Đề tài Đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại công ty lữ hành Hanoitourist

 Chuyên đề tốt nghiệp 
Lê Huy Lớp du lịch 45B 
1
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 
ĐỀ TÀI “Đẩy mạnh hoạt động khai thác 
thị trường khách du lịch Mỹ tại công ty lữ 
hành Hanoitourist.” 
 Chuyên đề tốt nghiệp 
Lê Huy Lớp du lịch 45B 
2
LỜI MỞ ĐẦU 
Hội nhập vào xu thế chung của thế giới, ngành du lịch ngày càng phát triển 
nhanh, chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và được coi là một 
ngành kinh tế mũi nhọn. 
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành, đặc biệt hoạt 
động kinh doanh lữ hành quốc tế hết sức quan trọng. Trong những năm qua 
do những chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách, biện 
pháp của Đảng và Nhà nước nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đã tạo điều kiện 
phát triển du lịch lữ hành quốc tế vào Việt Nam và lượng khách Việt Nam đi 
du lịch nước ngoài. Tuy nhiên, lượng khách quốc tế đến Việt Nam còn quá 
thấp so với nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Sự kém phát triển này 
là do sản phẩm du lịch của Việt Nam còn nghèo nàn, chưa hấp dẫn du khách, 
các công ty lữ hành quốc tế còn yếu về kinh nghiệm quản lý, chưa xây dựng 
được sản phẩm đặc trưng, các chương trình du lịch chưa đa dạng phong phú; 
đồng thời chưa đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo 
khuếch trương sản phẩm còn hạn chế. Tình hình đó đã đặt ra cho các công ty 
lữ hành quốc tế Việt Nam một loạt vấn đề cần giải quyết cho sự tồn tại và 
phát triển của chính bản thân mình. Giống như các Công ty lữ hành quốc tế 
khác, công ty lữ hành Hanoitourist cũng gặp những thách thức lớn khi hoạt 
động trên thương trường. 
Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại công ty lữ hành Hanoitourist, xuất 
phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu được trong quá trình học tập và 
thực tế hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của công ty lữ hành 
Hanoitourist, em đã chọn đề tài "Đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường 
khách du lịch Mỹ tại công ty lữ hành Hanoitourist" làm chuyên đề tốt 
 Chuyên đề tốt nghiệp 
Lê Huy Lớp du lịch 45B 
3
nghiệp, nhằm thử nghiệm phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp 
nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ 
của công ty. 
Kết cấu của chuyên đề ngoài lời nói đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, 
gồm ba chương: 
Chương I: Cơ cở lý luận và một số vấn đề có liên quan. 
Chương II: Thực trạng hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại 
công ty lữ hành Hanoitourist. 
Chương III: Một số đóng góp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác thị 
trường khách du lịch Mỹ tại công ty lữ hành Hanoitourist. 
 Chuyên đề tốt nghiệp 
Lê Huy Lớp du lịch 45B 
4
Chương 1: Cơ sở lý luận và một số vấn đề liên quan 
1.1. Các khái niệm cơ bản: 
1.1.1 Khái niệm du lịch: 
Thực tế hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển của 
xã hội loài người. Ngay trong thời kỳ cổ đại với các nền văn hóa lớn như Ai 
Cập, Hy Lạp đã xuất hiện hình thức đi du lịch tuy đó chỉ là hoạt động mang 
tính tự phát, đó chỉ là các cuộc hành hương về các thánh địa, đất thánh, đền 
chùa, các nhà thờ Kitô giáo, các cuộc du ngoạn của các vua chúa và quý tộc 
Đến thế kỷ XVII, thời kỳ phục hưng ở các nước châu Âu, kinh tế - xã hội phát 
triển, các lĩnh vực như thông tin, giao thông vận tải theo đó phát triển nhanh 
chóng, điều đó càng thúc đẩy du lịch phát triển mạnh mẽ. 
Đến thời kỳ hiện đại cùng với sự bùng nổ của cuộc cách mạng khoa học kỹ 
thuật, sự ra đời của các phương tiện giao thông mới, du lịch có điều kiện để 
phát triển mạnh, con người có thể đi từ nơi này đến nơi khác trong thời gian 
ngắn. Sống trong không gian “bê tông”, “máy tính”, tác phong công nghiệp đã 
quá mệt mỏi, con người nảy sinh nhu cầu trở về với thiên nhiên, về với cội 
nguồn văn hóa dân tộc hay chỉ đơn giản là để nghỉ ngơi sau những quãng thời 
gian lao động. 
Như vậy du lịch đã dần trở thành một hoạt động quen thuộc trong đời 
sóng của con người và càng phát triển phong phú cả về chiều rộng lẫn chiều 
sâu. 
Theo Tổ chức du lịch Thế giới thì năm 1998 khách du lịch toàn cầu là 625 
triệu lượt người, thu nhập là 448 tỷ đô la Mỹ; năm 2000 là 698 triệu lượt 
người, thu nhập là 467 tỷ đô la Mỹ; năm 2002 lượng khách là 716,6 triệu lượt, 
 Chuyên đề tốt nghiệp 
Lê Huy Lớp du lịch 45B 
5
thu nhập là 474 tỷ đô la Mỹ. Và dự báo đến năm 2010 lượng khách là 1.006 
triệu lượt với thu nhập là 900 tỷ đô la Mỹ. 
Vậy từ đó ta đặt ra câu hỏi du lịch là gì? 
Mặc dù hoạt động du lịch đã có nguồn gốc hình thành từ rất lâu và phát 
triển với tốc độ nhanh như vậy, song cho đến nay khái niệm “du lịch” được 
hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và từ nhiều góc độ khác nhau. 
Theo định nghĩa của Kuns, người Thụy Sỹ cho rằng: “Du lịch là hiện 
tượng những người ở chỗ khác, ngoài nơi ở thường xuyên, đi đến bằng các 
phương tiện giao thông và sử dụng các xí nghiệp du lịch”. 
Theo định nghĩa của hai vị giáo sư, tiến sỹ Hunziker và Krapf: “Du lịch là 
tập hợp các mối quan hệ và các hiện tượng phát sinh trong các cuộc hành 
trình  ... ào việc xây dựng các chương 
trình du lịch mới. Công ty cần tạo ra nhiều chương trình hơn, kết hợp các lộ 
trình thích hợp hơn. Trên mỗi tuyến của chương trình có thể đưa ra nhiều giải 
pháp thay thế. Với đặc điểm của khách du lịch Mỹ là rất quan tâm đến an ninh 
trật tự, thích thăm quan nhiều nơi trong một chuyến đi, thích thăm quan vui 
chơi hội hè, thích chơi thể thao trong khi nghỉ tại nơi du lịch, thích các môn 
thể thao trên biển... Như vậy ngoài các chương trình hiện có công ty nên khai 
thác thêm mảng du lịch chuyên đề như du lịch săn bắn, du lịch thể thao: lặn 
biển, lướt ván tại Nha Trang, Vũng Tàu; du lịch hang động Hoà Bình, Quảng 
Bình, Hạ Long; du lịch khám phá về các vùng dân tộc ít người: Sapa, Tây 
Nguyên; các chuyến du lịch về thăm lại chiến trường xưa của các cựu binh 
Mỹ cũng cần được quan tâm khai thác. 
Mặt khác các chương trình du lịch của công ty tập trung chủ yếu là ở miền 
Nam còn ở miền Bắc rất ít. Công ty cần có các biện pháp xây dựng các 
chương trình du lịch ở miền Bắc để hấp dẫn khách du lịch Mỹ đến với các 
chương trình này như các tour: Hà Nội – SaPa – Bắc Hà, hồ Ba Bể, hồ Núi 
Cốc, Hà Nội – Hạ Long – Quan Lạn 
3.2.3 Hoàn thiện chính sách giá: 
Công ty nên áp dụng mức giá linh hoạt cho sản phẩm của công ty theo 
từng mùa vụ cụ thể trong năm để thu hút khách. Công ty nên lựa chọn chiến 
lược giá phân biệt sản phẩm (chất lượng cao, độc quyền) hoặc chiến lược 
phản ứng nhanh (đáp ứng đúng mong muốn của thị trường) trên thị trường 
khách du lịch Mỹ để duy trì và thu hút thêm lượng khách Mỹ. Tuy nhiên giá 
 Chuyên đề tốt nghiệp 
Lê Huy Lớp du lịch 45B 
66
cũng không quá cao hay quá thấp ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của 
công ty vào thị trường khách du lịch Mỹ. 
Thị trường khách Mỹ là thị trường đòi hỏi mức chất lượng dịch vụ cao và 
sẵn sàng chấp nhận giá cao để có được những dịch vụ như ý muốn, công ty 
cần chủ động tìm kiếm nhà cung cấp có uy tín cao, có quan hệ tốt với công ty 
đồng thời lại có mức giá hợp lý để vừa có lợi thế cạnh tranh trên thị trường, 
vừa đáp ứng việc tăng lợi nhuận cho công ty. 
Tìm hiểu, nghiên cứu chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh: các công 
ty lữ hành Việt Nam có tham gia khai thác thị trường khách Mỹ, các công ty 
lữ hành quốc tế của các quốc gia khác có tham gia khai thác thị trường là 
khách du lịch Mỹ, để có định hướng đúng cho chính sách giá của mình. Sự 
xuất hiện của nhiều công ty lữ hành ở Việt Nam làm ăn theo kiểu “chụp giật”, 
“mùa vụ”, họ đưa ra mức giá rất thấp, khiến các công ty khác không thể thực 
hiện cạnh tranh về giá với họ, mặt khác bản thân các đối tác nước ngoài 
không nắm được nhiều thông tin về các doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam 
do hệ thống thông tin còn yếu kém, cộng với những điều khoản ưu đãi trong 
hợp đồng nhận khách của các công ty này mà nhiều công ty gửi khách Mỹ đã 
chấp nhận kí kết hợp đồng gửi và nhận khác với họ. Điều này gây khó khăn 
cho công ty trong việc khai thác thị trường khách Mỹ 
Áp dụng các chính sách giá linh hoạt như : giảm giá vào mùa thấp điểm, 
giảm giá cho đoàn khách đông, giảm giá cho đoàn khách của đối tác gửi 
khách thường xuyên, tăng mức chiết khấu lợi nhuận cho đối tác để thu được 
hiệu quả tăng theo doanh số. Giá cả cần phải khuyến khích theo hướng đi theo 
chương trình trọn gói thì sẽ hơn so với các dịch vụ từng phần, đảm bảo vẫn 
thu hút được khách đi theo dịch vụ từng phần. Công ty cần có mức giá ưu đãi 
cho các đối tượng cần khuyến khích, những đoàn đông đi dài ngày, khách tiêu 
dùng quen của công ty. Cụ thể: 
 Chuyên đề tốt nghiệp 
Lê Huy Lớp du lịch 45B 
67
+ Trong một số trường hợp để thu hút khách hành công ty cần giảm lợi 
nhuận như mình mong muốn như giảm từ 10% xuống 7 - 8%. Bởi vì nhiều 
khi với mức giá chỉ chênh lệch 3 - 5USD/ người, công ty cũng có thể ký được 
các hợp đồng nhận khách. 
+ Ngoài các trường hợp đặc biệt giá đang thực hiện, công ty cũng có thể 
thực hiện thêm một số trường hợp phân biệt giá khác như đối với chương 
trình du lịch có khách vượt ngoài dự kiến ví dụ như: 
Người khách thứ 21-25 giảm 8% giá bán 
Người khách thứ 26-30 giảm 10% giá bán 
Người khách thứ 31 trở lên giảm 15% giá bán 
Đối với đoàn khách đông, công ty có thể giảm 5 - 8% giá bán toàn đoàn. 
Đối với khách đã đến công ty nhiều lần cũng nên có sự ưu tiên về mức giá 
(giảm % về giá, có thêm các khuyến mãi) để quan hệ tốt và có gắn bó lâu dài. 
Sự khuyến khích này nhằm duy trì khách quen và thu hút thêm khách mới. 
3.2.4 Hoàn thiện hoạt động phân phối: 
Để góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và giảm rủi ro cho công ty, nên mở 
rộng các trung gian phân phối, liên kết các đại lý du lịch. 
Công ty vẫn tăng cường ký kết hợp đồng với các hãng lữ hành gửi khách 
Mỹ trên cơ sở tôn trọng, tin cậy và đôi bên cùng có lợi để làm ăn lâu dài và 
mở rộng quan hệ với các hãng này. Có chính sách ưu đãi hợp lý đối với các 
hãng lữ hành Mỹ có quan hệ lâu năm như giảm giá đối với các bạn hàng này, 
ưu tiên giảm thời hạn thanh toán, “hợp tác đôi bên cùng có lợi” 
Tích cực các tham gia các cuộc hội nghị, hội thảo, các hội chợ du lịch 
quốc tế nhằm từng bước xây dựng các mối quan hệ với các hãng lữ hành 
khác, dần dần đưa sản phẩm của công ty giới thiệu trên thị trường du lịch Mỹ. 
 Chuyên đề tốt nghiệp 
Lê Huy Lớp du lịch 45B 
68
Điều quan trọng nhất là công ty phải cố gắng thực hiện một kênh phân 
phối có quyền chủ động đưa sản phẩm du lịch của công ty đến với khách tiêu 
dùng Mỹ. Đó là nghiên cứu thiết lập một văn phòng đại diện của công ty tại 
Mỹ. Khi đã thiết lập được văn phòng đại diện tại Mỹ công ty có thể chủ động 
làm việc trực tiếp với khách mà không phải qua các trung gian, chủ động 
trong việc tìm kiếm nguồn khách, phân phối được sản phẩm của công ty tới 
tận tay khách du lịch. 
Bên cạnh đó công ty cũng nên tiến hành kênh phân phối trên mạng 
Internet, kinh doanh trực tuyến trên mạng vì đây là xu thế chung của các công 
ty lữ hành hiện đại (Travelocity, Priceline, Lastminute). Thông qua kinh 
doanh trực tuyến mạng sản phẩm có thể đến được với khách một cách nhanh 
chóng, thuận tiện hơn. 
3.2.5 Tăng cường hoạt động quảng cáo và chất lượng quảng cáo: 
Xác định cho được mục tiêu quảng cáo: mục tiêu của quảng cáo là nhằm 
tạo lập hình ảnh về sản phẩm của công ty trong tâm trí khách hàng, tăng khả 
năng hiểu biết về sản phẩm, tăng sự ưa thích về sản phẩm dịch vụ. Công ty 
phải xác định được mục tiêu của quảng cáo sản phẩm của công ty trên thị 
trường Mỹ là bán được nhiều chương trình du lịch của công ty cho khách du 
lịch Mỹ, giới thiệu với khách về sản phẩm của công ty. 
Tăng cường hình thức quảng cáo truyền thống là các tập gấp tập, sách nhỏ. 
Tiến hành in thường xuyên và liên tục các phương tiện quảng cáo này với 
hình thức đẹp, nội dung rõ ràng gây sự chú ý đối với khách, phân phát các ấn 
phẩn này cho các khách hàng đến mua chương trình hoặc giao dịch tại công 
ty. 
Công ty cần đưa ra một chương trình quảng cáo độc đáo có sức hấp dẫn 
khách du lịch. Trong chương trình phải giới thiệu cho được những nét đặc 
 Chuyên đề tốt nghiệp 
Lê Huy Lớp du lịch 45B 
69
trưng của sản phẩm của công ty mà các công ty khác không có được. Quay 
các bộ phim về công ty, về các chương trình du lịch của công ty, các tuyến 
điểm du lịch chính để gửi cho các hãng lữ hành du lịch thường xuyên gửi 
khách, từ đó quảng cáo cho khách. Cử nhân viên đến các hoạt động hội chợ, 
hội nghị, hội thảo về thị trường khách du lịch Mỹ để tuyên truyền quảng cáo 
về công ty và sản phẩm của công ty. 
Xác định phương thức quảng cáo cho phù hợp với tình hình tài chính của 
công ty, phù hợp với thị trường, đảm bảo được truyền bá rộng rãi trên thị 
trường khách du lịch Mỹ. Có thể công ty sử dụng các phương tiện sau như ti 
vi, radio, báo chí,Internet..., áp dụng định kỳ các biện pháp quảng cáo này. 
Cần có sự quản lý chặt chẽ trong công tác quảng cáo và phải xác định 
được chi phí quảng cáo, để quảng cáo của công ty có hiệu quả hơn. Sự hiệu 
quả này thể hiện bằng sự tăng lên của lượng khách du lịch đến công ty. 
Cần nghiên cứu đề ra các chiến lược quảng cáo trong từng giai đoạn. Cần 
phải có các chuyên gia về tâm lý và những người có nghiệp vụ Marketing để 
đưa ra được chương trình quảng cáo hiệu quả trên thị trường khách Mỹ. Sau 
mỗi đợt quảng cáo cần phải có tổ chức tổng kết rút kinh nghiệm để lấy đó làm 
cơ sở xây dựng chiến lược quảng cáo hợp lý hơn 
 Chuyên đề tốt nghiệp 
Lê Huy Lớp du lịch 45B 
70
KẾT LUẬN 
Hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành là hoạt động đặc trưng nổi bật và 
rõ nét nhất trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung. Một quốc gia, một 
vùng nào đó muốn phát triển du lịch thì việc nâng cao chất lượng hoạt động 
của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là một tất yếu khách quan. Đối với 
công ty lữ hành Hanoitourist, với những kết quả thu được điều đó đã tạo cho 
công ty một chỗ đứng vững chắc trên thị trường du lịch Việt Nam. 
Với việc nêu lên thực trạng hoạt động khai thác thị trường khách du lịch 
Mỹ của công ty lữ hành Hanoitourist, chuyên đề đã cung cấp một số nét trong 
hoạt động khai thác thị trường Mỹ của công ty, đồng thời cũng nêu ra một vài 
giải pháp nhằm phát triển hoạt động này, đem lại hiệu quả kinh doanh tương 
xứng với tầm vóc của công ty. 
Do sự hạn chế trong hiểu biết và thời gian học tập, nghiên cứu có hạn, 
chắc chắn chuyền đề này còn nhiều thiếu sót và có những vấn đề chưa đề cập 
tới. Em mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy, các cô, các bạn, các 
cán bộ làm công tác du lịch để chuyên đề này được hoàn thiện hơn. 
Cuối cùng em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến cô giáo Th.s Trần 
Thị Hạnh, cùng các anh chị tại công ty lữ hành Hanoitourist về sự giúp đỡ tận 
tình, những ý kiến đóng góp quí báu, cũng như việc chỉnh lý, bổ sung để em 
có thể hoàn thành chuyên đề này. 
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! 
 Chuyên đề tốt nghiệp 
Lê Huy Lớp du lịch 45B 
71
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Giáo trình kinh tế du lịch. 
Đồng chủ biên: GS.TS. Nguyễn Văn Đính. 
TS. Trần Thị Minh Hòa 
Nhà xuất bản lao động – xã hội. 
2. Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch. 
Chủ biên: PTS - Nguyễn Văn Đính - Nguyễn Văn Mạnh. 
Nhà xuất bản thống kê Hà Nội 1996. 
3. Giáo trình quản trị Kinh Doanh lữ hành 
Chủ biên : TS - Nguyễn Văn Mạnh 
Nhà xuất bản đại Học Kinh Tế Quốc Dân 2005 
4. Giáo trình Markeing căn bản 
Chủ biên : PGS.TS Trần Minh Đạo 
Nhà xuất bản đại học Kinh tế Quốc dân 
5. Báo tạp chí du lịch các năm 2004, 2005, 2006. 
6. Mạng Internet 
 Chuyên đề tốt nghiệp 
Lê Huy Lớp du lịch 45B 
72
Mục lục 
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................. 1 
Chương 1: Cơ sở lý luận và một số vấn đề liên quan .................. 4 
1.1. Các khái niệm cơ bản: ................................................................... 4 
1.1.1 Khái niệm du lịch: ............................................................................. 4 
1.1.2 Nhu cầu du lịch .................................................................................. 7 
1.1.3. Khách du lịch, phân loại và các yếu tố ảnh hưởng đến khách du lịch 9 
1.1.4 Ý nghĩa của việc nghiên cứu nguồn khách: ...................................... 15 
1.2 Kinh doanh lữ hành, công ty lữ hành: ........................................ 16 
1.2.1 Khái niệm: ....................................................................................... 16 
1.2.2. Các hoạt động nhằm khai thác khách du lịch của công ty lữ hành: .. 18 
Chương 2: Thực trạng khai thác thị trường khách du lịch Mỹ 
tại công ty lữ hành Hanoitourist .................................................. 30 
2.1. Giới thiệu về công ty lữ hành Hanoitourist ................................ 30 
2.1.1. Quá trình ra đời và phát triển của công ty ....................................... 30 
2.1.2. Tổ chức lao động trong công ty: ..................................................... 35 
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh: ....................................................... 38 
2.2. Thực trạng nguồn khách của công ty lữ hành Hanoitourist: .... 42 
2.2.1 Số lượng, doanh thu thị trường khách du lịch Mỹ của công ty: ........ 42 
2.2.2 Cơ cấu khách du lịch Mỹ: ................................................................ 43 
2.2.3 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Mỹ : ..................................... 44 
2.3. Thực trạng hoạt động khai thác khách du lịch Mỹ của công ty lữ 
hành Hanoitourist: ............................................................................. 45 
2.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường: .................................................... 46 
2.3.2 Chính sách sản phẩm: ...................................................................... 48 
 Chuyên đề tốt nghiệp 
Lê Huy Lớp du lịch 45B 
73
2.3.3 Chính sách giá: ................................................................................ 50 
2.3.4 Chính sách phân phối. ...................................................................... 51 
2.3.5 Hoạt động quảng cáo: ...................................................................... 53 
2.3.6 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc chương trình du 
lịch: .......................................................................................................... 54 
2.4. Những thuận lợi và khó khăn của công ty khi khai thác thị 
trường khách du lịch Mỹ ................................................................... 54 
2.4.1 Thuận lợi: ........................................................................................ 54 
2.4.2 Khó khăn: ........................................................................................ 55 
Chương 3: Một số đóng góp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai 
thác thị trường khách du lịch Mỹ tại công ty lữ hành 
Hanoitourist : ................................................................................. 58 
3.1.1 Phương hướng chung của công ty: ................................................... 58 
3.1.2 Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của phòng thị trường quốc tế 
(phòng Inbound): ...................................................................................... 59 
3.2. Những đóng góp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác thị 
trường khách du lịch Mỹ: .................................................................. 60 
3.2.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường: ................................. 60 
3.2.2 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm: ............................... 62 
3.2.3 Hoàn thiện chính sách giá: ............................................................... 65 
3.2.4 Hoàn thiện hoạt động phân phối: ..................................................... 67 
3.2.5 Tăng cường hoạt động quảng cáo và chất lượng quảng cáo: ............ 68 
KẾT LUẬN .................................................................................... 70 
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................ 71