Giáo trình Giao dịch và đàm phán kinh doanh (Phần 1)

BỘ CÔNG THƯƠNG 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP 
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 
TÀI LIỆU HỌC TẬP 
GIAO DỊCH VÀ ĐÀM PHÁN KINH DOANH 
Đối tượng: HSSV trình độ Đại học 
Ngành đào tạo: Dùng chung cho ngành Quản trị kinh doanh 
Hà Nội, 2019
 i 
MỤC LỤC 
LỜI GIỚI THIỆU ................................................................................................................ 1 
CHƯƠNG 1 ......................................................................................................................... 3 
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN TRONG GIAO DỊCH KINH DOANH ............................... 3 
1.1. Khái niệm và bản chất của giao dịch kinh doanh ..................................................... 3 
1.1.1. Khái niệm .......................................................................................................... 3 
1.1.2. Bản chất ............................................................................................................. 4 
1.2. Cơ sở của hoạt động giao dịch kinh doanh .............................................................. 7 
1.2.1. Cơ sở tâm lý ...................................................................................................... 7 
1.2.2. Cơ sở văn hóa .................................................................................................. 15 
1.2.3. Cơ sở xã hội ..................................................................................................... 16 
1.3. Mục tiêu và các hình thức giao dịch kinh doanh .................................................... 17 
1.3.1. Xác lập mục tiêu của giao dịch kinh doanh .................................................... 17 
1.3.2. Các hình thức giao dịch kinh doanh ................................................................ 18 
1.4. Các tiêu chuẩn của người giao dịch kinh doanh ..................................................... 22 
1.4.1. Phẩm chất cần có của nhà giao dịch kinh doanh ............................................. 22 
1.4.2. Khả năng diễn thuyết ....................................................................................... 24 
1.4.3. Khả năng thống ngự trong giao dịch ............................................................... 26 
1.4.4. Khả năng quyến rũ .......................................................................................... 28 
1.4.5. Khả năng tự kiềm chế ...................................................................................... 30 
CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN ................................................... 32 
BÀI TẬP ỨNG DỤNG ..................................................................................................... 33 
CHƯƠNG 2 ....................................................................................................................... 34 
KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ NHỮNG ĐIỀU CẦN BIẾT KHI ........................................ 34 
GIAO DỊCH KINH DOANH ............................................................................................ 34 
2.1. Kỹ năng giao tiếp nhóm, trong tổ chức và với bên ngoài ...................................... 34 
2.1.1 Các loại hình giao tiếp ...................................................................................... 34 
2.1.2. Kỹ năng giao tiếp trong một tổ chức ............................................................... 35 
2.1.3. Giao tiếp với bên ngoài ................................................................................... 41 
2.1.4. Kỹ năng giao tiếp trong nhóm ......................................................................... 43 
2.2. Một số kỹ năng giao tiếp thông dụng trong kinh doanh ......................................... 49 
2.2.1. Kỹ năng lắng nghe ........................................................................................... 49 
 ii 
2.2.2. Kỹ năng sử dụng lời nói trong giao tiếp .......................................................... 53 
2.2.3. Kỹ năng đặt câu hỏi để khai thác thông tin ..................................................... 54 
2.2.4. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại ..................................................................... 57 
2.2.5. Kỹ năng dùng ánh mắt, nụ cười, cử chỉ .......................................................... 58 
2.2.6. Kỹ năng xử lý than phiền của khách hàng ...................................................... 59 
2.2.7. Kỹ năng từ chối đề nghị .................................................................................. 61 
2.2.8. Kỹ năng diễn thuyết ........................................................................................ 62 
2.2.9. Kỹ năng giao dịch bằng thư tín ....................................................................... 69 
2.3. Những điều cần biết khi giao dịch kinh doanh ....................................................... 70 
2.3.1. Những quy tắc trong giao dịch ........................................................................ 70 
2.3.2 ... à chủ (số lẻ 
5 bông hoặc 7 bông hoa). Trước khi chủ nhà mời rượu, bạn đừng có nếm thức ăn. Tránh 
nói chuyện chính trị, đặc biệt là về vấn đề trung lập và chủ nghĩa xã hội ở Phần Lan. 
 106 
Người Phần Lan, nam hay nữ, gặp gỡ nhau đều bắt tay. Đó là biểu hiện sự hữu hảo, bạn 
không nên coi nhẹ lễ nghi này. 
Lễ nghi ở các nước Bắc Âu giống như Phần Lan. Thụy Điển còn cầu kỳ hơn Phần 
Lan, Đan Mạch thì linh động hơn. 
c. Giao tiếp với người ở các nước hồi giáo 
Đến các nước Ả- Rập Trung Đông, bạn nên thận trọng từng lời nói, cử chỉ. Quán 
cà phê thường là nơi gặp gỡ. Giao dịch mua bán phải chuẩn bị uống ít nhất hai tách cà 
phê, nước trà hoặc nước giải khát khác. 
Ở các nước hồi giáo tốt nhất là cai rượu. Ở Irắc, đến thời kỳ ăn chay trong tháng 
ăn chay chỉ cần dùng miếng vải trắng đậy những chai rượu ở cửa hàng. Nhưng ở Ả - rập 
Xê – ut, nhân viên hải quan ở sân bay sẽ thu hồi rượu của bạn. Ở Ả - rập Xê – ut, nên hạn 
chế hút thuốc. Chụp ảnh không được hoan nghênh. Trang trí cây Nô – en, phụ nữ lái xe là 
những điều nên kiêng kỵ. Được mời đến nhà chơi nên nhớ mang theo quà. Bà chủ không 
có mặt trong bữa cơm, việc đón tiếp do đàn ông đảm nhiệm. Nếu không may hỏi tới sức 
khỏe bà chủ, sẽ phạm một sai lầm. Nếu thương gia nước ngoài ngẫu nhiên gặp một phụ 
nữ, không nên tiếp xúc quá lâu, nếu không sẽ bị nguy hiểm. Ở các nước Ả - rập Xê – ut, 
không nên đề cập vấn đề chính trị Trung Đông, không nên đề cập chính sách dầu lửa 
quốc tế. 
d. Giao tiếp với người ở khu vực Đông Nam Á 
Ở các nước Đông Nam Á, khi giao dịch không nên ngồi vắt chân chữ ngũ, nếu 
không sẽ phá vỡ cơ hội làm ăn. Nếu vô tình lắc chân, để cho đế giày hướng vào đối 
phương thì đàm phán coi như thất bại. Dù bạn có vô ý chạm vào đối phương cũng bị coi 
là không thể tha thứ. 
e. Giao tiếp với người Anh 
Nước Anh là xứ xở của Shake hand (bắt tay). Mặc dù người Anh được coi là 
người sáng tạo ra cái bắt tay, nhưng họ chỉ dùng một cách rất hạn chế; họ dành cho 
những dịp lớn: Những buổi giới thiệu trịnh trọng, những buổi khen tặng, đi xa, Theo 
thông lệ, ở Anh quốc, tốt nhất là bạn nên chờ họ đưa tay ra trước. Đối với một số người 
(đặc biệt là phụ nữ) họ chỉ làm dấu bằng đầu. Nếu họ làm điều đó, bạn cũng nên bắt 
chước theo. Không nên hôn tay phụ nữ ở nước Anh. 
Người Anh xem như là bất lịch sự khi nói chuyện với một người náo đó mà không 
được giới thiệu.Tại Anh, xưng hô nên dùng các giới từ Sir hay Madam có nghĩa là ông 
hay bà. Tốt nhất ta nên được coi là lịch sự quá đáng hơn là bị coi là thiếu giáo dục. Bạn 
không nên gọi một người bằng tên với kiểu này như Sir Nam hay Sir Colin mà nên gọi 
bằng họ hay cả họ và tên như Sir Fillbank hay Sir Colin Pine. 
Người Anh coi trọng chuyện riêng tư và kín đáo. Do đó, khi bạn đến văn phòng 
của họ, đừng bao giờ liếc nhìn hay thậm chí xem những giấy tờ và văn thư của họ. 
 107 
Khi tiếp xúc với người Anh, bạn nên để vòng đeo tay và nhẫn quý ở nhà bởi vì họ 
không có thói quen tin tưởng đàn ông dùng đồ trang sức. 
Ngày làm việc của người Anh thường bắt đầu từ 9 giờ sáng và kết thúc vào lúc 5 
giờ chiều. Các bữa tiệc làm ăn thường diễn ra vào buổi trưa. 
Một đặc điểm nữa cần lưu ý là tuyệt đối không được bông đùa về Nữ hoàng Anh. 
g. Giao tiếp với người Pháp 
Người Pháp có thói quen dùng cả thân thể để truyền đạt ý nghĩa khi nói chuyện: 
Mắt, tay. Do đó, cách tốt nhất là bạn nên học những cử chỉ này trước khi đàm phán với 
đối tác là người Pháp. Đừng bao giờ đút tay vào túi khi nói chuyện với người Pháp. 
Người Pháp có thói quen bắt tay khi đến và khi ra về. 
Người Pháp rất coi trọng những người biết ngôn ngữ của mình. Dù bạn có nói sai 
đến đâu cũng dễ dàng được chấp nhận hơn là không biết một chút nào. 
Giữa những người quen biết thân thiện hay người trong gia đình, lúc đến lúc đi, 
một cái hôn ở hai bên má là chuyện thường tình, ngay cả khi trước đám đông. Tuy nhiên, 
bạn nên nhớ điều này không có trong quan hệ làm ăn giữa những người đàn ông mà chỉ 
giũa người đàn ông với người đàn bà hay giữa hai người đàn bà với nhau hay giữa hai 
người đàn ông trong cùng một gia đình. 
Người Pháp rất nghiêm túc trong công việc. Ngày làm việc bắt đầu từ 8:30, nghỉ 
ăn trưa lúc 12:30 và làm việc lại lúc 3 giờ hay 3:30cho đến 6 giờ hay 6:30. Là du khách, 
doanh nhân lịch sự, bạn phải biết sửa soạn ăn uống một mình trong giờ ăn trưa vì lúc này 
nhiều người sẽ về nhà ăn trưa hay nghỉ trưa. 
Người Pháp rất cẩn trọng đối với những ai đường đột đến đề nghị làm ăn với họ. 
Họ tôn trọng các truyền thống của châu Âu đòi hỏi các công ty cũng như các cá nhân 
phải được giới thiệu đàng hoàng. Do đó, khi tiếp xúc làm ăn, bạn nên nhắc đến tên những 
người họ biết và nể trọng. Một nguyên tắc cần ghi nhớ đó là bạn băt sbuoocj phải hẹn 
trước và nếu được phải có xác nhận bằng thư. Nếu họ không đề nghị được gọi bằng tên 
thì bạn cần dung Monsieur và Madam để gọi họ. 
Đối với người Pháp lúc nào bạn cũng cần tế nhị, thong thả. Đừng bao giờ bắt 
buộc phải dùng com- lê sậm, sơ mi trắng và cà vạt; phụ nữ luôn ăn mặc chỉnh tề. Không 
thể đến dự một cuộc giao dịch bằng các trang phục khác. 
Người Pháp hiếm khi mời khách kinh doanh đến nhà. Nhưng nếu bạn được mời, 
nhớ đem hoa hay socola cho nữ chủ nhân. Ngoài ra, nếu bạn mời khách Pháp đi ăn tối 
h. Giao tiếp với người Nhật 
Người Nhật là những người bắt chước giỏi, họ nắm bắt những tư tưởng khoa học 
tuyệt vời của các nhà đoạt giải thưởng Nobel phương Tây, biến nó thành những sản 
phẩm. Người Nhật không nổi bật trong danh sách những người được giải thưởng Nobel, 
 108 
nhưng họ lại là những người áp dụng vào thực tiễn các giá trị khoa học một cách tuyệt 
vời. 
Tôn giáo của Nhật Bản dạy học phải biết cam chịu với số phận. Đức tin của đạo 
phật khác với đạo thiên chúa ở nhiều điểm, ví dụ, người Nhật Bản tìm mọi cách để tránh 
làm người khác bị bẽ mặt. Còn một người phương Tây có tham vọng lớn lại bằng mọi 
cách để tin chắc rằng người nào đó sẽ phải mất mặt. Điều đó tạo ra sự khác nhau lớn 
trong kinh doanh. Người Nhật Bản cảm thấy an toàn vì nhận thức được rằng họ sẽ không 
bị các bạn đồng nghiệp hoặc ông chủ của mình làm cho phải xấu hổ. 
Đối với Nhật Bản, không có các trường kinh doanh. Phương Tây thường chế nhạo 
việc Nhật Bản đưa vào quản trị kinh doanh những người được đào tạo quá cao và cả 
những người chưa đủ kinh nghiệm. 
Trong khi Nhật Bản có thể không có các trường kinh doanh chính thức thì họ lai 
có thể có rất nhiều trường vừa học vừa làm (đào tạo tại chỗ - on – the – job training). Một 
người Mỹ nói rằng người Nhật chỉ có một trường kinh doanh và nó có tên là USD. 
Người Nhật là những người theo chủ nghĩa bảo hộ mậu dịch và rất không công 
bằng. Đây là một sự thật rõ rang cho tới năm 1967. Những hàng rào thương mại và sự 
hạn chế của Chính phủ đối với đầu tư nước ngoài đã làm tăng thêm sự ác cảm tự nhiên 
của người Nhật đối với đồ dùng nước ngoài. Các công ty phương Tây đã làm ngơ đối với 
chủ nghĩa bảo hộ mâu dịch của Nhật Bản khi nền kinh tế Nhật Bản còn chưa hùng mạnh. 
Sau đó họ đã chống lại dữ dội và nhiều hàng rào của Nhật Bản đã bị đổ. 
Sau đó Nhật Bản không còn là một cơ sở có lao động rẻ mạt mà nhiều nhà đầu tư 
nước ngoài tìm kiếm nữa. Các nhà nhập khẩu đã phải cạnh tranh với những công ty địa 
phương được xây dựng tốt trong một hệ thống phân phối hết sức phức tạp mà chỉ có 
người địa phương mới hiểu biết đầy đủ được. Hiện nay vẫn còn là vấn đề tranh cãi đối 
với việc các hàng rào thương mại và đầu tư của Nhật nó sẽ tiếp tục tồn tại nữa không. 
Các công ty của Nhật Bản đầu tư nhiều hơn vào các nhà máy và trang thiết bị, vì 
vậy các công xưởng của họ có năng suất cao hơn. Đây đã là sự thật trong suốt 30 năm 
qua. Nhưng có thể đây không phải, trước hết vì sẵn tiền vốn hoặc công nghệ; mà có thể vì 
người lao động Nhật Bản được bảo đảm công việc làm suốt đời, không cảm thấy bị đe 
dọa bởi công nghệ mới. Trái lại họ còn hoan nghênh nó, vì mọi sự tăng thêm lợi nhuận 
cũng là tăng thêm tiền thưởng của họ. 
Người Nhật Bản luôn dành dụm toàn bộ tiền của họ, trong khi ở những nước khác 
người ta sử dụng tiền để vui chơi, giải trí. Tỷ lệ tiết kiệm ở Nhật Bản (giống như tỷ lệ đầu 
tư) thường cao hơn ở các nước công nghiệp khác. Nhưng ai là người sống thoải mái hơn: 
Người Mỹ với những ngôi nhà lớn, thu nhập không chắc chắn và mức độ cầm cố khổng 
lồ hay người Nhật với những căn hộ nhỏ, việc làm bảo đảm và tiền gửi ngân hàng? 
 109 
Người ta nói rằng: “Người lao động Nhật Bản bị đối xử như những người nô lệ”. 
Nếu vậy thì chưa bao giờ có được những người nô lệ làm việc có hiệu qủa như vậy. Năm 
1980 hàng của hang Matsushita bán cho người lao động Nhật Bản đã gấp hai lần số bán 
cho người Xi-men hoặc người Philipin. Luận điểm nô lệ là dựa trên cơ sở điều kiện sống 
gò bó của phần lớn các gia đình người Nhật và sự ngoan ngoãn dễ bảo của người công 
nhân khi được điều sang làm công việc khác hoặc đến một vùng mới. Điều kiện sống gò 
bó là do khu vực sinh sống nhỏ hẹp của những hòn đảo Nhật Bản chứ không phải do các 
ông chủ Nhật Bản và ai nữa, ngoài một người nô lệ, lại không lựa chọn để thay đổi việc 
làm và nơi làm việc nhiều lần trong đời mình. 
Các công ty Nhật Bản không lo lắng nhiều đến việc tạo lợi nhuận vì họ dựa vòa 
các tập đoàn công nghiệp và tài chính Zaibatsu nổi tiếng. Tất cả những gì làm cho họ 
quan tâm là thị trường và xâm lấn thị trường của người khác. 
Nói chung các quan hệ tài chính của các công ty Nhật Bản hoàn toàn khác với của 
các nước phương Tây. Các quan hệ với các ngân hàng thường là dài hạn và mang tính hỗ 
trợ, chứ không phải ngắn hạn và mâu thuẫn. Hơn nữa, cổ đông không phải là chúa tể. Bảo 
đảm cho họ hạnh phúc với dòng suối cổ phần ngày càng tăng không phải là một ưu tiên 
cao. 
Các cổ đông phải trông nom để phát triển và gặt hái thành quả tiền vốn của họ. 
Người Nhật Bản có cái gì đó như một dạng năng lực kinh doanh cao cấp di truyền; hơi 
giống như những người Do Thái và đang âm mưu sử dụng nó để trả thù sự thất bại trong 
chiến tranh “Jap zips zap Brits” (Người Nhật vươn lên dung mãnh như người Anh) là một 
tiêu đề nổi tiêngs khi công ty YKK khai trương một nhà máy ở Anh năm 1972. 
Đây là sự phân biệt đối xử phi lý, là dối lừa trong thực tiễn (những nhà điều hành 
của hang Honda thề rằng họ không có mục đích nào khác khi buộc vào thị trường Mỹ là 
để bán hàng cho người Mỹ; và lừa dối về lý thuyết. Nhật Bản hiểu rất rõ rằng, nó phụ 
thuộc vào việc bán hàng sang các thị trường phi Nhật Bản để tồn tại. Chỉ có bảo đảm 
chắc chắn rằng những thị trường này phát triển thì Nhật Bản mới tự phát triển được). 
Như vậy, không có gì đặc biệt đối với nền kinh doanh của Nhật Bản. Họ sử dụng 
những yếu tố sản xuất như tất cả những người khác, tiền vốn, đất đai và lao động. Nhật 
Bản có ít đất và sau chiến tranh học thậm chí còn có ít vốn hơn. Nhiệm vụ xây dựng lại 
nền kinh tế Nhật Bản chỉ còn dựa vào những người lao động Nhật Bản và họ đã thực hiện 
được một công việc vô cùng tốt đẹp. 
 110 
CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN 
1. Trình bày hiểu biết của anh (chị) về văn hóa (khái niệm, các yếu tố cơ bản cấu 
thành và đặc trưng của văn hóa)? 
2. Văn hóa ảnh hưởng thế nào tới hành vi giao dịch của con người. Thế nào là ứng 
xử có văn hóa trong một xã hội?. 
3. Thế nào là sự giao thoa văn hóa? Khi nước ta thực hiện chính sách mở cửa, hội 
nhập thì vấn đề này có ý nghĩ gì? 
4. Phân tích những khác biệt của văn hóa đối với hành vi giao dịch, đàm phán kinh 
doanh?. 
5. Trình bày sự vận dụng những khác biệt hóa để đạt được thành công trong giao 
dịch đàm phán? 
6. Quan niệm của bạn về xây dựng văn hóa ứng xử trong một cơ quan, trường học 
hay một doanh nghiệp? 
7. Giao dịch, đàm phán với người nước ngoài có những khó khăn gì? Phương pháp 
khắc phục những khó khăn đó? 
8. Những đặc tính tiêu biểu và cách thức giao dịch, đàm phán với người Mỹ? 
9. Những đặc tính tiêu biểu và cách thức giao dịch, đàm phán với một số người 
các nước châu Âu như Đức, Anh, Pháp, Phần Lan? 
10. Những đặc tính tiêu biểu và cách thức giao dịch, đàm phán với người thuộc 
các quốc gia hồi giáo? 
11. Những đặc tính tiêu biểu và cách thức giao dịch, đàm phán với người thuộc 
các nước Đông Nam Á? 
12. Những đặc tính tiêu biểu và cách thức giao dịch, đàm phán với người Nhật? 
13. Những đặc tính tiêu biểu và cách thức giao dịch, đàm phán với người Trung 
Quốc? 
 111 
BÀI TẬP ỨNG DỤNG 
Bài tập 1. Tình huống: Ông Nguyễn Hữu Thái Hòa, Giám đốc chiến lược Tập 
đoàn FPT đã kể lại câu chuyện có thật trong đàm phán giữa FPT với đối tác Nhật Bản 
năm 2008. Khi đó, đối tác Nhật Bản đang tìm kiếm doanh nghiệp để hợp tác lâu dài trong 
lĩnh vực công nghệ thông tin và họ đã đến FPT. Tuy nhiên, trong quá trình đàm phán, họ 
thấy FPT có nhiều điểm yếu, không đáp ứng được các tiêu chí đặt ra. Họ không ký hợp 
đồng, tức là FPT coi như đã thất bại trong thương vụ này. Tuy nhiên, khi đàm phán kết 
thúc, FPT đã mời các vị khách Nhật Bản ở lại tham dự bữa tiệc chia tay, trong đó ngoài 
ăn uống còn có chương trình văn nghệ do nhân viên công ty biểu diễn. Không khí rất vui 
vẻ. Khi đó, phía Nhật Bản đã hỏi một lãnh đạo FPT vì sao đàm phán thất bại, hợp đồng 
không ký được mà các ông không buồn, ngược lại còn vui vẻ ăn uống hát hò, đại diện 
FPT trả lời “chúng tôi thất bại nhiều rồi, vì vậy vẫn phải vui để động viên nhau vượt qua 
khó khăn này”. Không ngờ, sáng hôm sau đối tác Nhật Bản đã điện về nước xin lùi thời 
hạn lại và tiếp tục đàm phán với FPT. Những hạn chế, điểm yếu của FPT mà họ biết 
trước đây không hề nói ra thì nay “lộ” hết, và phía Nhật đề nghị sẽ hỗ trợ để khắc phục. 
Thế là hợp đồng được ký. Từ thất bại rõ ràng bất ngờ chuyển sang thành công mỹ mãn. 
Sau đó, FPT mới hỏi lý do, phía đối tác trả lời: “Chúng tôi đi đàm phán nhiều rồi. 
Nếu đàm phán ở Mỹ thất bại thì họ đuổi chúng tôi ra đường ngay, còn ở châu Phi trên 
bàn đàm phán nhiều khi còn có cả súng, vì vậy chúng tôi rất hiểu. Đối với các ông, dù 
thất bại nhưng vẫn thân thiện, vui tươi, tự tin chúng tôi nhận thấy các ông có thể trở 
thành một đối tác tin cậy lâu dài được, cho dù còn những điểm yếu nhưng ta sẽ cùng nhau 
khắc phục”. 
Theo ông Hòa, như vậy mọi chuyện đã thay đổi hoàn toàn chỉ với một bữa tiệc 
chia tay nhưng để lại nhiều ấn tượng. Sự thân thiện, lạc quan, chân thành của người Việt 
luôn tạo ấn tượng và tình cảm tốt từ đối tác - mà nhiều khi chính người Việt cũng không 
nghĩ tới. 
Câu hỏi: 
1. Anh (chị) hãy phân tích những nguyên nhân nào dẫn đến thành công của FPT khi kết 
thúc đàm phán với người Nhật? 
2. Anh (chị) có thể rút ra những bài học kinh nghiệm và những điều cần lưu ý gì khi đàm 
phán với đối tác Nhật? 
Bài tập 2: Chia lớp thành các nhóm và yêu cầu sinh viên tìm hiểu về văn hóa 
kinh doanh của các nước: Việt Nam, Thái Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nga, 
Mỹ, Pháp, Đức, Anh. 
Yêu cầu: Sinh viên thảo luận và tìm hiểu về các nội dung sau 
a. Sơ lược văn hóa nước đó. 
b. Văn hóa trong giao tiếp và trong đàm phán kinh doanh.