Đề tài Marketing nhà hàng KFC

Bài Luận 
Đề Tài: 
Marketing nhà hang 
KFC 
MARKETING DỊCH VU KFC 
1 
MỤC LỤC 
PHẦN I - GIỚI THIỆU KFC VIỆT NAM ......................................................................................... 2 
I. SƠ LƯỢC VỀ KFC VIỆT NAM .......................................................................................... 2 
II. KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU ................................................................................................ 3 
III. NHỮNG NHU CẦU MÀ DỊCH VỤ THỎA MÃN .......................................................... 4 
PHẦN II - MARKETING MIX VÀ ĐỀ XUẤT ............................................................................. 6 
I. MARKETING MIX TRONG VIỆC THỎA MÃN KHÁCH HÀNG ................................ 6 
II. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ........................................................................................ 16 
III. PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT ............................................................................................ 20 
MARKETING DỊCH VU KFC 
2 
PHẦN I 
GIỚI THIỆU KFC VIỆT NAM 
I. SƠ LƯỢC VỀ KFC VIỆT NAM 
KFC Việt Nam là một trong những chuỗi cửa hàng nhượng quyền của thương hiệu 
KFC trực thuộc tập đoàn Yum Restaurant International (Hoa Kỳ) vốn là chủ sở hữu 
của một loạt chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh thành công như KFC, Pizza Hut, Taco 
Bell Trong đó, KFC là thương hiệu phát triển nhất với doanh số bán chiếm 45,1 % 
toàn bộ doanh thu của Yum (2009) và nổi tiếng trên toàn thế giới cùng sự có mặt trên 
100 quốc gia với gần 16000 nhà hàng. 
KFC đã đạt được thành công tại rất nhiều thị trường đặc biệt là thị trường Châu Á nói 
chung và thị trường Việt Nam nói riêng. KFC xâm nhập thị trường Việt Nam 1997, 
Tại Việt Nam, KFC tham gia vào thị trường lần đầu tiên vào tháng 12/1997 tại trung 
tâm thương mại Sài Gòn Super Bowl. Và KFC đã mất 7 năm để xây dựng thành công 
thương hiệu của mình trong lòng khách hàng Việt Nam chính nhờ chiến lược kinh 
doanh phù hợp,sản phẩm uy tín,chất lượng,dịch vụ khách hàng chu đáo và mục tiêu 
mang đến cho người tiêu dùng một thương hiệu hàng đầu về thực phẩm, sáng tạo ra 
sự tươi sáng và vui nhộn cho tất cả mọi người ở mọi lứa tuổi. Nhiều nghiên cứu chỉ ra 
rằng, hiện nay KFC được hiểu như là một nhãn hiệu vui nhộn và bao hàm nhiều ý 
nghĩa Trẻ trung trong tâm hồn, năng động trong cuộc sống là tiêu chí và chiến lược 
của nhãn hiệu KFC tại Việt Nam. Giờ đây, hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh này đã 
có mặt tại hầu hết các đường phố của Việt Nam. Tính đến tháng 8/2011, KFC đã có 
hơn 98 nhà hàng phục vụ cho người tiêu dùng trên 16 tỉnh thành. Thế nhưng, trong 
thời gian 14 năm có mặt tại thị trường Việt Nam thì KFC đã dành tới 9 năm chỉ để tập 
trung phát triển thị trường đầy tiềm năng với lượng khách hàng mục tiêu lớn là thành 
phố Hồ Chí Minh KFC chủ yếu phát triển mạnh và tập trung ở thành phố Hồ Chí 
Minh với 53 cửa hàng tại 19 quận huyện. Tuy nhiên, hiện nay đời sống cũng như thu 
nhập của người Việt Nam đã được nâng cao tại nhiều nơi và KFC cũng đã chú trọng 
phát triển mạng lưới rộng khắp của mình ra cả nước chứ không chỉ dừng lại ở những 
thành phố lớn như: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng mà còn cả những địa phương 
khác như: An Giang, Quy Nhơn, Ban Mê Thuột, Rạch Giá 
MARKETING DỊCH VU KFC 
3 
Các cột mốc phát triển đáng nhớ của KFC Việt Nam trong quá trình hoạt động và xây 
dựng thương hiệu trong lòng người tiêu dùng cùng với việc mở rộng hệ thống phân 
phối để mọi người Việt Nam đều có thể thưởng thức KFC: 
 Tháng 12/1997: khai trương nhà hàng đầu tiên tại TP.HCM 
 Tháng 06/2006: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Hà Nội 
 Tháng 08/2006: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Hải Phòng & Cần Thơ 
 Tháng 07/2007: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Đồng Nai – Biên Hòa 
 Tháng 01/2008: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Vũng Tàu 
 Tháng 05/2008: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Huế 
 Tháng 12/2008: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Buôn Ma Thuột 
 Tháng 11/2009: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Đà Nẵng 
 Tháng 04/2010: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Bình Dương 
 Tháng 11/2010: khai trương nhà hàng đầu tiên tại TP. Vinh, Nghệ An 
 Tháng 5/ 2011: Khai trương nhà hàng đầu tiên tại TP. Nha Trang - Khánh Hòa 
 Tháng 6/2011: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Long Xuyên - An Giang 
 Tháng 8/2011: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Quy Nhơn và Rạch Giá 
II. KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU 
KFC là một thương hiệu thức ăn nhanh của Mỹ nổi tiếng trên thế giới với phong cách 
ẩm thực đậm chất phương Tây cả trong sản phẩm thức ăn nhanh và hình thức tự phục 
vụ khác hoàn toàn với phong cách ẩm thực đầy truyền thống của vn. Điều này là một 
thách thức của KFC khi muốn thâm nhập vào thị trường tiêu dùng Việt Nam do sự 
khác biệt về văn hóa cũng như thị hiếu người tiêu dùng như khá xa lạ với khái niệm 
thức ăn nhanh và cũng không quen với sự tự phục vụ tại nhà hàng. Thế nhưng đây 
cũng là cơ hội cho KFC nhờ phong cách mới lạ và độc đáo. 
Nhìn thấy được thách thức cũng như cơ hội t ... p bậc nhân viên của KFC: 
Con người là yếu tố quan trọng trong hoạt động của một tổ chức quyết định sự 
thành bại của một doanh nghiệp. Với doanh nghiệp hoạt động ở lĩnh vực dịch vụ 
thì yếu tố con nguời có một vị trí đặc biệt với sản phẩm của doanh nghiệp và góp 
phần không nhỏ tạo nên sự thành công cũng như định vị được thương hiệu trong 
lòng khách hàng. 
Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo giải đáp các thắc mắc, giải quyết khiếu nại, cung 
cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm khi khách hàng cần đã tạo nên sự thỏa mãn của 
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại KFC. Sự thân thiện, tươi vui của nhân viên tạo 
cho khách hàng một không khí thoải mái và dễ chịu. 
Công thức thành công của KFC là tập trung vào việc nâng cao năng lực của nhân 
viên nằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tăng lợi nhuận. KFC đã thể hiện 
MARKETING DỊCH VU KFC 
14 
một phong cách chuyên nghiệp trong đội ngũ nhân viên, không ngừng cải 
thiện đội ngũ nhân viên để hoạt động một cách có hiệu quả nhất. KFC đầu tư chi 
phí vào việc huấn luyện nhân viên ngay từ đầu với quy trình huấn luyện chặt chẽ: 
nhân viên mới sẽ phải đi làm việc Trial shift trong 2 ngày và mỗi ngày là 4 tiếng 
để xem khả năng thích ứng đối với công việc. Sau khi hoàn thành Trial shift và 
đều có sự chấp thuận giữa 2 bên là ứng viên và nhà hàng thì nhân viên mới sẽ 
được gửi đi học Orietatin là định hướng nghề nghiệp của KFC, cần có chứng nhận 
này là đã học qua lớp này mới được làm việc tại KFC. Trong buổi học công ty sẽ 
huần luyện các kĩ năng cơ bản về dịch vụ bán hàng tại KFC cũng như những công 
cụ sẽ hỗ trợ giúp nhân viên làm tốt công việc của mình như:Tiêu chí CHAMPS, Ý 
nghĩa của SMILE, Phương pháp LAST dùng để giải quyết than phiền khách hàng. 
Đối với quản lý: tùy từng cấp quản lý,công ty sẽ huấn luyện những chương trình 
đào tạo riêng giúp các cấp quản lý có những kĩ năng cơ bản trong cách điều hành 
cửa hàng. 
Công ty còn có những chương trình đạo tạo, những chính sách phát triển thăng 
chức dành cho nhân viên và quản lý. Bên cạnh đó ,công ty có những chế độ khen 
thưởng nhằm khuyến khích, thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn, phục vụ khách 
hàng tốt hơn ví dụ như phần thưởng dành cho 2 nhân viên tốt nhất của tháng,nhân 
viên của năm,quản lý của năm. 
Tất cả các chương trình đào tạo nhân viên của KFC đều hướng tới việc không 
ngừng cải thiện, nâng cao kĩ năng, trình độ chuyên môn trong công việc cho nhân 
viên để có thể đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn tạo được sự 
thiện cảm của khách hàng, hài lòng khách hàng hơn , góp phần tạo nên một 
thương hiệu KFC thành công hơn nữa ở thị trường Việt Nam. 
7. Process 
a. Quy trình phục vụ 
Khi đến KFC, phong cách phục vụ đặc trưng – là phong cách tự phục vụ. 
Khi khách bước vào cửa hàng, nhân viên KFC sẽ chào khách bằng nụ cười thân 
thiện,lịch sự. Khách tiến thẳng tới quầy của KFC. Tại đó, thực đơn với những 
hình ảnh bắt mắt và giá cả rõ ràng được trưng bày, giúp cho khách hàng lựa chọn 
dễ dàng và nhanh chóng. Sau khi chọn món, nhân viên tại quầy sẽ ghi nhận lại và 
gửi cho bạn hóa đơn thanh toán. Khách thanh toán hóa đơn cho cashier, và ngay 
MARKETING DỊCH VU KFC 
15 
sau đó (khoảng 1-2 phút) khách nhận thức ăn và bê đến vị trí mình thích để 
thưởng thức. Tuy nhiên, có những khi khách đi đông người, gọi nhiều món, 
không muốn khách phải đứng đợi lâu, nhân viên sẽ hướng dẫn bạn đến một vị trí 
ngồi thích hợp trong lúc đợi nhân viên phục vụ mang thức ăn đến. 
Còn những gia vị phụ đi kèm thức ăn như tương ớt, tương cà hay tăm, ống hút, 
khăn giấy khách sẽ tự phục vụ. Khách đến nơi để các gia vị cũng như vật dụng, 
và đem lại bàn ăn của mình để thưởng thức. 
Và sau khi dùng xong, chén, dĩa, dao, nĩa sẽ được để lại trên bàn,mọi thứ sẽ có 
nhân viên phục vụ của KFC dọn dẹp sạch sẽ. 
Xen lẫn với phong cách tự phục vụ là sự phục vụ nhiệt tình,thân thiện của nhân 
viên KFC khi khách có bất cứ yêu cầu. Với sự kết hợp hợp lý giữa 2 phong cách 
phục vụ đó, KFC đã thỏa mãn được rất nhiều khách hàng, từ người dễ chịu nhất 
cho đến người khó tính nhất. 
Trong quá trình phục vụ,mọi hoạt động trong cửa hàng từ cách làm việc của nhân 
viên đến thái độ của khách hàng đều được giám sát bởi quản lý ,ở mỗi cửa hàng, 
nhân viên được quản lý chỉ đạo, theo dõi và đánh giá. Quản lý sẽ nhắc nhở nhân 
viên nếu thấy một khách nào đó đến trước nhưng không được phục vụ trước nhằm 
đảm bảo sự công bằng cho khách hàng. Bên cạnh đó, với những vấn đề ngoài khả 
năng và quyền hạn của mình, nhân viên không được phép tự đưa ra quyết định và 
giải quyết, mà người quản lý của cửa hàng KFC sẽ là người đứng ra chịu trách 
nhiệm. Ví dụ như, khi khách hàng phàn nàn về bất cứ điều gì sai sót của dịch vụ 
(chất lượng thức ăn, cung cách của nhân viên,.), quản lý của cửa hàng sẽ đứng 
ra xin lỗi và làm dịu khách hàng, sau đó xem xét lại nhân viên của mình, giúp họ 
sửa đổi sai lầm. 
b. Ứng dụng công nghệ 
Trong môi trường công nghệ phát triển như vũ bão hiện nay, việc ứng dụng các 
công nghệ là không thể thiếu đối với bất kỳ dịch vụ nào. 
KFC cũng không ngoại lệ. Hiện nay, hệ thống website của KFC đã được hình 
thành với phong cách sáng tạo, thu hút và hình ảnh, âm thanh sống động. Trên đó, 
thực đơn của KFC được đưa vào, với hình ảnh và giá cả giống như trên thực đơn 
giấy tại các cửa hàng. Khách hàng trước khi đến KFC có thể tham khảo trước thực 
đơn thông qua website để có sự lựa chọn tốt nhất, thỏa mãn nhất. 
Bên cạnh đó, trên website của KFC, đã xây dựng xong phần đặt hàng trực tuyến. 
Khách hàng sẽ click vào đó, chọn món ăn mình muốn theo thực đơn, điền các 
MARKETING DỊCH VU KFC 
16 
thông tin về tên, địa chỉ, thời gian, số điện thoại vào các khung yêu cầu và gửi yêu 
cầu đặt món đi. Sau đó, các nhân viên từ các cửa hàng KFC sẽ gọi lại cho khách 
hàng sớm nhất để phục vụ họ. 
Nếu khách hàng không muốn phải chờ đợi, muốn ăn liền, thì có thể lên website để 
xem thực đơn, và gọi ngay đến đường dây nóng (08) 3848 9999 để đặt hàng. Lúc 
đó, nhân viên tiếp tân sẽ tiếp bạn qua điện thoại, hỏi các thông tin về tên, địa chỉ, 
số điện thoại và sau đó 30 phút, bạn sẽ nhận được món ăn của mình thông qua 
nhân viên giao hàng của cửa hàng gần nhất. Lúc đó, bạn thanh toán hóa đơn trực 
tiếp cho nhân viên giao hàng luôn. Một điều lưu ý, với những hóa đơn trên 
80,000đ thì khách hàng được hoàn toàn miễn phí dịch vụ giao hàng; còn với 
những hóa đơn dưới 80,000đ thì khách hàng sẽ phải trả thêm 10,000đ cho dịch vụ 
giao hàng. Ngoài ra, KFC không nhận giao hàng cho những đơn hàng dưới 
50,000đ. 
Với một slogan “Ghét trễ !”, KFC luôn có một đội ngũ giao hàng tận tình, chu 
đáo, và làm hài lòng khách hàng của mình với thời gian ngắn nhất. 
Ngoài ra, KFC còn sử dụng các công nghệ trong quá trình quản lý để kiểm soát 
chặt chẽ chất lượng dịch vụ, cũng như chất lượng đội ngũ nhân viên. Thông qua 
việc kiểm tra sát, KFC luôn đảm bảo thỏa mãn mọi khách hàng đến với KFC. 
II. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 
1. Giới tính 
a. Nam b. Nữ c. Khác 
2. Độ tuổi 
a. Dưới 18 
b. 18 – 25 
c. 26 – 35 
d. Trên 35 
3. Nghề nghiệp 
a. Học sinh – Sinh viên 
b. Lao động phổ thong 
c. Nhân viên văn phòng 
d. Khác: .. 
4. Thu nhập: 
a. Dưới 3 triệu 
b. 3tr – 8tr 
c. >8tr – 15tr 
d. Trên 15tr 
5. Bạn thường đi ăn KFC với ai NHẤT: 
a. Một mình 
b. Gia đình 
c. Bạn bè 
d. Người yêu 
MARKETING DỊCH VU KFC 
17 
6. Bạn thường gọi món gì NHẤT ? 
a. Gà rán 
b. Hambuger 
c. Kem/nước giải khát 
d. Khác 
7. Bạn thường gọi phần ăn gì NHẤT? 
a. Compo 
b. Gọi theo từng món 
8. Lý do bạn chọn phần ăn đó?......................................................................................... 
9. Khi muốn ăn thức ăn nhanh, bạn sẽ: 
a. Chọn ăn KFC ngay. 
b. Lưỡng lự, rồi chọn KFC 
c. Không suy nghĩ, ăn gì cũng được. 
d. Lưỡng lự, rồi không chọn KFC 
e. Không chọn KFC. 
10. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố sau đến quyết định chọn KFC của bạn : ( đánh giá từ 1 
đến 5 theo mức độ từ ít ảnh hưởng nhất đến ảnh hưởng nhất ) 
Quảng cáo 1 2 3 4 5 
Khuyến mãi 1 2 3 4 5 
Bạn bè 1 2 3 4 5 
Tiện lợi 1 2 3 4 5 
Đồ ăn 1 2 3 4 5 
Giá cả 1 2 3 4 5 
Sang trọng 1 2 3 4 5 
Dịch vụ 1 2 3 4 5 
11. Đánh giá mức độ đồng ý của bạn với các ý kiến sau về KFC ( đánh giá từ 1 đến 5 theo mức 
độ 
Bạn thích KFC ! 1 2 3 4 5 
Thức ăn ở đây ngon 1 2 3 4 5 
Phục vụ ân cần 1 2 3 4 5 
Giá cả hợp lý 1 2 3 4 5 
Cách trưng bày bắt mắt 1 2 3 4 5 
Không gian thoải mái 1 2 3 4 5 
Thường xuyên có các 1 2 3 4 5 
MARKETING DỊCH VU KFC 
18 
chương trình khuyến mãi 
Dịch vụ giao hàng tốt 1 2 3 4 5 
Thời gian chờ đợi ở cửa 
hàng nhanh 
1 2 3 4 5 
Các cửa hàng KFC hiện nay 
là thuận tiện cho bạn đến ăn 
1 2 3 4 5 
12. Đánh giá cảm nhận của bạn khi sử dụng đồ ăn KFC: (1- rất không hài lòng,5-rất hài lòng) 
Ngon 1 2 3 4 5 
Bổ dưỡng 1 2 3 4 5 
Độc đáo 1 2 3 4 5 
An toàn thực 
phẩm 
1 2 3 4 5 
13. Bạn đã sử dụng dịch vụ nào của KFC? (câu hỏi nhiều lựa chọn) 
a. giao hàng b. tổ chức tiệc c. thẻ vip 
Nếu chọn đáp án a, xin vui lòng trả lời câu14. 
Nếu chọn đáp án b vui lòng trả lời câu hỏi tương ứng 15. 
14. Ý kiến của bạn về dịch vụ ghét trễ của KFC: (1-hoàn toàn không hài lòng,5-rất hài lòng) 
Thái độ nhân viên giao 
hàng 
1 2 3 4 5 
Thời gian giao hàng 1 2 3 4 5 
Đảm bảo giao đúng đơn 
đặt hàng 
1 2 3 4 5 
Nhân viên tổng đài lịch 
sự 
1 2 3 4 5 
Đường dây đặt hàng 
không bao giờ bận. 
1 2 3 4 5 
MARKETING DỊCH VU KFC 
19 
15. Ý kiến của bạn về dịch vụ tổ chức sinh nhật tại KFC: (1-hoàn toàn không đồng ý . 5-rất 
đồng ý) 
Vui nhộn 1 2 3 4 5 
Chu đáo 1 2 3 4 5 
Giá cả 
thích hợp 
1 2 3 4 5 
Tiện lợi 1 2 3 4 5 
16. Xin bạn vui lòng cho ý kiến: (đánh giá từ 1 đến 5 theo mức độ từ không đồng ý đến đồng ý) 
Bạn cảm thấy thoải mãi với phong 
cách tự phục vụ tại KFC 
1 2 3 4 5 
Nhân viên phục vụ tốt 1 2 3 4 5 
Mức độ hài lòng về khuyến mãi của 
KFC 
1 2 3 4 5 
Bạn rất thích website của KFC 1 2 3 4 5 
Bạn ủng hộ hình thức đặt hàng trên 
website của KFC 
1 2 3 4 5 
17. Bạn biết thông tin Khuyến mãi từ đâu (nhiều lựa chon) 
a. tv 
b. face 
c. website 
d. Qua bạn bè,người than 
e. tờ rơi 
f. quảng cáo 
g. khác: .. 
18. Sau khi bạn gửi thư phàn nàn về dịch vụ ở KFC, bạn có thấy KFC thay đổi tốt hơn ko? 
a. Tốt hơn. 
b. Vẫn thế. 
c. Tôi chưa gửi thư góp ý bao giờ. 
19. Bạn có biết chương trình khuyến mãi gần đây của KFC không? 
a. Có b. Không 
20. Bạn có hài lòng với chất lượng của sản phẩm khuyến mãi không? 
a. Khuyến mãi ngon hơn bình thường 
b. Khuyến mãi dở hơn bình thường 
c. Như nhau. 
MARKETING DỊCH VU KFC 
20 
III. PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT 
Qua kết quả mà nhóm thu thập được, đa số những người được khảo sát là thích ăn KFC 
(45,8%) và cho rằng KFC ngon (chỉ có 23% là cho ý kiến ngược lại). Hầu hết đều hài lòng 
với sự tiện lợi của KFC , tin tưởng vào uy tín, chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm của 
KFC. KFC không chỉ tạo ra cho họ một không gian thoải mái mà thời gian chờ đợi đồ ăn 
cũng rất nhanh. 
Tuy nhiên, dựa vào bài phân tích và kết quả khảo sát, KFC cũng có nhiều nhược điểm cần 
khắc phục để khách hàng hài lòng nhiều hơn nữa về KFC. Sau đây, nhóm xin đưa đề xuất: 
Sản phẩm: 
KFC ngày càng có nhiều món mới đáp ứng thị hiếu, khẩu vị của người Việt Nam. Đồ ăn 
KFC ngày càng được chấp nhận nhiều hơn đối với người Việt Nam đặc biệt là giới trẻ, 
theo kết quả khảo sát,chỉ có 23 % cho rằng kfc không ngon.Vệ sinh an toàn thực phẩm 
hiện này là mối quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng, KFC với sản phẩm chất lượng tốt 
đã tạo được sự uy tín ,lòng tin của người tiêu dùng về sản phẩm an toàn ,chất lượng vệ 
sinh.Tuy nhiên, chỉ có 20,9 % cho rằng KFC bổ dưỡng.Trong cái nhìn của người tiêu 
dùng Việt Nam, KFC vẫn được cho là thức ăn gây béo,nóng. Ngoài những sản phẩm 
truyền thống của KFC, công ty cần cung cấp những món mới, đồ ăn kèm theo nhiều dinh 
dưỡng cho trẻ con, phụ nữ như có thêm nhiều loại súp bổ dưỡng, phần cơm nhiều rau củ 
hơn, phần gà kèm theo nhiều rau xanh hơn 
MARKETING DỊCH VU KFC 
21 
KFC vốn nổi tiếng với món gà rán truyền thống tuy nhiên, khi nhóm tiến hành khảo sát, 
chỉ có 18,8 % cho rằng KFC độc đáo .Trước sự cạnh tranh của nhiều đối thủ,nhiều sản 
phẩm tương tự có mặt trên thị trường, sản phẩm của KFC dần mất đi sự độc đáo trong tâm 
trí khách hàng. Vì thế, bên cạnh những sản phẩm mới như đề cập ở trên, KFC cũng cần 
phải khẳng định sản phẩm truyền thống của mình như kết hợp những món dinh dưỡng 
khẩu phần nhỏ với gà truyền thống . Ngoài ra, KFC cần đa dạng hơn về thức uống để 
đáp ứng nh cầu của khách hàng , bổ sung những đồ uống mới bổ dưỡng như có thêm 
nước ép trái cây tươi nhiều vitamin và khoáng chất, những thức uống giúp trễ dễ tiêu hóa 
sau khi ăn các món chiên. 
Đối với dịch vụ: công ty cần nâng cao hệ thống góp ý hơn nữa. Trên website, facebook 
công ty cần có một mục riêng cho những phàn nàn, góp ý của khách hàng. Tại các cửa 
hàng, thùng góp ý cần đặt tại vị trí khách hàng dễ dàng nhìn thấy. 
MARKETING DỊCH VU KFC 
22 
Qua khảo sát của nhóm: 35,4% cho rằng giá cả không hợp lý, 25 % là đồng ý. Nhưng vì 
đa số,những người mà nhóm khảo sát là học sinh , sinh viên( 44 học sinh , sinh viên, 5 
nhân viên văn phòng). Có thể thấy rằng, số lượng học sinh sinh viên cho rằng giá cả của 
KFC chưa hợp lý là rất nhiều. Theo đề xuất,KFC nên có chương trình giảm giá cho sinh 
viên khi họ xuất trình thẻ sinh viên lúc thanh toán hóa đơn, những thẻ khuyến mãi giảm 
giá của KFC cần phổ biến những coupon này hơn nữa đến học sinh ,sinh viên. Hoặc đưa 
ra các hình thức chiết khấu, giảm giá cho những nhóm đi trên 10 người để KFC  Theo 
kết quả khảo sát ,70,8% cho rằng khuyến mãi của KFC ảnh hưởng nhiều đến họ, vì vậy 
KFC cần có áp dụng chương trình khuyến mãi nhiều hơn để có thêm nhiều khách hàng 
hơn. 
Có một số ý kiến cho rằng, chất lượng sản phẩm khuyến mãi không bằng với sản phẩm 
thông thường, làm ảnh hưởng đến tâm lý không tin tưởng vào hình thức khuyến mãi. KFC 
cần có những chương trình khuyến mãi đáp ứng thực sự người tiêu dùng hơn. 
Theo số liệu như sau: 
MARKETING DỊCH VU KFC 
23 
Đa số người khảo sát đồng ý nhân viên KFC phục vụ tốt với 53,9% , tuy nhiên, với 11,3 
% không đồng ý và 33,7 % không ý kiến , KFC cần quan tâm nhiều hơn đến cách phục 
vụ của nhân viên về thái độ , sự nhiệt tình, nhanh nhẹn của nhân viên hơn. KFC vốn là 
một dịch vụ tiêu chuẩn, nhân viên đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình phục vụ 
khách hàng, nhân viên càng phục vụ tốt, khách hàng càng hài lòng hơn, nhân viên là một 
trong những nhân tố quan trọng giúp khách hàng quay lại với cửa hàng đó. Trước sự cạnh 
tranh với các dịch vụ tương tự của đối thủ, nhân viên đóng vai trò quan trọng để giữ 
khách hàng trung thành. Công ty cần nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên hơn 
nữa, đặc biệt, quản lý là người giám sát, hỗ trợ nhiều cho nhân viên phục vụ khách hàng 
tốt hơn. 
-------------------------------------The end------------------------------------- 
MARKETING DỊCH VU KFC 
24