Giáo trình Chế biến món ăn - Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH
GIÁO TRÌNH
MÔN HỌC: TÂM LÝ VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH DU LỊCH
NGHỀ: CHẾ BIẾN MÓN ĂN
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG
Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-TCGNB ngày..tháng..năm 20 của Trường Cao đẳng nghề Cơ giới Ninh Bình
Ninh Bình, 2018
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được pháp dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
MỤC LỤC
LỜI GIỚI THIỆU
	Cũng như nhiều ngành nghề khác, trong hoạt động du lịch đối tượng làm việc trực tiếp của những người làm nghề này chính là con người. Vì vậy, để có thể phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất thì người làm du lịch cần phải có sự hiểu biết về các đặc điểm tâm lý của con người nói chung và của khách du lịch nói riêng là điều hết sức quan trọng. Trên cơ sở đó giúp cho người phục vụ có thể đoán biết nhu cầu, động cơ của khách từ đó có thể giao tiếp, phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất. 
	Mặt khác, việc cần phải có các hiểu biết và kỹ năng để giao tiếp với khách du lịch một cách hiệu quả đòi hỏi người phục vụ cần khắc phục được những trở ngại trong quá trình giao tiếp. Cũng như, người làm trong ngành du lịch cần nắm được những kiến thức cơ bản nhất về các nghi thức trong giao tiếp, các phong tục tập quán và đặc điểm giao tiếp theo dân tộc trên thế giới, nghề nghiệp, giới tính, lứa tuổi của các đối tượng khách hàng khác nhau là rất quan trọng.
	Với nhận thức đó, dựa trên cơ sở các tài liệu tham khảo về tâm lý nói chung, tâm lý du lịch nói riêng và các tài liệu về kỹ năng giao tiếp; cũng như chương trình khung đã ban hành của Tổng cục dạy nghề về chương trình môn học Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch; chúng tôi đã biên soạn tập bài giảng môn học này để làm tài liệu nội bộ trong trường. Để sinh viên các ngành du lịch, chế biến món ăn...thuận lợi trong việc học tập và tìm hiểu.
	Do năng lực cũng như thời gian của giáo viên biên soạn còn nhiều hạn chế do vậy tập bài giảng này còn nhiều thiếu sót, chúng tôi xin trân trọng cảm ơn và mong muốn nhận được nhiều sự đóng góp từ các thầy cô giáo cũng như của các em sinh viên, để tập bài giảng sẽ được chỉnh sửa, bổ sung ngày càng hoàn thiện hơn.
 Xin trân trọng cảm ơn!
 Ninh Bình, ngày..tháng..năm.
Nhóm biên soạn
 Nguyễn Thị Lành
 An Thị Hạnh
 Cao Thị Kim Cúc
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC
Môn học: Kỹ năng giao tiếp
Mã môn học: MH 08
Vị trí, ý nghĩa, tính chất, vai trò của môn học:
- Vị trí: Môn học Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch là môn học thuộc nhóm các môn cơ sở được bố trí giảng dạy sau các môn học cung và trước các môn chuyên môn nghề
- Tính chất: Là môn học lý thuyết cơ sở
- Ý nghĩa và vai trò của môn học: Là môn học lý thuyết cơ sở nghề của chương trình đào tạo nghề Kỹ thuật chế biến món ăn liên quan tới việc cung cấp các kiến thức cơ bản, nền tảng về kỹ năng giao tiếp cần thiết cho sinh viên để sau này ứng dụng trong thực tế nghề nghiệp của mình.
Mục tiêu của môn học: 
- Về kiến thức: 
+ Trình bày được khái niệm về tình cảm, kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch;
+ Nêu được những đặc điểm chung về tâm lý của khách du lịch, một số tập quán giao tiếp của các nước trên thế giới.
- Về kỹ năng:
+ Vận dụng được một số phương pháp nghiên cứu tâm lý khách du lịch; 
+ Thực hiện được các kỹ năng giao tiếp cơ bản đối với khách du lịch.
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Rèn luyện sự tự tin, tính nghiêm túc tích cực trong quá trình học và thảo luận nhóm.
Nội dung của môn học: 
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC
Mã chương: MH 08 – 01
Giới thiệu: Chương này cung cấp những kiến thức cơ bản cho người học như: những vấn đề chung của tâm lý học: bản chất hiện tượng tâm lý, chức năng và phân loại, phương pháp nghiên cứu các hiện tượng tâm lý. Trong chương này cũng đề cập đến những quy luật của tình cảm và việc vận dụng các quy luật tình cảm trong hoạt động du lịch, sự ảnh hưởng của một số hiện tượng tâm lý học xã hội tới du lịch. 
Mục tiêu:
	- Trình bày được bản chất, hiện tượng tâm lý người, khái niệm về tình cảm và các mức độ, quy luật của tình cảm
	- Phân loại được các hiện tượng tâm lý của con người
	- Vận dụng cấu trúc nhân cách vào hoạt động thực tiễn, quy luật tình cảm trong hoạt động thực tiễn
	- Rèn luyện khả năng tư duy sáng tạo và tính tích cực cho người học
	Nội dung chính: 
1. Những vấn đề chung
	Trong cuộc sống hàng ngày, nhiều người dùng cụm từ "tâm lý" để nói về sự hiểu biết trong giao tiếp, hay là sự hiểu biết về lòng người, giống như khi họ nói: "Anh A, hay chị B tâm lý thật"...Có người lại dùng từ tâm lý để nói đến tính tình, tình cảm, trí thông minh của con người...Đây là cách hiểu tâm lý theo nghĩa thông thường. Đời sống tâm lý của con người rất phong phú, nó bao hàm nhiều hiện tượng tâm lý từ đơn giản đến phức tạp như: cảm giác, tri giác, trí nhớ, tư duy cho đến ... ua lại.
	10.Xếp đặt hàng hóa trong quầy gọn gàng, có thẩm mỹ, ra mắt và làm tăng giá trị sử dụng của chúng. 
2.2 Các tình huống ứng xử với khách hàng 
	* Kỹ năng ứng xử khi khách hàng khen ngợi
	- Đón nhận lời khen với thái độ vui vẻ, trân trọng, cảm ơn . Cụ thể là cảm ơn và khéo léo tìm cách khen lại họ một cách hợp lý. Vì tâm lý con người ai cũng muốn được người khác khen mình. 
	- Hãy tìm ra cái mạnh có liên quan đến họ ở thời điểm đó mà khen. Không nên khen chung chung theo công thức, hoặc khen những cái mà họ không có , dễ dẫn đến hiểu nhầm là xu nịnh, thậm chí còn là diễu cợt, nếu lời khen đó lại chính là điểm hạn chế của họ.
	- Tạo mối quan hệ thân mật, gần gũi với khách hàng. Từng bước thu hẹp khoảng cách giữa chủ và khách- một biểu hiện tốt đẹp mà chủ và khách đều mong mốn hướng tới.
	- Tận dụng bầu không khí thuận lợi để gợi ý bán hàng thêm cho khách. Trong bối cảnh này khách hàng có thể dễ dàng nghe theo gợi ý của chủ. Họ sẵn sàng bỏ tiền ra mua hàng hóa, dịch vụ một cách tự nguyện. Tuy nhiên nếu khách không muốn thì cũng không nên gây khó khăn cho họ.
	- Tiếp nhận và hứa sẽ chuyển lời khen đến những người có liên .
	- Cho khách hàng biết rằng anh chị em trong doanh nghiệp rất có cảm tình với khách và mong đợi sự quay trở lại của khách trong thời gian không xa. 
	*Kỹ năng ứng xử khi khách hàng phàn nàn 
	- Khi khách hàng phàn nàn hãy đón nhận một cách nghiêm túc, có thái độ trân trọng và ăn năn hối lỗi. Không nên đổ thừa cho người khác, mặc dù có thể điều đó không phải do mình gây ra. Không thanh minh, phủ nhận, mặc dù khó tin được là điều đó lại xảy ra ở nhà hàng, khách sạn của mình. 
	- Không nên tiếp nhận lời phàn nàn của khách trước đám đông. Hãy lịch sự và khéo léo mời khách đến một nơi khác đàng hoàng hơn, tách biệt với mọi người xung quanh. Cố gắng khéo léo và tôn trọng khách hàng.
	- Thực sự chú ý lắng nghe mọi chi tiết những điều khách nêu. Không được ngắt lời khách hàng. 
	- Nói lời xin lỗi và đưa ra phương pháp khắc phục. 
	- Kết quả xử lý phải ổn thỏa, đồng thuận hai bên trên cơ sở lấy chữ tín là phương châm hành động. 
	- Cố gắng lấy lại niềm tin và thiện cảm của khách hàng sau khi xủ lý lời chê trách phàn nàn của họ. 
3 Giao tiếp trong quá trình phục vụ khách du lịch
	3.1.Đón tiếp khách
	Đón tiếp là một trong những chuẩn mực của phép lịch sự trong giao tiếp. Đón tiếp khách, đối với người phục vụ, bắt đầu khi khách du lịch tiến đến gần chỗ làm việc của người phục vụ. Sự gặp gỡ giữa khách du lịch và người phục vụ được biểu hiện bằng mối quan hệ thân mật và chào hỏi. Người phục vụ phải chú trọng đến lời chào hỏi hơn người khách để tỏ thái độ kính mến. Qua lời chào hỏi nói lên sự quantâm, chú ý tới khách với cái nhìn trìu mến, nụ cười thân mật rạng rỡ. Ấn tượng đầu tiên của khách được hình thành qua cái nhìn đầu tiên về khách
sạn, phòng ăn, quầy phục vụ, người gác cổng, người phục vụ ( mang vác hành lý, tiếp tân . . ) Do vậy, người phục vụ phải có sự chuẩn bị tốt về trang phục và trang điểm, đây là biểu hiện hành vi giao tiếp có văn hoá. Ngoài ra người phục vụ phải thực hiện nghiêm túc và thuần thục phép xã giao trong du lịch ( Cách chào hỏi, bắt tay, tư thế, tác phong trong giao tiếp ).
	* Những cư xử không đúng mực nên tránh: 
	- Thái độ thờ ơ, chán nản, cau có và mệt mỏi khi đón khách.
	- Không chú ý đến khách hoặc tiếp tục nói chuyện với bạn bè của mình khi
khách vào khách sạn.
	- Những câu nói thiếu sự ân cần, niềm nở, đưa ra những câu hỏi cộc lốc hoặc chỉ im lặng.
	- Uống rượu trong giờ làm việc.
	- Gây phiền hà cho khách.
	Trong những trường hợp khách gặp sự đón tiếp khiếm nhã, họ sẽ có tâm trạng âm tính, khó lòng bỏ tiền ra sử dụng dịch vụ. Hoặc nếu có mua sản phẩm du lịch họ sẽ có ấn tượng xấu về người phục vụ và doanh nghiệp du lịch đó.
	Nhiều khi người phục vụ đang bận rộn một công việc nào đó thì khách đến,
trong trường hợp này nhất thiết phải ngừng ngay công việc của mình lại, chào hỏi hoặc xin lỗi khách chờ để sẽ phục vụ ngay sau đó.
	3.2. Đáp ứng những nhu cầu của khách trong quá trình phục vụ
	Đây là quá trình chủ yếu nhằm chuyên giao sản phẩm từ lĩnh vực “Sản xuất du lịch ”sang “Tiêu dùng du lịch ”. Mục đích chính của giai đoạn này là làm sao để khách nghe và làm theo ý người phục vụ. Trong quá trình này thường nảy sinh mâu thuẫn về lợi ích. Người khách bao giỡ cũng muốn mua rẻ, còn người cung cấp dịch vụ bào giỡ cũng muốn bán đắt, mặt khác mỗi bên lại có sở thích và tính cách riêng. Khách du lịch cũng không quan tâm và cũng không cần hiểu người phục vụ du lịch mà chỉ đòi hỏi.
	Do vậy người cung cấp dịch vụ phải biết dung hoà quyền lợi và tính cách của mình với khách.
	- Nghiên cứu “Cầu ” tại điểm du lịch và hoàn cảnh xa lạ. Nhiều điều bỡ ngỡ, cho nên khách thường có tâm lý e ngại. Mục tiêu của người phục vụ là phải khơi dậy nhu cầu, hướng dẫn nhu cầu của khách. để đạt mục tiêu này, yêu cầu người phục vụ phải :
	+ Có nụ cười hồn nhiên, thái ñộ cởi mở, khéo léo với những câu hỏi mang tính khêu gợi, kích thích tính tò mò, vốn có ở con người.
	+ Qua giao tiếp trao đổi ban đầu với khách phải nắm ñược nhu cầu của khách.
	+ Âm lượng, nhịp điệu từ ngữ và cách diễn đạt khi trao đổi với khách du lịch cũng tạo ñiều kiện cho việc kết thúc phục vụ một cách tốt đẹp.
	+ Giới thiệu, minh hoạ dịch vụ và hàng hoá.
	Sau khi đã nắm được “Cầu ” người phục vụ cần giới thiệu sản phẩm và dịch vụ mà nó tương ứng với sở thích của khách. Lúc này người phục vụ cần bày tỏ sự quan tâm, chú ý của mình với khách, trong bất cứ tình hống nào cũng phải bình tĩnh, kìm chế, điều chỉnh hành vi và xúc cảm của mình.
	Mục đích chính trong giai ñoạn này là làm cho khách sẵn sàng tiêu dùng sản phẩm hoặc ít ra cũng là cơ hội để giới thiệu sản phẩm của mình cho khách biết. Vì vậy đòi hỏi người phục vụ phải có sự hiểu biết về kỹ thuật và đặc điểm của từng loại dịch vụ hàng hoá mà giới thiệu với khách.
	Lắng nghe ý kiến của khách, phải biết làm chủ bản thân, có phản ứng bình tĩnh, thận trọng và lịch thiệp trước quyết định của khách.
	Thanh toán và trao dịch vụ cho khách và kết thúc việc phục vụ. Người phục vụ phải củng cố lòng tin cho khách về quyết định tiêu dùng là phù hợp và đúng đắn.
	+ Chú ý vào việc đếm tiền nhưng đừng để cho khách thấy việc đó ( Ví như có thể tìm cách gợi chuyện hoặc tìm cớ khen họ về cái gì đó )
	+ Đếm xong, nhắc lại số tiền mà khách đưa, đừng vội bỏ tiền vào két để phòng ngừa sự đổi, chối có thể xảy ra.
	3.3. Tiễn khách
	Người phục vụ du lịch không những phải niềm nở ân cần, khi đón khách mà lúc tiễn khách cũng phải hết sức ân cần và nồng hậu để khách ra đi còn giữ lại tình cảm tốt về mình và cơ sở kinh doanh du lịch. Khi tiễn khách cần chú ý
	- Nói lời cảm ơn khách
	- Tiễn khách ra tận cửa để chào lần cuối, chúc tụng và hẹn gặp lại.
	- Ngay cả những khách không tiêu dùng sản phẩm du lịch cũng phải có thái độ như với khách tiêu dùng sản phẩm.
CHƯƠNG 8: TẬP QUÁN GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TRÊN THẾ GIỚI
Mã chương: MH08 – 08
Giới thiệu: Nội dung chương 8 giới thiệu với người học một số tập quán giao tiếp tiêu biểu trên thế giới. Những phong tục tập quán giao tiếp theo tôn giáo, theo vùng lãnh thổ và dân tộc này có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu, sở thích, động cơ và hành vi tiêu dùng của khách du lịch. 
Mục tiêu: 
- Trình bày được một số kiến thức cơ bản về tập quán giao tiếp tiêu biểu trên thế giới; 
- Vận dụng được các kiến thức về tập quán giao tiếp tiêu biểu trên thế giới theo tôn giáo, vùng lãnh thổ và dân tộc trong hoạt động giao tiếp hằng ngày cũng như trong khi phục vụ khách;
- Rèn luyện được khả năng tư duy sáng tạo, tự tin linh hoạt trong quá trình giao tiếp và phục vụ khách.
Nôi dung chính:
1. Tập quán giao tiếp theo tôn giáo 
	1.1 Phật giáo và lễ hội
	Phật giáo được lưu tồn và phát triển ở nhiều vùng, nhiều nước trên thế giới. Trên thế giới có khoảng 1 tỷ tín đồ đạo Phật, đa số là dân Ấn Độ, Trung Quốc, Việt Nam, Nhật Bản, Triều Tiên, Lào, Cam Phu Chia, Thái Lan, Singgapo. 
	Một số tập tục và kiêng kỵ theo Phật giáo chú ý:
	- Xuất hành theo ngày giờ nhất định
	- Làm việc lớn phải xem tuổi
	- Ra ngõ kiêng gặp phụ nữ
	- Ngày tết, rằm, mồng 1 hàng tháng, ngày giỗ thường thắp hương cúng vái gia tiên và cửa Phật
	Các lễ hội chủ yếu:
	- Lê Phật Đản: ngày 15 tháng 4 âm lịch hang năm
	- Ngày lễ Vu Lan rằm tháng 7 hàng năm
	1.2 Hồi giáo và lễ hội
	Hồi giáo là tôn giáo tập trung chủ yếu ở vùng Ả Rập Trung Đông. Trên thế giới có chừng một tỷ người theo đạo Hồi. Là tín đồ thờ thần Ala, họ tin tưởng tuyệt đối và đặc biệt trung thành với Đạo của họ, nhiều nơi Hồi giáo là quốc đạo.
	Một số tập tục kiêng kỵ cần chú ý:
	- Tập tục đạo Hồi rất khắt khe và kỳ lạ. Phụ nữ phải che mạng trên mặt khi ra đường. Nam có quyền lấy nhiều vợ, nhưng nếu vợ ngoại tình thì chồng có quyền đánh chết một cách bất công. Do vậy tối kỵ khi sàm sỡ, vuốt ve, bắt tay hoặc tán tỉnh phụ nữ đạo Hồi. 
	- Khi tiếp xúc với người đạo Hồi cần phải tôn trọng tín ngưỡng và tập quán của họ một cách nghiêm túc, nếu vi phạm dễ sinh ra rầy rà, phiền phức.
	- Người theo đạo Hồi không lấy thức ăn bằng tay trái, muốn chỉ vào vật gì dùng ngón tay cái. Nêu có người mời ăn uống phải nhận lời, không được từ chối. Người đạo Hồi không uống rượu, không ăn thịt lợn, các loại thịt khác thường không ăn vào tháng 3 hàng năm.
	Các lễ hội chủ yếu:
	- Tháng Ramada I(tháng 9 theo lịch Hồi giáo) là tháng ăn chay (nhịn đói) của các tín đồ. 
	- Lễ hội Hiến sinh ( Grand Brain) vào tháng 10, tháng 12 ( tháng 3 lịch Hồi giáo) tín đồ đua nhau giết cừu làm lễ.
	- Lễ giáng sinh của Đấng tiên tri (Rabi - Oul Aoual) vào ngày tháng 3 ( theo lịch hồi giáo vào khoảng tháng 3 dương lịch)
	- Lễ thăng thiên của đấng tiên tri (Radjab) vào ngày 17 tháng 3 ( lịch Hồi giáo vào tháng 10 dương lịch)
	1.3 Thiên chúa giáo và lễ hội 
	Thiên Chúa giáo (Kito giáo)có lòng tin tuyệt đối vào Đức Chúa trời. Họ rất trung thành với đức chúa trời, không thờ ai ngoài đức Chúa trời.
	Một số tập tục kiêng kỵ cần chú ý:
	- Nếu tỏ ra kính trọng tín đồ Thiên Chúa giáo thì được họ rất quý mến. Ngược lại, ai bài bác, chống đối thì họ sẵn sàng bảo vệ đến mức tử vì Đạo, bất chấp mọi nguy hiểm. 
	- Hàng ngày các con chiên thường đọc kinh cầu chúa đều đặn vào buổi sáng, ngày chủ nhật họ đến nhà thờ cầu kinh và rửa tội.
	Lễ hội chủ yếu:
	- Giáng sinh ngày 25 tháng 12 dương lịch, theo họ đây là ngày Chúa giáng sinh, lễ hội này thường kéo dài đến hết tết dương lịch.
	1.4 Cơ đốc giáo và lễ hội
	Cũng như Thiên chúa giáo và Tin lành, Cơ đốc giáo có ngày lễ hội lớn nhất là lễ Noel vào ngày 25 tháng 12 dương lịch. Vào ngày này các con chiên không làm gì hết mà tất cả kéo nhau đến các nhà thờ, nơi có chúa Rê Su ra đời. Lễ hội thường kéo dài đến tận tết dương lịch. Riêng ở Á Đông lễ hội này kéo dài đến tận tết Nguyên đán. 
	Mùa Phục sinh vào cuối tháng 2 đến giữa tháng 4 dương lịch. Trong mùa lễ này có 2 ngày ăn kiêng thịt (ăn chay) vào thứ tư lễ Tro và vào thứ 6 Tuần Thánh (chúa chết) vào khoảng tháng 2 dương lịch. 
Riêng Tây Ban Nha và các nước Nam Mỹ trước mùa Phục sinh có lễ hội náo nhiệt đó là lễ hội Carnavan. Trong lễ hội này dân chúng ăn chơi thỏa thích, thậm chí có người kiệt sức chết gục tại chỗ vì tham gia khiêu vũ và hóa trang trên đường phố. 
	1.5 Ấn Độ giáo và lễ hội
	Ấn Độ giáo hay còn gọi là đạo Hinđu. Theo truyền thuyết Ấn Độ thời xưa các thần linh và quỷ dữ tranh nhau chiếc bình Kumbla đựng rượu tiên bất tử. Sau một hồi tranh cướp, cuối cùng thần Vishu đã chiếm được bình rượu tiên bất tử. Nhưng trong khi ôm bình bỏ chạy do vô tình đã làm đổ ra 4 giọt rơi xuống 4 nơi. Trong đó Alahabad là nơi linh thiêng nhất và đó là chỗ hội tụ của ba con sông. Từ đó, lễ hội Kumbla được tổ chức ba năm một lần ở một trong 4 nơi đó. 
	Hàng năm dân chúng ở khắp nơi Ấn Độ hành hương về dự lễ hội sông Hằng rất đông. Có tới cả chục ngàn người, họ đổ xuống dòng sông tắm gội. 
2 Tập quán giao tiếp theo châu lục
2.1 Tập quán giao tiếp người châu Á
	Người Châu Á có những đặc điểm giao tiếp như sau:
	- Trọng lễ nghi: Cử chỉ tác phong khi gặp gỡ tiếp xúc là khoan thai, mực thước. Coi việc chào hỏi đúng nghi lễ là thước đo phẩm hạnh của mỗi người. 
	Nghi thức chào hỏi thường là khoanh tay trước ngực, cúi gập người chào, chắp tay trước ngực, cúi đầu...Nếu gặp nhau mà không chào thì coi như vô lễ, coi lời mời chào là rất quan trọng. 
	Tôn ti trật tự, ngôi lứa theo lứa tuổi, đẳng cấp, địa vị xã hội nền nếp gia phong rất được coi trọng. 
	- Trọng tín nghĩa: Theo quan niệm người châu Á thì tín đi với nghĩa. Thấy điều phải , điều nhân ái thì làm, điều trái phải chống lại , thấy điều nghĩa mà không làm thì không phải là người có dũng khí. 
	- Kín đáo, dè dặt trong giao tiếp: Người phương Đông không quá vội vàng, cởi mở vồn vã khi mới quen nhau.
	- Ít bộc lộ cá tính: Trong cư xử người phương Đông thường nhân danh tập thể, cộng đồng, cá nhân chìm vào danh nghĩa. 
	- Văn hóa ăn uống: Món ăn Trung Hoa là món ăn đặc trưng nhất được cả thế giới hâm mộ, mỗi món ăn có khẩu vị, nét văn hóa riêng. 
	Uống trà của người phương Đông có nét văn hóa, có nơi trở thành một thứ đạo như Nhật Bản.
	Người phương Đông ăn bằng đũa thay vì bằng thìa dĩa như phương Tây, một số nước ăn bằng tay. 
2.2. Tập quán giao tiếp của người châu Âu
 	Châu Âu là châu lục bao gồm nhiều nhiều nước có nền kinh tế phát triển khá cao và sớm nhất trên thế giới. Nếp công nghiệp lâu đời tạo ra tính cách rõ nét của người dân các nước Châu Âu. Thẳng thắn, bộc trực, sôi nổi, chính xác và nghiêm túc là đặc trưng nổi bật của tập quán giao tiếp người dân Châu Âu. 
	Người dân Châu Âu chủ yếu ăn bánh mỳ và dụng cụ ăn uống là thìa, dao, dĩa với các món ăn có thêm bơ sữa. Pháp là nơi sản sinh ra nhiều món ăn ngon và nổi tiếng nhất châu Âu.
	Các nước Nam Mỹ hay còn gọi là Mỹ La Tinh rất hãnh diện về những nét đặc trưng của quốc gia mình. Họ luôn được kính trọng trong quan hệ xã hội không chỉ do mầu da mà chính do sự giầu sang địa vị xã hội.
	Mỹ La tinh chịu nhiều ảnh hưởng của văn hóa Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha. 
	Người Acsgentina có thói quen bắt tay trong bất cứ trường hợp nào như người Đức ở Châu Âu. Dân các nước khác cũng coi việc bắt tay như là một dấu hiệu của sự kính trọng.
Người Brazil nổi tiếng ham vui đến mức cuồng nhiệt, nhất là với bóng đá. 
Người EEcuador thường không nghiêm túc trong việc hẹn, nhất là hẹn thời gian. 
Người dân Mỹ có tính năng động cao, rất thực dụng. Mọi hoạt động đều được họ tính toán kỹ lưỡng. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tổng cục du lịch Việt Nam - Kỹ năng giao tiếp cách tiếp cận thực tế.
Đinh Văn Đáng - Kỹ năng giao tiếp, NXB Lao động xã hội, 2006
Trịnh Xuân Dũng, Nguyễn Vũ Hà - Giáo trình tâm lý du lịch - Trường THNVDLHN, 2003
Nguyễn Ngọc Nam, Nguyễn Hồng Ngọc, Nguyễn Công Thanh - ấn tượng trong phút đầu giao tiếp
Trịnh Quang Dũng - Nghệ thuật giao tiếp
Tài liệu giảng dạy của Trường SHATEX Singapore - Kỹ năng giao tiếp trong khách sạn.
GS Nguyễn Văn Lê - Tâm lý học du lịch
Nguyễn Đình Xuân - Tâm lý học về quản trị Doanh nghiệp
PGS.PTS. Nguyễn Xuân Sơn - Một số vấn đề cơ bản về lễ tân ngoại giao
PTS. Đinh Văn Tiến - Nghệ thuật đàm phán kinh doanh