Đề tài Một số kiến nghị hoàn thiện quản lý nguồn nhân lực để nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Điện Lực Hà Nội

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 
Mai Thị Hương Lớp kinh tế lao động 46 A
1
Đề tài: 
“Một số kiến nghị hoàn thiện quản lý nguồn nhân 
lực để nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách 
sạn Điện Lực Hà Nội” 
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 
Mai Thị Hương Lớp kinh tế lao động 46 A
2
LỜI NÓI ĐẦU 
 Năm 2007 đánh dấu sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức 
thương mại thế giới WTO. Sự kiện này mở ra nhiều cơ hội cho các doanh 
nghiệp Việt Nam song cũng phải đối phó với nhiều thách thức. Chính vì vậy 
ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng 
cũng không nằm ngoại lệ trên. Tuy nhiên trong những năm qua Du lịch Việt 
Nam đã từng bước xác lập, nâng cao hình ảnh và vị thế trên thị trường quốc 
tế, khẳng định vai trò và vị trí trong nền kinh tế quốc dân, phấn đấu vươn lên 
thành một ngành mũi nhọn. Hoạt động du lịch đảm bảo an ninh trật tự, an 
toàn xã hội, góp phần tích cực vào CNH-HĐH đất nước và tiến trình hội nhập 
kinh tế quốc tế, nâng cao sức mạnh cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam, là 
một yêu cầu khách quan, một xu thế của thời đại. 
Việc xác định phát triển du lịch thành một ngành kinh tế mũi nhọn là 
bước đi đúng hướng của chúng ta. Việt Nam có tiềm năng và lợi thế cả địa lý 
và bề dày truyền thống của lịch sử phát triển đất nước. Tuy nhiên, những năm 
trước thời kì đổi mới chúng ta chưa có điều kiện phát triển và chưa coi trọng 
ngành kinh tế này. 
Kinh doanh khách sạn là sự kết hợp của nhiều nghiệp vụ như: kinh 
doanh ăn uống, kinh doanh lưu trú, kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Nhưng 
để tạo được đội ngũ lao động trong khách sạn có chất lượng cao, nhiệt tình 
trong công việc thì công tác quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng 
quyết định đến thắng lợi của mục tiêu này. Khách sạn Điện Lực tuy là một 
doanh nghiệp nhà nước nhưng đã thu hút được lượng khách đến nghỉ dưỡng 
ngày một đông thể hiện qua số lượt khách tới nghỉ tại khách sạn ngày một gia 
tăng. Có rất nhiều nhân tố quan trọng để đạt được kết quả trên nhưng theo em 
một nhân tố quan trọng cần phải nghiên cứu, đó là hoạt động quản trị nguồn 
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 
Mai Thị Hương Lớp kinh tế lao động 46 A
3
nhân lực. Đó chính là lý do em chọn đề tài: “Một số kiến nghị hoàn thiện 
quản lý nguồn nhân lực để nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn 
Điện Lực Hà Nội ”. 
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: 
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là thông qua thực trạng hoạt động quản 
lý nguồn lực của khách sạn Điện Lực Hà Nội từ đó đưa ra một số kiến nghị 
hoàn thiện quản lý nguồn nhân lực để nâng cao hiệu quả kinh doanh của 
khách sạn. 
Đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu: 
Đối tượng nghiên cứu trong chuyên đề này là hoạt động quản trị nguồn 
nhân lực tại khách sạn Điện Lực. 
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu của chuyên đề tốt nghiệp là phương 
pháp điều tra thống kê, phân tích tổng hợp, kết hợp lý luận để đánh giá, so 
sánh, từ đó rút ra kết luận làm cơ sở cho các ý kiến đề xuất. 
Nội dung nghiên cứu 
Gồm ba chương: 
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực và hiệu quả 
kinh doanh của khách sạn. 
Chương 2: Thực trạng quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Điện 
Lực Hà Nội. 
Chương 3: Phương hướng phấn đấu và một số kiến nghị hoàn 
thiện quản trị nguồn nhân lực nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh 
khách sạn Điện Lực Hà Nội. 
Em xin chân thành cảm ơn tới giáo viên hướng dẫn là PGS.TS. Vũ Thị 
Mai, các thầy cô giáo trong khoa Kinh tế và phát triển nguồn nhân lực trường 
Đại học Kinh tế quốc dân, cùng toàn thể các cô chú, các anh chị trong khách 
sạn Điện Lực đã hết lòng giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập này. Vì 
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 
Mai Thị Hương Lớp kinh tế lao động 46 A
4
thời gian có hạn, trình độ kiến thức và khả năng tiếp cận còn hạn chế nên 
chuyên đề thực tập không thể tránh được những khiếm khuyết, vì vậy mong 
các thầy cô giáo góp ý kiến để chuyên đề thực tập của em được hoàn thiện 
hơn. 
Em xin chân thành cảm ơn! 
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 
Mai Thị Hương Lớp kinh tế lao động 46 A
5
CHƯƠNG I 
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC VÀ 
HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN. 
1.1. Khái niệm về quản lý nguồn nhân lực và hiệu quả kinh doanh khách 
sạn 
1.1.1. Khái niệm nguồn nhân lực khách sạn 
 Bất cứ tổ chức nào cũng được tạo thành bởi các thành viên là con người 
hay nguồn nhân lực của nó. Do đó, có thể nói nguồn nhân lực của một tổ chức 
là bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó, còn nhân 
lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực này gồm có thể 
lực và trí lực. 
Thể lực chỉ là sức khỏe của thân thể nó phụ thuộc vào sức vóc, tình trạng sức 
khỏe của từng con người, mức sống, thu nhập, chế độ làm việc và nghỉ ngơi, 
chế độ y tế. Thể lực con người còn tùy thuộc vào tuổi tác, thời gian công tác, 
giới tính 
Trí lực chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng, năng 
khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, nhân cách của từng con người. 
 ... 
Mai Thị Hương Lớp kinh tế lao động 46 A
81
sạn không nên bó hẹp trong nhóm người là con em trong ngành mà cần phải 
tuyển thêm nguồn nhân lực bên ngoài, những người có trình độ đáp ứng tốt 
cho hoạt động của Khách sạn. Đồng thời cũng tạo nên một bầu không khí 
làm việc thoải mái và thân mật giữa các nhân viên với nhau để nâng cao hiệu 
quả lao động. 
Khách sạn chỉ có thể tồn tại được khi nắm bắt được nhu cầu của khách. 
Nguồn khách của Khách sạn Điện Lực là từ nhiều quốc gia khác nhau và đó 
có thể là khách Du Lịch thương mại, khách hội nghị hội thảo, hay cũng có 
khi đó là khách Du Lịch thuần túy. Các loại khách khác nhau thì có những 
nhu cầu không giống nhau, những khác biệt này đôi khi là không đáng kể 
nhưng có những lúc lại rất lớn. Vì vậy theo tôi Khách sạn nên thường xuyên 
tổ chức các cuộc thăm dò về phản ứng của khách thông qua các lá phiếu về 
mức độ hài lòng của khách về từng dịch vụ. Qua đó Khách sạn thống kê và 
khắc phục những hạn chế mà Khách sạn chưa đáp ứng được số đông khách, 
còn các mặt tốt thì cố gắng phát huy và hoàn thiện hơn nữa. Lễ tân là bộ 
phận đầu tiên tiếp xúc với khách và nó chính là bộ mặt của Khách sạn, vì 
vậy cần tạo ấn tượng cho khách ngay từ khi mới bước vào Khách sạn bằng 
việc trang trí quầy lễ tân cho thẩm mỹ. 
Đối với khách, các nhân viên luôn phải tỏ thái độ tôn trọng và niềm nở. 
Sẵn sàng giải quyết mọi thắc mắc của khách về Khách sạn. Đáp ứng nhu cầu 
của khách một cách nhanh nhất và đảm bảo về chất lượng. Ngoài ra, đối với 
các loại khách truyền thống Khách sạn phải có những chế độ ưu đãi như về 
giá cả dịch vụ. Và cần phát huy tốt mọi ưu điểm của Khách sạn để đón tiếp 
khách hàng tiềm năng 
Khách sạn nên có quà tặng cho khách trong những ngày sinh nhật của họ đó 
có thể là một món quà không lớn nhưng lại rất có ý nghĩa với khách. Hoặc 
các món quà cho các tiệc cưới được tổ chức tại Khách sạn. 
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 
Mai Thị Hương Lớp kinh tế lao động 46 A
82
Cần xây dựng củng cố nội quy, quy chế lao động cụ thể cho từng bộ 
phận để phù hợp với điều kiện thực tế của Khách sạn. Điều này sẽ tạo cho 
mỗi nhân viên ý thức kỷ luật tốt hơn. Thêm vào đó các nhân viên của Khách 
sạn cần phải trao dồi thêm về chuyên môn lẫn kiến thức ngoại ngữ, đặc biệt 
là đối với nhân viên lễ tân cần phải học thêm nhiều về ngoại ngữ. 
3.4.2. Đối với tổng công ty Điện Lực 
Khách sạn Điện Lực là một đơn vị kinh doanh thuộc tổng công ty 
Điện Lực, do đó trong những năm qua Khách sạn luôn phải nỗ lực hết mình 
để đảm bảo thực hiện tốt những kế hoạch đã đặt ra. Để đảm bảo thực hiện 
được như trên, về phía Khách sạn cần có một số kiến nghị đối với các cấp 
quản lý trực tiếp như sau: 
+ Công ty cần tạo môi trường thuận tiện và thông thoáng hơn nữa nhằm tạo 
điều kiện thuận lợi trong việc ra quyết định kinh doanh cho ngành du lịch 
nói chung và kinh doanh Khách sạn nói riêng; 
+ Công ty cần có các chiến lựợc marketing nâng cao hình ảnh của Khách sạn 
trong công ty. Tạo điều kiện thuận lợi để các nhà kinh doanh có cơ hội gặp 
gỡ trao đổi các thông tin để các bạn hàng nắm rõ; 
+ Mở rộng công tác tuyển mộ, tuyển chọn để thu hút được các nhân tài về 
làm việc tại các cở sở kinh doanh trong các đơn vị thành viên. 
+ Tăng cường vốn đầu tư cho Khách sạn Điện Lực nhằm tận dụng các cơ hội 
kinh doanh kịp thời. 
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 
Mai Thị Hương Lớp kinh tế lao động 46 A
83
KẾT LUẬN 
Để hoạt động, tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường cạnh 
tranh như hiện nay các doanh nghiệp đều phải xây dựng cho doanh nghiệp 
một chiến lược kinh doanh hợp lý. Doanh nghiệp cần tạo cho mình một chỗ 
đứng trên thị trường bằng các chính sách cạnh tranh. Có rất nhiều yếu tố để 
tạo nên thành công trong lĩnh vực kinh doanh Khách sạn, nhưng nhân tố 
quan trọng nhất quyết định đến phần lớn sự thành công của Khách sạn đó là 
tổ chức và quản lý nhân lực trong Khách sạn. Điều này các nhà quản lý phải 
nhìn nhận hết sức đúng đắn khi mà sự cạnh tranh của các Khách sạn hiện 
nay không phải ở cơ sở vật chất mà ở chính đội ngũ lao động những người 
trực tiếp tạo nên sản phẩm dịch vụ cho khách. 
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của 
PGS.TS. Vũ Thị Mai, đã hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề thực tập này. 
Đồng thời em xin chân thành cảm ơn tới ban giảm đốc, các cô, chú và các 
anh chị trong phòng tổng hợp cùng tất cả các nhân viên trong Khách sạn 
Điện Lực đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho em được thực tập trong thời gian 
vừa qua. 
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 
Mai Thị Hương Lớp kinh tế lao động 46 A
84
MỤC LỤC 
LỜI NÓI ĐẦU .............................................................................................................. 1 
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC VÀ 
HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN. ................................................ 5 
1.1. Khái niệm về quản lý nguồn nhân lực và hiệu quả kinh doanh khách 
sạn .............................................................................................................. 5 
1.1.1. Khái niệm nguồn nhân lực khách sạn ......................................... 5 
1.1.2. Khái niệm quản lý nguồn nhân lực khách sạn ........................... 5 
1.1.3. Khái quát hiệu quả kinh doanh khách sạn .................................. 7 
1.2. Các đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn và ảnh 
hưởng của nó tới hiệu quả kinh doanh khách sạn ........................................ 7 
1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các 
điểm du lịch ............................................................................................ 7 
1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn ........ 8 
1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp 
tương đối lớn .......................................................................................... 8 
1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật .................................. 9 
1.3. Nội dung quản lý nguồn nhân lực khách sạn ........................................ 9 
1.3.1. Đặc điểm về lao động trong kinh doanh khách sạn .................. 9 
1.3.2. Nội dung chủ yếu quản trị nhân lực trong kinh doanh khách 
sạn. ........................................................................................................ 12 
1.3.2.1. Phân tích công việc ................................................................ 12 
1.3.2.2. Tuyển mộ và tuyển chọn ........................................................ 14 
1.3.2.3. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực .................................... 15 
1.3.2.4. Đánh giá sự thực hiện công việc ........................................... 16 
1.3.2.5. Chế độ tiền lương, thưởng và kỉ luật ...................................... 18 
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 
Mai Thị Hương Lớp kinh tế lao động 46 A
85
1.3.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nguồn nhân lực khách 
sạn ......................................................................................................... 21 
1.3.3.1. Tác động của qui mô khách sạn ............................................. 21 
1.3.3.2. Ảnh hưởng của thị trường khách tới công tác quản lý nhân lực 
trong khách sạn .................................................................................. 22 
1.3.3.3. Đội ngũ lao động và tính đặc thù của các bộ phận ................. 22 
1.3.3.4. Ảnh hưởng của trình độ năng lực và tư duy của nhà quản lý.. 23 
1.4. Vai trò quản lý nguồn nhân lực đối với hiệu quả kinh doanh khách sạn
 .................................................................................................................. 23 
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC VÀ HIỆU 
QUẢ KINH DOANH KHÁCH SẠN ĐIỆN LỰC HÀ NỘI .............................. 25 
2.1. Khái quát chung về khách sạn Điện Lực Hà Nội ................................ 25 
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Điện Lực Hà 
Nội ........................................................................................................ 25 
2.1.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn ĐLHN .......................... 26 
2.1.3. Đặc điểm cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn ĐLHN ................ 31 
2.2. Thực trạng quản lý nguồn nhân lực và hiệu quả kinh doanh khách sạn 
ĐLHN ....................................................................................................... 34 
2.2.1. Đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn ĐLHN ........................... 34 
2.2.1.1. Qui mô nguồn nhân lực trong khách sạn Điện Lực Hà Nội .... 34 
2.2.1.2. Qui mô nguồn nhân lực phân theo cơ cấu tuổi và giới tính .... 35 
2.2.1.3. Trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ của cán bộ công 
nhân viên khách sạn Điện Lực ............................................................ 36 
2.2.2. Thực trạng quản lý nguồn nhân lực của khách sạn ĐLHN ..... 37 
2.2.2.1. Kế hoạch hóa lao động ......................................................... 38 
2.2.2.2. Phân tích công việc ................................................................ 39 
2.2.2.3. Tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực của khách sạn Điện Lực ... 40 
2.2.2.4. Phân công lao động................................................................ 44 
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 
Mai Thị Hương Lớp kinh tế lao động 46 A
86
2.2.2.5. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ....................... 46 
2.2.2.6. Chế độ lương đối với người lao động..................................... 48 
2.2.2.7. Các chế độ bảo hiểm xã hội và an toàn lao động của khách sạn.
 ........................................................................................................... 52 
2.2.3. Thực trạng hiệu quả kinh doanh khách sạn ĐLHN ................. 53 
2.2.4. Đánh giá hiệu quả quản lý nhân lực của khách sạn Điện Lực 57 
2.2.4.1. Chỉ tiêu năng suất lao động .................................................... 57 
2.3. Chỉ tiêu hiệu quả lao động bình quân ................................................. 58 
CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG PHẤN ĐẦU VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 
HOÀN THIỆN QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC NHẰM NÂNG CAO 
HIỆU QUẢ KINH DOANH KHÁCH SẠN ĐIỆN LỰC HÀ NỘI .................. 60 
3.1. Phương hướng phấn đấu của Khách sạn Điện Lực Hà Nội ................. 60 
3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý nguồn nhân lực cho Khách sạn 
Điện Lực nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Khách sạn .................. 61 
3.2.1. Hoàn thiện công tác tuyển chọn nguồn nhân lực ..................... 61 
3.2.2. Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ...... 69 
3.2.3. Hoàn thiện công tác tổ chức và bố trí nguồn nhân lực ............. 75 
3.2.4. Hoàn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc ................... 76 
3.2.5. Hoàn thiện công tác quản lý, kỷ luật và tạo động lực cho người 
lao động ................................................................................................ 77 
3.3. Một số giải pháp khác ........................................................................ 79 
3.4. Kiến nghị ........................................................................................... 80 
3.4.1. Đối với Khách sạn Điện Lực ................................................... 80 
3.4.2. Đối với tổng công ty Điện Lực ................................................. 82 
KẾT LUẬN ................................................................................................................. 83 
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 
Mai Thị Hương Lớp kinh tế lao động 46 A
87
DANH MỤC BẢNG BIỂU 
Sơ đồ 1.1: Hệ thống đánh giá thực hiện công việc ................................................. 17 
Biểu số 2.1: Phiếu xin ý kiến khách hàng ............................................................. 28 
Biểu số 2.2. Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn Điện Lực theo 
đánh giá của khách nội địa năm 2007 .................................................................... 29 
Biểu số 2.3. Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn Điện Lực theo 
đánh giá của khách quốc tế năm 2007 .................................................................... 30 
Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức quản lý khách sạn Điện Lực ...................................... 31 
Biểu số 2.4: Qui mô cán bộ công nhân viên của khách sạn Điện Lực ..................... 34 
Biểu số 2.5: Qui mô nguồn nhân lực phân theo cơ cấu giới tính ............................ 35 
Biểu số 2.6: Qui mô nguồn nhân lực phân theo cơ cấu tuổi.................................... 35 
Biểu số 2.7: Trình độ của cán bộ công nhân viên khách sạn Điện Lực ................... 36 
Biểu số 2.8: Trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh) của cán bộ công nhân viên khách sạn 
Điện Lực ............................................................................................................... 37 
Sơ đồ 2.2: Qui trình tuyển mộ nhân lực tại khách sạn Điện Lực ............................ 40 
Biểu số 2.9: Phiếu đề nghị tuyển nhân sự............................................................... 41 
Biểu số 2.10: Kết quả sau khi thông báo tuyển dụng tại khách sạn Điện Lực ......... 43 
Biểu số 2.11: Cơ cấu lao động trong từng bộ phận của khách sạn .......................... 44 
Biểu số 2.12: Qui mô đào tạo tại Khách sạn Điện Lực ........................................... 46 
Biểu số 2.13: hệ số lương theo tính chất công việc, ngành nghề của nhân viên ...... 49 
Biểu số 2.14: hệ số lương trách nhiệm của cán bộ khách sạn ................................. 50 
Biểu số 2.15: Tiền lương bình quân của cán bộ công nhân viên Khách sạn ............ 51 
Biểu số 2.16: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Điện Lực ...... 53 
Biểu số 2.17: Cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn Điện Lực .................................. 55 
Biểu số 2.18: Cơ cấu khách theo quốc tịch ............................................................ 56 
Biểu số 2.19: Năng suất lao động bình quân .......................................................... 58 
Biểu số 2.20: Hiệu quả lao động bình quân ............................................................ 59 
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quá trình tuyển chọn nhân lực ..................................................... 62 
Biểu số 3.1: Bảng thông tin ứng viên ..................................................................... 64 
Biểu số 3.2: Kế hoạch đào tạo năm ........................................................................ 71 
Biểu số 3.3: Bảng đánh giá nhân viên sau đào tạo .................................................. 73 
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 
Mai Thị Hương Lớp kinh tế lao động 46 A
88
 TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Giáo trình quản trị nhân lực . Ths. Nguyễn Vân Điềm và PGS.TS. 
Nguyễn ngọc Quân 
2. Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn.TS. Nguyễn Văn Mạnh và Ths. 
Hoàng Thị Lan Hương. 
3. Luận Văn của khoa kinh tế lao động và dân số K43,K44,K45,K46 
4. Luận văn của khoa khách sạn du lịch ( 45-21) 
5. Tài liệu do khách sạn Điện Lực cung cấp