo cáo về các hư hỏng cần bảo dưỡng 122 
7. Trang trí hoa 124 
8. Một số mẫu biểu sử dụng ở bộ phận buồng 125 
Chương 6: Ổ XỬ Ý, IẢI 
Q YẾ M Ố Ì Ố Ớ Ặ I 
130 
1. Phục vụ các dịch vụ bổ sung 130 
2. Xử lý, giải quyết một số tình huống thường gặp 137 
PHỤ LỤC 1: Một số thuật ngữ nghiệp vụ buồng 145 
PHỤ LỤC 2: Một số thuật ngữ tình trang buồng 146 
PHỤ LỤC 3: Một số đồ dùng và trang thiết bị trong buồng khách 147 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 150 
MỤC LỤC 151