Đề tài Quản trị kinh doanh dịch vụ nhà hàng Tàu Bến Nghé

Page 1 
Bài Luận 
Đề Tài: 
Quản trị kinh doanh dịch vụ 
nhà hàng Tàu Bến Nghé 
Page 2 
MỤC LỤC 
-------- o0o -------- 
Mục lục ......................................................................................................................... 1 
PHẦN 1: GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG TÀU BẾN NGHÉ ........................................ 3 
1.1 Giới thiệu sơ lược .................................................................................................... 3 
1.2 Quá trình phát triển ................................................................................................. 3 
1.3 Chức năng và nhiệm vụ .......................................................................................... 4 
1.3.1 Chức năng ......................................................................................................... 4 
1.3.2 Nhiệm vụ ........................................................................................................... 4 
1.4 Cơ cấu tổ chức ........................................................................................................ 4 
PHẦN 2: QUẢN TRỊ MARKETING ....................................................................... 5 
2.1 Product .................................................................................................................... 5 
2.2 Price ........................................................................................................................ 7 
2.3 Place ........................................................................................................................ 7 
2.4 Promotion ................................................................................................................ 8 
2.4.1 Quảng cáo ....................................................................................................... 8 
2.4.2 Khuyến mãi .................................................................................................... 8 
2.4.3 Quan hệ công chúng – PR .............................................................................. 9 
2.5 People ...................................................................................................................... 9 
2.6 Physical evidence .................................................................................................. 10 
2.7 Process .................................................................................................................. 10 
PHẦN 3: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH ......................................................................... 10 
3.1 Doanh thu .............................................................................................................. 10 
3.2 Giá vốn hàng bán .................................................................................................. 10 
3.3 Chi phí QLDN ....................................................................................................... 11 
3.4 Lãi gộp .................................................................................................................. 11 
PHẦN 4: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC .......................................................... 12 
4.1 Nhân sự ................................................................................................................. 12 
4.2 Công tác quản trị nhân sự ..................................................................................... 13 
4.2.1 Công tác tuyển chọn ...................................................................................... 13 
4.2.2 Công tác đào tạo ............................................................................................ 13 
4.2.3 Tổ chức phân công lao động .......................................................................... 14 
4.2.4 Công tác Tư tưởng và Xây dựng Văn hóa DN .............................................. 14 
PHẦN 5: QUẢN TRỊ TIẾN TRÌNH SẢN XUẤT VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ .. 15 
5.1 Xác định các công việc cần thực hiện theo một tiến trình về thời gian ................ 15 
5.2 Phân tích và lập kế hoạch ...................................................................................... 15 
5.2.1 Quy trình việc phát triển dự tính kinh doanh ................................................. 15 
5.2.2 Kế hoạch nhân sự ........................................................................................... 16 
Page 3 
5.2.3 Kế hoạch phương tiện vật chất để phục vụ .................................................... 16 
5.2.4 Kế hoạch thời gian phục vụ ........................................................................... 16 
5.2.5 Kế hoạch dự trữ hàng hóa để chuyển giao dịch vụ ........................................ 17 
5.2.6 Kế hoạch thuê các dịch vụ mua ngoài ........................................................... 17 
5.3 Tổ chức thực hiện chuyển giao dịch vụ ................................................................ 17 
5.3.1 Tiến trình cung cấp dịch vụ  ...  
• Thông tin giữa nhà hàng và khách hàng: nhà hàng có trách nhiệm liên lạc với 
khách để trao đổi quy trình, cách thức diễn ra buổi tiệc cũng như những nhu cầu 
của khách. Khách hàng có thể thay đổi các yêu cầu về quy trình diễn ra buổi tiệc, 
số lượng khách tham gia hoặc hủy buổi tiệc trước 2 ngày và chịu khoản phí bồi 
thường cho nhà hàng là 10%trị giá buổi tiệc. 
• Đón khách: Sẽ có từ 2 nhân viên đứng ngay dưới cửa vào tàu để chào khách. 
Nhân viên sẽ cười thân thiện và hỏi khách có đặt chỗ trước không để có thể 
hướng dẫn tiếp. 
• Mời khách lên tàu và hướng dẫn tới chỗ ngồi: sau khi hỏi thăm, nhân viên sẽ 
mời khách lên tàu và hướng dẫn khách hàng tới đúng vị trị đã đặt tiệc. 
• Cung cấp list món ăn đã đặt trước: trên mỗi bàn tiệc sẽ được cung cấp thực 
đơn những món mà chủ tiệc đã đặt trước để khách tham khảo. 
• Biểu diễn văn nghệ: mở đầu buổi tiệc bằng các hình thức văn nghệ do nhà 
hàng chuẩn bị và tiếp đến là lời phát biểu của chủ tiệc hoặc làm lễ chương 
trình văn nghệ sẽ diễn ra xuyên suốt buổi tiệc. 
• Phục vụ thức ăn và nước uống :vì đã có sự chuẩn bị nên việc mang thức ăn và 
đồ uống ra theo đúng quy trình. Nhân viên phục vụ sẽ quan sát và dọn món mới 
Page 20 
ngay sau khi khách ăn xong và phục vụ những nhu cầu khác khi khách có yêu 
cầu. 
• Mỗi một nhân viên sẽ có trách nhiệm phục vụ đối với hai bàn tiệc và đáp ứng 
nhanh nhất yêu cầu của khách. 
• Chào khách ra về: sau khi buổi tiệc kết thúc nhân viên sẽ cúi chào khách để 
tạo sự thiện cảm và vui lòng khách hàng. 
5.3.2 Tiến trình cung cấp dịch vụ đối với khách đặt chỗ trước: 
Khách hàng đặt chỗ → Đón khách → Mời khách lên tàu và hướng dẫn tới chỗ 
ngồi → cung cấp những thông tin cần thiết cho khách hàng → phục vụ nước uống 
trước bữa ăn, nhu cầu khác nếu khách yêu cầu → giới thiệu thực đơn và ghi món ăn 
→ đưa và nhận món ăn đã gọi → Phục vụ món ăn → đưa phiếu tính tiền cho khách 
→ chào khách ra về. 
• Khách hàng đặt chỗ: cũng giống như đặt tiệc, khách hàng đặt chỗ trước thông 
qua điện thoại, email hoặc đặt trực tiếp tại nhà hàng. Nhưng trong trường hợp 
này không có chi phí giữ chỗ trước nên nhà hàng chỉ có thể giữ chổ cho khách 
đến 19h30 nếu quý khách không có mặt nhà hàng sẽ nhường chỗ cho những 
khách khác. Khách hàng sẽ có thể chọn được vị trí đẹp nếu đặt chỗ trước. 
• Bước đón khách và mời khách lên tàu cũng giống như trong quy trình đặt tiệc. 
• Cung cấp những thông tin cần thiết cho khách hàng: cung cấp lộ trình tàu 
chạy, các chương trình văn nghệ diễn ra hoặc các thông tin khác mà khách hàng 
muốn biết. 
• Phục vụ nước uống trước bữa ăn, nhu cầu khác nếu khách yêu cầu: phục vụ 
nước trà, giới thiệu và mang ra các loại nước uống khách yêu cầu. 
• Giới thiệu thực đơn và ghi món ăn: nhân viên chuẩn bị sẵn bút và sổ ghi bắt 
đầu ghi món ăn cho phụ nữ trước sau đó tiếp tục theo chiều kim đồng hồ 
• Đưa và nhận món ăn đã gọi: nhân viên phục vụ phải biết và tuân theo hệ 
thống gọi món ăn do người quản lý lập ra. Nhân viên sẽ chuyển phiếu ghi món cho 
thu ngân gõ thông tin vào máy tính tiền, khi máy in thông tin này vào hoá đơn tính tiền, 
nhân viên phục vụ lấy một bản chuyển cho nhân viên chế biến món ăn. Sau khi nhận 
được order của nhân viên phục vụ, thì một nhân viên bếp đọc lớn order đó lên 
cho mọi người cùng nghe, sau đó thực hiện làm món ăn. Ví dụ như: trong order 
có ghi, một phần cơm nhỏ, gà luộc nhỏ, rau muốn xào tỏi nhỏ, sau đó các 
nhân viên bếp bắt tay vào làm công việc được chia ra cho từng người, từng bộ 
phận khác nhau. Sau khi món ăn được làm xong sẽ chuyển cho nhân viên để 
phục vụ khách. 
• Phục vụ món ăn: Trong quá trình chờ bếp làm các món ăn, nhân viên phục vụ 
phải chuẩn bị các gia vị kèm theo món ăn mà khách đã gọi như: cơm, nước 
tương, nước mắm, tương ớt, ớt tươi Sau khi nhận thức ăn đã được để trên xe 
đẩy nhân viên phục vụ đẩy xe lên để trên bàn cho khách, mời khách dùng ngon 
miệng. Trong quá trình khách ăn nhân viên quan sát xem khách có yêu cầu gì 
thêm không và hỏi khách có yêu cầu tráng miệng hay không để thông tin nhà 
bếp làm phục vụ kịp thời cho khách. Sau đó, nhân viên yêu cầu thu ngân chuẩn 
bị Bill tính tiền cho khách. 
• Đưa phiếu tính tiền cho khách: khi nhận được yêu cầu thanh toán từ khách, 
nhân viên sẽ lấy bill từ thu ngân để chuyển và nhận tiền thanh toán từ khách. 
Page 21 
• Chào khách ra về: tươi cười chào, chúc khách buổi tối vui vẻ và hẹn gặp lần 
sau. Có thể gọi taxi nếu khách có yêu cầu. 
5.3.3 Tiến trình cung cấp dịch vụ đối với khách không đặt chỗ trước: 
Đón khách → Mời khách lên tàu và hướng dẫn tới chỗ ngồi → cung cấp những 
thông tin cần thiết cho khách hàng → phục vụ nước uống trước bữa ăn, nhu cầu khác 
nếu khách yêu cầu → giới thiệu thực đơn và ghi món ăn → đưa và nhận món ăn đã 
gọi → Phục vụ món ăn → đưa phiếu tính tiền cho khách → chào khách ra về. 
Quy trình diễn ra giống như đối với khách đặt chỗ trước, chỉ không có giai đoạn 
khách hàng cần liên lạc với nhà hàng đặt chỗ. 
Sau khi đón khách sẽ mời và hướng dẫn khách lên vị trí . Cho dù vì bất kỳ lý do gì 
mà không thể sếp ghế ngồi cho khách ngay lập tức nhân viên sẽ thành thật báo cho 
khách biết thời gian chờ là bao lâu. Có thể mời họ đến sảnh trong nhà hàng để họ có 
cảm giác thoải mái hơn trong khi chờ đời. Đối với những khách hàng không có đặt 
chổ trước được ghi chú trên cơ sở “ai đến trước sẽ được phục vụ trước”, nếu họ quyết 
định không tiếp tục chờ nữa, nhân viên sẽ cám ơn họ đã đến và mời họ quay lại vào 
dịp khác. 
5.4 Kiểm tra và điều chỉnh: 
Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọc lọc ra những điểm 
ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu chuẩn và đo lường 
cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp nhà hàng đang phục vụ khách 
hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.Đo lường dịch 
vụ nhà hàng cho phép người quản lý kiểm soát thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên 
tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn của nhà hàng. Người quản lý có thể sử 
dụng những số liệu thực tế để phân tích và ra quyết định 
Vì quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể tránh 
khỏi những sai sót. Do đó để hạn chế những rủi ro, ngoài việc chuẩn bị trước mọi kế 
hoạch và đạo tạo nhân viên thì người quản lý có vai trò hết sức quan trọng trong việc 
kiểm tra và giám sát các nhân viên phục vụ trong suốt tiến trình cung cấp dich vụ. 
Trước khi mở khu vực riêng phục vụ khách, người quản lý sẽ đi xem xét mọi mặt của 
việc chuẩn bị như vệ sinh và bày bàn cho phù hợp. Họ còn cũng cố khu vực phụ để 
xem thực phẩm cung cấp đã được dự trữ đầy đủ và giám sát quá trình chuẩn bị thức 
ăn. Trong quá trình phục vụ, họ đảm bảo công việc phục vụ diễn ra trôi chảy và cung 
cấp dịch vụ đúng những mong muốn của khách như đã được dự đoán trước. Phải chắc 
chắn rằng nhân viên thực hiện đúng quy trình đặt ra và chỉnh sửa kịp thời nếu phát 
hiện sai sót. 
Để quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra suôn sẻ và có thể kiểm soát chi phí lao động, 
người quản lý quan sát vài giờ ăn, ghi ghú lượng khách được phục vụ và thời gian làm 
việc, tính số khách được phục vụ trên mỗi giờ hoạt động. Bố trí nhân lực có thể được 
phát triển cho phù hợp với số lượng khách sắp phục vụ và với số giờ lao động cần 
thiết. 
Giải quyết phàn nàn của khách hàng: khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ nhà 
hàng, người quản lý cần làm rõ khách hàng phàn nàn về gì và tìm cách giải quyết 
bằng lời xin lỗi, bằng tiền hoặc bằng một dịch vụ trong tương lai, bằng những hình 
thức giảm giá, bằng cách sữa chữa hay thay đổi khách hàng luôn đánh giá cao nếu 
nhà hàng cho họ cơ hội lựa chọn sự đền bù. 
Page 22 
Cuối ca, người quản lý cũng cần kiểm tra lại tổng tiền thu được và so sánh với 
máy tính tiền để tránh thất thoát và đảm bảo doanh thu hoạt động cho nhà hàng. 
Sau khi kiểm tra và rà soát lại toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ, người quản lý sẽ 
có những điều chỉnh cần thiết để bảo đảm dịch vụ tốt hơn, khiển trách những nhân 
viên phạm lỗi, đào tạo nhân viên và phát huy những hoạt động tốt mang lại sự hài 
lòng cho khách hàng. 
PHẦN 6: KẾT LUẬN 
6.1 Đánh giá của Nhóm Báo cáo: 
6.1.1 Thuận lợi: 
• Cập bến ở cảng Bạch Đằng nơi mà hàng đêm người dân sài thành hóng mát về 
đêm, nơi diễn ra các hoạt động kinh doanh sầm uất và cũng chính là nơi thu hút 
nhiều du khách nhất của Sài thành về đêm. 
• Hình thức kinh doanh nhà hàng nổi trên sông lạ mắt, tạo sự hứng thú, 
• Đơn vị PCCC tốt, qua nhiều năm hoạt động mà chưa có sự việc nào đáng tiếc 
xảy ra. Do đó tạo được uy tín là điểm đến an toàn và lí tưởng góp phần tăng ưu 
thế cạnh tranh. 
• Tất cả các bộ phận luôn có sự liên kết với nhau, có tinh thần teamwork. 
• Thiết bị cứu hộ được trang bị đầy đủ, nhân viên được huấn luyện kỹ năng xử 
lý các tình huống không may xảy ra. 
6.1.2 Khó khăn: 
• Do phải vay mượn bến bãi ngay công viên Bạch Đằng, nên chịu sự điều khiển 
thời gian của nhà nước. Thời gian hoạt động của tàu Bến Nghé chỉ từ 17h đến 
22h mỗi ngày. 
• Vì là loại hình độc đáo nên có rất nhiều đối thủ cạnh tranh trong cùng lĩnh vực 
và hình thức. 
• Cơ sở vật chất xuống cấp cần phải được nâng cấp tu sửa để theo kịp với hệ 
thống của các nhà hàng. 
• Vì phải di động trên sông Sài Gòn nên hình thức thanh toán không phong phú. 
• Thi công công trình hầm Thủ Thiêm nên ảnh hưởng đến sự kinh doanh của 
nhà hàng, nhà hàng buộc phải ngừng kinh doanh trong nhiều ngày liền. 
• Một số nhân viên trong quá trình phục vụ đã không tự giới thiệu mình với 
khách. Khi khách order món xong không hỏi xác định lại khách các thức ăn và 
thức uống đó. 
• Menu không chuyên nghiệp, đơn điệu, khó nhìn vì không có in đậm phân 
chủng loại thức ăn. Một số menu trên phòng còn bị hỏng mà nhân viên nhà hàng 
không chịu mang xuống sửa chữa. 
• Một số nhân viên không nắm được rõ các loại rượu, khả năng bán hàng 
kém.Nếu khách hỏi mà món đó không có thì nhân viên ở đó sẽ nói là không có 
và không hỏi xem khách có cần chọn món khác hay không. 
• Nhân viên ít khi quan tâm tới khách cần gì, muốn gì nếu khách không gọi từ 
đó cho thấy khả năng quan sát của nhân viên phục vụ kém. 
• Nhân viên trên tổ phòng tiếp xúc cũng nhiều với khách nhưng kột số nhân 
viên có khả năng ngoại ngữ rất hạn chế và tay nghề còn yếu. 
Page 23 
6.2 Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: 
6.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ món ăn: 
Món ăn của nhà hàng Bến Nghé là món thuần Việt, nhưng cần phải có sự thay 
đổi nhằm đa dạng các món ăn để khách hàng có được nhiều sự lựa chọn và đáp ứng 
nhu cầu ngày càng cao của Khách hàng. 
Cho phép thay thế món ăn từ nhiều nguồn nguyên liệu để đảm bảo không bị gián 
đoạn trong việc chế biến thức ăn nhằm phục vụ khách hàng. 
Xây dựng món ăn đặc trưng của Nhà hàng bằng việc đầu tư thử nghiệm và tạo ra 
một món ăn đặc biệt mang theo thương hiệu của nhà hàng tàu Bến Nghé. 
6.2.2 Nâng cao chất lượng trình độ chuyên môn nghiệp vụ: 
Nên quản lý giờ làm việc của nhân viên cho hợp lý, tránh tình trạng thiếu thời 
gian cho công tác chuẩn bị, cũng như quá thừa thời gian để nhân viên nhàn rỗi. 
Ăn mặc gọn gàng, lịch sự theo đúng quy định nhà hàng, tác phong nhanh nhẹn, 
hoạt bát, luôn có thái độ niềm nở với khách hàng. 
Am hiểu thực đơn, chi tiết từng món ăn để giới thiệu cho khách, giúp khách lựa 
chọn món ăn hợp với khẩu vị, sở thích của khách. 
Tăng cường công tác đào tạo ngoại ngữ để xây dựng đội ngũ nhân viên có khả 
năng giao tiếp với khách hàng là người nước ngoài. 
6.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên: 
Nhân viên phục vụ cần phải phối hợp với Bộ phận bếp nhằm đảm bảo thời gian 
phục vụ món ăn cho khách hàng là tối ưu nhất. 
Cần đề ra các tiêu chí cụ thể yêu cầu nhân viên bếp phải trực sẵn khi nhận Order 
thì thực hiện ngay, phải chuẩn bị sẵn các nguyên vật liệu có sẵn để không phải tìm 
kiếm trong quá trình làm việc. 
Nhân viên phục vụ cần phải năng động trong quá trình phục vụ khách, luôn nắm 
bắt được tâm lí của khách khi phục vụ, luôn luôn lắng nghe khách yêu cầu và làm 
theo những gì khách mong muốn, phải chuẩn bị các dụng cụ để tiện cho việc phục vụ 
khi cần thì có ngay. 
6.2.4 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất: 
Cung cấp đầy đủ hơn các vật dụng cho nhân viên phục vụ như khay, mâm, khăn 
dự phòng, Order... 
Mở rộng không gian bếp, thay đổi hệ thống chuyển thức ăn lên các tầng để đảm 
bảo an toàn, đáp ứng nhu cầu thực khách. 
Hệ thống các bếp nấu phải bố trí phù hợp với quy trình chế biến thức ăn, thiết 
lập nhà kho để dự trữ thức ăn, tránh tình trạng lây nhiễm chéo thức ăn. 
Trang thiết bị, dụng cụ phải làm sạch trước khi đem lên sử dụng. 
Hệ thống hút khói và xử lý rác thải nước bẩn của nhà hàng cũng phải được đầu 
tư hơn nữa tránh tình trạng làm ô nhiễm Sông Sài gòn. 
Hệ thống chiếu sáng phải bắt mắt, tạo được không khí ấm cúng, đồng thời cũng 
không thiếu sự lãng mạn khi đi trên sông Sài Gòn về đêm. 
Trang bị hệ thống âm thanh chuyên nghiệp hơn để luôn đảm bảo chất lượng 
phục vụ cho khách hàng với những nhu cầu tương ứng. 
Page 24 
KẾT LUẬN 
YZYZYZYZ 
Dịch vụ là lĩnh vực kinh doanh năng động, đa dạng và rất phong phú, bao gồm 
cả dịch vụ trực tiếp con người, dịch vụ kinh doanh thương mại và dịch vụ đáp ứng các 
nhu cầu cần thiết của ngành sản xuất hàng hoá vật chất. Với bốn đặc điểm cơ bản: 
tính đồng thời, tính đa chủng, tính vô hình dạng và tính mong manh, kinh doanh dịch 
vụ có những nét đặc thù của nó. Do đó, quản trị kinh doanh dịch vụ nói chung và lĩnh 
vực nhà hàng nói riêng luôn tồn tại và nảy sinh những vấn đề riêng biệt mà trong môi 
trường kinh doanh khác không bao giờ gặp phải. 
Hiện nay, trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều biến động, sự cạnh tranh giữa các 
doanh nghiệp nghiệp ngày càng mạnh mẽ, yêu cầu của khách hàng về chất lượng ngày 
càng tăngviệc hoạch định, tổ chức thực hiện, kiểm tra và đánh giá kết quả hoạt 
động kinh doanh dịch vụ một cách hợp lý, chặt chẽ càng trở nên cần thiết hơn bao giờ 
hết. 
Với tôn chỉ nắm bắt và thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng, đáp ứng 
nguyện vọng đó một cách sáng tạo, hiệu quả thông qua sự hoàn hảo của chất lượng 
dịch vụ, Tàu Bến Nghé đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận, góp phần củng cố và 
phát triển hình ảnh của Sài gòn nói riêng và Việt Nam nói chung trong mắt bạn bè 
quốc tế. Tuy nhiên, để giữ vững và phát triển hơn nữa, doanh nghiệp cần đặt vai trò 
của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lên hàng đầu. 
 Nói tóm lại, vận dụng những lý thuyết quản trị một cách đầy đủ, hợp lý, sáng 
tạo vào thực tiễn kinh doanh của doanh nghiệp luôn là chìa khoá mang lại thành công. 
Qúa trình vận dụng này phụ thuộc vào năng lực, sự phấn đấu, quá trình tích luỹ kiến 
thức, kinh nghiệmcủa mỗi cá nhân. Ở phương diện là sinh viên nghiên cứu đề tài, 
chúng tôi thực sự học hỏi được nhiều điều thông qua việc nghiên cứu và phân tích đề 
tài này. Chúng tôi tin rằng nền tảng lý thuyết vững vàng mà môn học đem lại sẽ là 
hành trang bổ ích cho chúng tôi ở hiện tại và tương lai. 
. 
------FG-----