Đề tài Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn & Resort Bamboo Village

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO TỪ XA VÀ THƯỜNG XUYÊN
--------------ÐѶÐÑ-------------
BÀI TẬP NHÓM
MÔN:Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn
Đề tài: Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn – resort Bamboo Village
GVHD : 	Th.s Hoàng Thị Cẩm Vân
SVTH : 1. Võ Thị Bích Hiền
2. Nguyễn Thị Tường Vi
3. Bùi Hoàng Ngọc Linh
4. Huỳnh Nguyễn Hạnh Phi
5. Phạm Thị Hòa
Lớp : B15DLK - Hệ ĐH Bằng hai
Đà Nẵng, tháng 04 năm 2011
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
I. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
I.1. Giới thiệu về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa
I.2. Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ của Bamboo Village Beach Resort & Spa
II. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa
II.1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân
II.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
II.3. Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân.
III. Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn
III.1. Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến
III.2. Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách
III.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn 
III.4. Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán và tiễn khách)check out
IV. Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
V. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
KẾT LUẬN
 Lời mở đầu
 H
iện nay, với những đóng góp của mình vào nền kinh tế, ngành kinh doanh du lịch đã đang và sẽ có những vị trí nhất định, góp phần vào sự phát triển chung của mỗi quốc gia. Bởi vậy nó được gọi “con gà đẻ trứng vàng”. Điều nay không chỉ đúng với du lịch của các nước trên thế giới mà còn đúng với du lịch của Việt Nam. Du lịch phát triển kéo theo sự đổi mới và phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất được đầu tư nâng cấp tạo nhiều công ăn việc làm, nâng cao đời sống của người lao động, mở rộng giao lưu văn hóa xã hội giữa các vùng trong nước và với nước ngoài.
 Do đó mà trong những năm gần đây hoạt động kinh doanh khách sạn ,resort ở nước ta rất phát triển, số lượng các khách sạn,resort hiện đại với quy mô lớn nhỏ khác nhau ngày một nhiều đã làm cho tính chất của cuộc cạnh tranh giữa các khách sạn ,resort trở nên gay gắt hơn. Để có thể đứng vững và phát triển trên thị trường các khách sạn,resort cần phải có các biện pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn ,resort mình.Một trong những biện pháp đó là việc củng cố và xây dựng cơ cấu tổ chức bộ máy kinh doanh khách sạn ,resort một cách hoàn chỉnh,và quan trọng hơn hết là nâng cao các quy trình phục vụ,làm việc ở các bộ phận trong khách sạn,resort.Bởi vì bộ máy quản lý của các doanh nghiệp khách sạn ,resort cũng như quy trình hoạt động của các bộ phận luôn có tác động một cách tổng hợp tới hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như việc nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp.
 Với đội ngũ giỏi không chỉ đưa ra các quyết định đúng đắn mà còn có thể tận dụng được sức mạnh tập thể, phối hợp hiệu quả hoạt động của các bộ phận, mang lại hiệu quả cho các chiến lược cụ thể nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trước các đối thủ cạnh tranh. 
 Trước thực tế đó, nhóm em là các sinh viên được trang bị kiến thức về chuyên ngành quản trị khách sạn-nhà hàng, qua việc vận dụng vào thực tế ở khu resort-khách sạn Bamboo Village Resort & Spa trong thời gian thực tập đã giúp nhóm em có thêm tự tin chọn và viết báo cáo về các quy trình làm việc tại bộ phận lễ tân trong khu resort- khách sạn Bamboo Village. 
 Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên báo cáo của nhóm em chắc sẽ có nhiều thiếu sót , kính mong có được sự quan tâm giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và sự châm trước của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết này.
I. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
Cách 200 km về phía bắc Thành phố Hồ Chí Minh, với giờ nắng rất dài và nhiệt độ trung bình 27o C quanh năm, Mũi Né ghi tên mình lên bản đồ du lịch từ cuối những năm 1990 của thế kỷ trước và nhanh chóng được nhắc đến trên khắp hành tinh như  là một điểm đến đầy tiềm năng.
 Rất đông du khách đến với Mũi Né và họ đều có những lý do riêng. Nhiều người thích được thong dong dạo chơi trên những con đường rợp bóng dừa hay trên bãi biển sạch tinh trải dài như vô tận. Nhiều người khác muốn được đắm mình trong dòng nước biển ấm áp hay trong làn gió mát lành thổi qua các ngọn đồi.
 Nhiều người chỉ đơn giản ngắm nhìn những đồi cát bay thay hình đổi dạng hàng ngày vì gió và sẽ không từ chối một lần trượt ván từ đỉnh đồi xuống. Nhiều người khác rất vui khi  được lội dòng nước trong len lỏi qua những hẻm đất nhỏ đầy màu sắc hình thành dần  dà từ những cơn  mưa của nhiều năm.
 Nhiều người ngỡ ngàng khi viếng thăm những ngôi tháp gạch cổ ra đời từ một vương quốc đã không còn nữa và tự hỏi làm thế nào mà người của nhiều thế kỷ trước thể xây dựn ...  nghiệp, là nhân tố quyết định tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Người lao động luôn quan tâm đến sự đãi ngộ cả về mặt vật chất và tinh thần mà họ được hưởng so với những cống hiến của họ cho khách sạn.
* Không có bộ phận nào trong khách sạn hoạt động được mà không có sự hợp tác đầy đủ của các bộ phận khác; mỗi bộ phận là một phần quan trọng của mỗi tập thể. Tập thể chỉ mạnh khi họ liên kết với nhau thành một tập thể. Chính vì vậy, nâng cao và rèn luyện tốt kĩ năng này sẽ hỗ trợ họ trong công tác phối hợp, ăn ý nhau trong công việc, tạo nên một môi trường làm việc thân thiện và đạt được hiệu quả cao.Và đồng thời đây cũng là một hạn chế mà các nhân viên tại khách sạn Bamboo Village cần khắc phục trong thời gian tới.
Hiện nay, khách sạn Bamboo Village có mức lương và thưởng tương đối thấp so với các khách sạn đồng hạng. Ban lãnh đạo khách sạn cần phải xây dựng cơ chế lương, thưởng hợp lý để kích thích nhân viên làm việc. Ngoài ra, khách sạn cần tổ chức các cuộc thi tay nghề, tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho nhân viên nhằm tạo sự hưng phấn cho nhân viên. Sự quan tâm của lãnh đạo khách sạn đối với nhân viên, gia đình họ. Sẽ góp phần khơi dậy sự gắn bó, nhiệt tình và là động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu quả hơn. 
V.3. Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Bamboo Village 
Bộ phận lễ tân trong khách sạn Bamboo Green đóng vai trò quan trọng trong hoạt động phục vụ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Tất cả các qua trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn đến làm thủ tục trả phòng và thanh toán đèu được thực hiện theo quy trình phục vụ nhất định.
Tuy nhiên trong thực tế cũng có nhiều ý kiến phàn nàn, không hài lòng về chất lượng phục vụ của công tác đón tiếp. Chúng ta không nên coi trọng công nghệ đón tiếp mà phải tìm biện pháp đổi mới nó nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối:
- Không để khách phải chờ đợi lâu ở nơi đón tiếp nhất là làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn, và thanh toán cuối cùng.
- Không để khách cảm thấy như bị xúc phạm vì những lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ của bất kỳ một ai trong bộ phận lễ tân.
Để đạt được điều đó, cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi của họ. Nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình những kiến thức, thông tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với những cử chỉ đẹp, những lời nói hay theo đúng chuẩn mực. Thực lòng quý mến, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là mục đích công việc của toàn bộ nhân viên trong khách sạn. Coi công việc của mình là nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn và cho cả khách hàng. Thực hiện đầy đủ chính xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn.
Nói tóm lại ,việc phục vụ khách hàng phải chú ý đồng thời cả hai mặt là thái độ phục vụ và kỹ năng, tay nghề để thực hiện quy trình phục vụ diễn ra một cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách ngay từ đầu khi khách đến khách sạn.
V.4. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Bamboo Village.
Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn thì công tác quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng. Việc quản lý chất lượng diễn ra càng nghiêm túc thì chất lượng phục vụ càng được đảm bảo. 
Vì sự phát triển lâu dài và toàn diện, nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, thiết nghĩ khách sạn cần có những biện pháp sau:
- Khách sạn cần thiết kế các mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp. Từ thực tế nắm bắt nhu cầu, và quan điểm của khách hàng về chất lượng phục vụ cũng như những ý kiến của họ về việc nâng cao chất lượng phục vụ. Từ những thông tin trên, khách sạn tiến hành xây dựng chuẩn mực tiếp đón phù hợp với từng đối tượng khách, từng nhóm khách. Khi đã xác định được các tiêu chuẩn phù hợp thì khách sạn cần tiến hành phổ biến đến từng nhân viên, hướng dẫn cho tất cả các nhân viên cùng thực hiện.
- Khách sạn cần phải định kì kiểm tra trình độ chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ của nhân viên. Khuyến khích các nhân viên học ngoại ngữ nhằm bổ sung thêm vốn ngoại ngữ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách quốc tế.
- Cần mời giáo viên ở lĩnh vực khách sạn, lễ tân đến giảng dạy trực tiếp những kĩ năng giao tiếp, quy trình phục vụ để từng bước chuẩn hóa chất lượng phục vụ. 
- Thường xuyên, đột xuất kiểm tra từng bộ phận để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên. Từ đó nắm bắt được vấn đề một cách chuẩn xác hơn để có hướng giải quyết. 
- Yêu cầu các bộ phận trong khách sạn như: buồng phòng,nhà hàngthường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin với bộ phận lễ tân để cập nhật thường xuyên các thông tin về khách, để phục vụ khách được tốt hơn. 
V.5. Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ ở bộ phận lễ tân.
Để hoàn thiện được công tác này, ban lãnh đạo cần những giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, sự liên kết chặt chẽ với nhau nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách. Cụ thể:
- Tăng cường mối quan hệ với bộ phận kinh doanh và Marketing: Những thông tin mà bộ phận lễ tân cung cấp có thể căn cứ giúp phòng kinh doanh và Marketing xây dựng chính sách sản phẩm, chính sách giá phù hợp với các đối tượng khách khác nhau, đó có thể là những căn cứ để bộ phận Marketing nghiên cứu để mở rộng thị trường khách. 
- Liên kết chặt chẽ với bộ phận buồng: Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân thường xuyên cập nhật tình trạng buồng thông qua bộ phận buồng, ngược lại bộ phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng khách, khách đoàn, khách lẻ, khách quen hay khách mớinhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng.
- Tăng cường mối quan hệ với bộ phận phục vụ ăn uống.
- Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với bộ phận bảo vệ và bộ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản của khách cũng như của bộ phận lễ tân. Khi các thiết bị trong phòng khách, trong bộ phận lễ tân gặp sự cố thì nhân viên cần báo ngay cho bộ phận bảo dưỡng để thay thế và sửa chữa một cách nhanh nhất. Mối quan hệ với bộ phận nhân sự cũng hết sức quan trọng và cần được tăng cường hơn nữa trong những năm tới. 
Nói tóm lại các mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn đều rất quan trọng và đã được khách sạn chú ý tạo lập và thực hiện có hiệu quả trong những năm vừa qua, khách sạn Bamboo Green cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
V.6. Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch.
  Trong kinh doanh du lịch, khách hàng là đối tượng phục vụ và là mục tiêu kinh doanh mà đơn vị luôn hướng vào. Có khách thì khách sạn mới tồn tại được, cho nên khách sạn cần phải áp dụng nhiều biện pháp để thu hút khách. Mở rộng mối quan hệ hợp tác với các đơn vị du lịch là một trong những giải pháp để lôi kéo khách hàng. Hiệu quả công việc này phụ thuộc rất nhiều vào lễ tân.
- Lễ tân cần có chế độ ưu đãi, miễn phí và phục vụ chu đáo đối với các hướng dẫn viên ở các đơn vị đưa khách đến lưu trú tại khách sạn vì họ là người đưa khách đến đồng thời là người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn. Hơn nữa, phía công ty môi giới có đánh giá chất lượng của khách sạn như thế nào là phụ thuộc rất nhiều vào nhận xét đánh giá của hướng dẫn viên.
- Trong quá trình kinh doanh, lễ tân cần phân biệt khách hàng lâu năm, khách hàng mới để có chính sách giá cả hợp lí và phong cách phục vụ thích hợp. Thông qua chính sách tiền hoa hồng để thu hút thêm các đại lí du lịch, công ty lữ hành để tạo nguồn khách dồi dào cho khách sạn.
 - Vào dịp lễ, tết cần có chính sách chúc mừng khách hàng lâu năm, thường xuyên.
- Lễ tân cần tạo mối quan hệ hợp tác tốt với các khách sạn đồng hạng ở gần.  
- Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch tại khách sạn thông qua phiếu điều tra, thăm dò, sổ ghi ý kiến của khách.
- Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo đặc biệt là qua các trang báo du lịch và  hiện nay loại hình quảng cáo qua mạng cũng đang đem lại hiệu quả rất cao.
V.7. Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất:  
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Điều này lại càng trở nên quan trọng hơn nữa trong kinh doanh khách sạn,đặc biệt là bộ phận lễ tân. 
Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau. Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của chúng ta thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ, thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp chúng ta tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên. 
Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất: Những gì khách hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của chúng ta với mọi người xung quanh, đó là:
- Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trong mọi thời điểm. Khi khách hàng giao thiệp với lễ tân, mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân các nhân viên cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thương để thu hút khách hàng và kéo họ về với khách sạn của mình.
- Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng. Họ biết rằng khách sạn chúng ta có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu thích nó nếu chúng ta khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng.
- Khách hàng muốn được chúng ta lắng nghe những gì họ nói. Đặc biệt trong giai đoạn lưu trú tại khách sạn.Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Nhân viên lễ tân phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.Và hãy giải quyết chúng thật nhanh chóng.
- Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn. Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ nhân viên khách sạn. 
- Năng động, linh hoạt. Khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn. Hãy nói với khách hàng về những gì bạn có thể thực hiện - chứ không phải những gì bạn không thể thực hiện.
- Lời chào tạm biệt ý nghĩa. Khi khách hàng rời khỏi khách sạn, hãy tạo cho họ một cảm giác thực sự quyến luyến, chẵng hạn chụp một tấm hình lưu niệm, tại khu tiền sảnh, một câu chúc, một lời chào tạm biệt nhẹ nhàng và xin hẹn gặp lại sớm nhất có thể. 
Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi lưu trú tại khách sạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Tất cả những điều này sẽ là biện pháp giúp khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình trong tương lai, mà trong đó bộ phận lễ tân là nòng cót nhất.
KẾT LUẬN
Càng ngày càng có nhiều khách sạn ra đời và cùng tham gia vào những cuộc cạnh tranh khốc liệt. Và những cuộc cạnh tranh này càng ngày càng cam go hơn bởi không chỉ những doanh nghiệp du lịch trong nước mà còn có sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài.
Và để tồn tại cũng như đứng vững trên thị trường đó, không còn cách nào khác là các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, tạo ra những sản phẩm ưu việt so với các đối thủ cạnh tranh. Đà Nẵng, một thành phố trẻ, năng động đang ngày càng phát triển mạnh, hàng loạt các dự án xây dựng các khách sạn và khu nghỉ mát cao cấp đang được tiến hành, trong tương lai gần sẽ là một thị trường cạnh tranh gay gắt. Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa ra một chính sách sản phẩm hợp lí là một điều hết sức quan trọng.
Với quy mô là khách sạn 4 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn  Bamboo Village đang cố gắng ngày càng hoàn thiện mình để đứng vững trên thị trường du lịch Đà Nẵng hiện nay. Với mục tiêu kinh doanh là lợi nhuận, nhưng đó không phải là mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn luôn đi theo, mục tiêu chính đó là: tồn tại ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống của người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thõa mãn nhu cầu du khách. Trong những năm qua nhờ sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ nhân viên, khách sạn đã từng bước khắc phục những khó khăn, trở ngại để đạt được những hiệu quả trong kinh doanh.
Về mặt phục vụ, khách sạn luôn cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng cũng như giữ  gìn uy tín cho mình. Để có thể tồn tại và phát triển trong xu thế đó khách sạn Bamboo Village đã, đang và sẽ tiếp tục thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ trong toàn khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng. Cộng với thái độ phục vụ rất chu đáo, nhiệt tình chắc chắn sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách.
 Tóm lại, để tồn tại và có một thế đứng trên thị trường du lịch hiện nay thì khách sạn Bamboo Village cần cố gắng tự hoàn thiện mình về mọi mặt, luôn đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ của mình. Với những chiến lược trong tương lai, hi vọng rằng khách sạn Bamboo Village sẽ ngày càng vững mạnh hơn.
Phân chia nhiệm vụ
LỜI MỞ ĐẦU
I. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
I.1. Giới thiệu về khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa
I.2. Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ của Bamboo Village Beach Resort & Spa
Phạm Thị Hòa
II. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa
II.1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân
II.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
II.3. Tình hình lao động tại bộ phận lễ tân.
Tường Vi
III. Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn
Linh + Phi
III.1. Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến
III.2. Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách
Phi
III.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn 
III.4. Quy trình khách rời khách sạn(thanh toán và tiễn khách)check out
Linh
IV. Nhận xét chung về chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
V. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Bamboo Village Beach Resort & Spa.
KẾT LUẬN
 Bích Hiền