Các yếu tố tác động đến lòng trung thành thương hiệu của người tiêu dùng: Nghiên cứu trường hợp hàng may mặc Việt Nam

 ECONOMICS-SOCIETY 
Số 46.2018 ● Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 91
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU 
CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP 
HÀNG MAY MẶC VIỆT NAM 
FACTORS AFFECTING BRAND LOYALTY OF CONSUMERS FOR VIETNAM GARMENTS 
Đào Thị Hà Anh1* 
TÓM TẮT 
Ngày nay, khi tri thức và kinh tế ngày càng phát triển, người dân Việt Nam sẽ 
ngày một chú ý và hướng đến tiêu dùng sản phẩm may mặc có chất lượng cao. Vì 
vậy, nhiều hãng may mặc nước ngoài đã đổ bộ vào Việt Nam và kinh doanh 
thành công trong thời gian qua. Nhằm mục đích nâng cao sức cạnh tranh của các 
doanh nghiệp may mặc, nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố tác động đến 
lòng trung thành thương hiệu của người tiêu dùng Việt Nam, từ đó giúp doanh 
nghiệp có nhận thức và hành động cụ thể trong việc giữ vững uy tín, lòng trung 
thành thương hiệu của người dân vào thương hiệu Việt, đồng thời mở rộng thị 
trường nội địa trong bối cảnh cạnh tranh kinh tế ngày càng khốc liệt do hội nhập 
khu vực và quốc tế. Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính bằng 
kỹ thuật phỏng vấn sâu để xác định các yếu tố: (i) chất lượng cảm nhận, (ii) lòng 
tin thương hiệu, (iii) nhận diện thương hiệu, (iv) chất lượng mối quan hệ giữa 
người tiêu dùng và thương hiệu có mối quan hệ và tác động tích cực tới lòng 
trung thành thương hiệu may mặc của người tiêu dùng Việt Nam. 
Từ khóa: lòng trung thành thương hiệu; may mặc; doanh nghiệp may mặc; 
Việt Nam 
ABSTRACT 
At the era of rapid development on knowledge and economy nowadays, 
Vietnamese people will pay more attention to high quality clothing products. 
Therefore, many foreign garment companies have launched their business in 
Vietnam and gained much success recently. In order to improve competitiveness 
for garment enterprises, the study of factors affecting to brand loyalty of 
Vietnamese consumers could be a good reference for enterprises to recognize 
and take actions to maintain the prestige and brand loyalty of Vietnamese to 
Vietnamese branded products as well as expand their Vietnam domestic market 
in the context of increasing economic competition due to regional and 
international integration. In this study, the author uses qualitative research 
methodologies applying in-depth interview techniques to determine the factors: 
(i) perceived quality, (ii) brand trust, (iii) brand identification, (iv) quality of 
relationship between consumers and brand having positive impact on brand 
loyalty of Vietnamese consumers. 
Keywords: brand loyalty; garment; garment enterprises; Vietnam 
1Khoa Quản lý kinh doanh, Đại học Công nghiệp Hà Nội 
*E-mail: daohaanh1312@gmail.com 
Ngày nhận bài: 22/01/2018 
Ngày nhận bài sửa sau phản biện: 02/04/2018 
Ngày chấp nhận đăng: 15/06/2018 
1. GIỚI THIỆU 
 Tại Việt Nam, một số thương hiệu may mặc trong nước 
đã có sự gắn bó với người dân từ rất lâu như Việt Tiến, May 
10, Nhà Bè, Đức Giang nhưng hiện đang phải đối mặt với 
cạnh tranh gay gắt, mất thị phần đáng kể do sự xâm nhập 
của các hãng may mặc nổi tiếng của nước ngoài như 
Camel, Lacoste, Luis Vuiton, Mango, Zara Trong bối cảnh 
hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế ngày một mạnh mẽ 
như hiện nay, đặc biệt là sự phát triển của cuộc cách mạng 
công nghiệp 4.0 giúp nâng cao nhận thức, chia sẻ thông tin 
về hàng hóa, khả năng mua sắm thương mại điện tử xuyên 
biên giới thì vấn đề làm thế nào để kinh doanh thành công 
luôn là câu hỏi khó, đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam 
phải quan tâm và đầu tư thích đáng. Việc giữ chân khách 
hàng hay làm cho khách hàng trung thành với sản phẩm 
mang thương hiệu của mình giúp doanh nghiệp Việt Nam 
có thể ứng phó được với sự cạnh tranh ngày một khốc liệt 
trong bối cảnh hiện nay. Chính vì vậy, nghiên cứu này 
nhằm giúp các doanh nghiệp may mặc Việt Nam nắm được 
thông tin cơ bản không để mất thị trường cho doanh 
nghiệp may mặc nước ngoài, từ đó có kế hoạch và chính 
sách phù hợp nhằm trụ vững và phát triển trong thời đại 
toàn cầu hóa về kinh tế và phát triển khoa học công nghệ 
như vũ bão hiện nay. 
Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về các yếu tố tác động 
đến lòng trung thành thương hiệu, như: Kuusik (2007), 
Erdog˘mus¸ và Bu¨deyri-Turan (2012), Hoàng Lệ Chi và Trần 
Thị Thập (2013) nhưng chưa có nghiên cứu nào về các 
yếu tố tác động đến lòng trung thành thương hiệu đối với 
các sản phẩm may mặc Việt Nam trước sự cạnh tranh gay 
gắt của hàng may mặc ngoại nhập. Điều này cho thấy, 
nghiên cứu về lòng trung thành của người tiêu dùng Việt 
Nam đối với thương hiệu may mặc trong nước là cấp thiết, 
đặc biệt là nghiên cứu về các yếu tố có tác động đến lòng 
trung thành của người tiêu dùng Việt Nam, mối quan hệ 
giữa các yếu tố và lòng trung thành của người tiêu dùng 
Việt Nam như thế nào, cần làm gì để gia tăng mức độ trung 
thành thương hiệu may mặc của người tiêu dùng Việt 
Nam? Do đó, trong nghiên cứu này, áp dụng phương pháp 
nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu bán cấu 
trúc ... . 
 ECONOMICS-SOCIETY 
Số 46.2018 ● Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 95
Như vậy, những nhận xét trên cho thấy, hầu hết người 
tham gia phỏng vấn thấy rằng thương hiệu giúp họ cảm 
thấy tự tin; thương hiệu của họ là đáng tin cậy và đầy hứa 
hẹn, không bao giờ thất bại trong việc giữ lời hứa. Một số 
người thấy hài lòng và có cảm tình với thương hiệu. 
Nhận diện thương hiệu 
Tất cả các đối tượng tham gia phỏng vấn đều thấy rằng 
mối quan hệ của họ với các sản phẩm/ thương hiệu đã đạt 
được mong muốn của họ. Ví dụ, một đối tượng tham gia 
phỏng vấn đã cho biết, muốn thể hiện và nâng cao bản 
thân mình: “Thường thì các trang phục của tôi không phải 
là nữ tính. Nhưng khi mặc đồ của Nem tôi cảm thấy tôi là 
nữ tính, dịu dàng hơn” (Người tham gia A). 
Một đối tượng khác đã chỉ ra rằng, mặc quần áo của 
thương hiệu để có một hình ảnh trẻ trung: “Tôi cảm thấy 
trẻ trung khi mặc chúng, ví dụ: một thương hiệu phù hợp 
với tôi cũng là Ivy moda” (Người tham gia C). 
Một đối tượng nữ tham gia phỏng vấn ở độ tuổi từ 40 
đến 45 đã trình bày một số kết nối hoài niệm với thương 
hiệu. Điều này có thể hiểu được bởi phụ nữ trong độ tuổi 
30-44 có ý thức về những năm “giữa đời” sắp tới và thường 
tìm kiếm các sản phẩm có thể trẻ hóa vẻ ngoài của họ: “Khi 
tôi còn trẻ, tôi thích thương hiệu trẻ trung, nhưng bây giờ 
tôi vẫn thích thương hiệu trẻ trung, có lẽ bởi vì tôi muốn 
thể hiện sự trẻ trung khi còn trẻ và bây giờ tôi cũng muốn 
duy trì sự trẻ trung thông qua thương hiệu trẻ trung” 
(Người tham gia B). 
Sự nhận diện thương hiệu này không chỉ được thảo 
luận bởi những người tham gia nữ mà còn được nam giới, 
chẳng hạn như Người tham gia E, đã thể hiện cảm giác đặc 
biệt của bản thân khi tiết lộ rằng đam mê hình ảnh và ý 
kiến của bản thân mình hơn là về bản thân thương hiệu: “Vì 
vậy, tôi không thể cảm thấy đặc biệt khi tôi sử dụng quần 
áo của Blue Echange. Tuy nhiên, đối với An Phước giá 3 
triệu/áo, khi bạn mặc nó, mọi người sẽ nhìn thấy bạn một 
cách khác” (Người tham gia E). 
Hầu hết đối tượng tham gia phỏng vấn sử dụng thương 
hiệu để chứng minh sự hiện diện của họ với xã hội, với 
nghề nghiệp hoặc công việc của họ: “Tôi muốn cho các 
đồng nghiệp khác thấy rằng tôi là chuyên nghiệp; cũng bởi 
vì tôi thường giao tiếp với người tiêu dùng... Trang phục 
của Nem rất thích hợp cho các hoạt động giao tiếp của tôi, 
khi tôi cần mua quần áo , tôi nghĩ ngay đến Nem” (Người 
tham gia A). 
Trong trường hợp, môi trường xã hội xung quanh tác 
động đến sự lựa chọn: “Tôi đã nhìn các bạn và đồng nghiệp 
của tôi sử dụng thương hiệu và tôi muốn giống họ (người 
tham gia này nhớ lại thương hiệu đã tác động đến sự lựa 
chọn của cô khi cô còn nhỏ)” (Người tham gia B); “Nó [An 
Phước - thương hiệu giày mà người tham gia đã nói đến] 
cũng cho tôi cảm giác rằng tôi ở một mức độ nhất định 
trong xã hội... Cấp độ là thành công và sự giàu có và sử 
dụng những thứ đắt tiền” (Người tham gia E). 
Mặc dù, một số nghiên cứu cho rằng nhận diện thương 
hiệu không đòi hỏi sự liên kết chính thức hay sự gắn bó 
chặt chẽ (He và cộng sự , 2012; Kuenzel và Halliday, 2010), 
nhưng trong nghiên cứu này, đối tượng tham gia phỏng 
vấn đã chỉ ra mối quan hệ của họ với thương hiệu có tác 
động đến người khác, xã hội: “Điều làm cho An Phước 
(nhãn hiệu mà người tham gia nói tới) đặc biệt khi tôi mặc 
quần áo của An Phước, mọi người khen ngợi nó... Thương 
hiệu này chỉ cho thấy tôi là sự sang trọng, đẳng cấp” (Người 
tham gia E); “Tôi cần quần áo hợp thời khi gặp các đối tác 
kinh doanh và thương hiệu này [Valentino Rudy - thương 
hiệu mà người tham gia đã nói về] đáp ứng nhu cầu của 
tôi” (Người tham gia E). 
Một người tham gia phỏng vấn chỉ ra rằng, người này sẽ 
bảo vệ thương hiệu của mình chống lại thông tin tiêu cực 
nếu cần thiết: “Ví dụ với An Phước, nếu ai đó nói gì đó sai 
lầm về nó, tôi sẽ cảm thấy khó chịu và tranh luận với anh 
(chị) ấy” (Người tham gia E). 
Như vậy, đối với hầu hết người tham gia phỏng vấn, lý 
do quan trọng để nhận diện thương hiệu là nhằm mục đích 
giữ mối liên hệ với mọi người trong xã hội. 
Chất lượng cảm nhận 
Khi được hỏi về đánh giá của mình đối với các thuộc 
tính liên quan đến chất lượng của các sản phẩm/ thương 
hiệu thời trang, các đối tượng đã gợi ý thiết kế hoặc thuộc 
tính sản phẩm góp phần nâng cao chất lượng. Các thuộc 
tính hoặc lợi ích khác bao gồm chất liệu, màu sắc, độ bền, 
và sự thoải mái: “Trước hết là sự khác nhau về thiết kế. Sau 
đó, nó nên được phù hợp với tôi về hình thức/ kiểu dáng và 
màu sắc. Cuối cùng, tôi quan tâm đến các chất liệu, cái gì 
đó có thể mang lại cho tôi sự thoải mái tốt nhất khi hoạt 
động” (Người tham gia B); “Trước tiên tôi sẽ xem xét thiết 
kế, sau đó là chất liệu để đánh giá sản phẩm” (Người tham 
gia E); “Giữa các thương hiệu có cùng giá, tôi sẽ chạm vào 
sản phẩm của các thương hiệu để đánh giá liệu nó có thể 
được sử dụng trong một thời gian dài... Không quan trọng 
là tôi có thể sử dụng chúng trong bao lâu. Tôi muốn nhìn 
thấy nó là bền theo thời gian” (Người tham gia D). 
Hầu hết các đối tượng tham gia phỏng vấn đánh giá 
chất lượng liên quan đến giá cả. Một số cho rằng, giá cao 
cho thấy chất lượng cao. Một số khác lại phân chia giữa 
chất lượng nhận thức về giá cả và giá trị: “Tôi cũng có thể 
đánh giá chất lượng qua giá cả. Giá cao tương đối, nhưng 
không hoàn toàn, có nghĩa là chất lượng cao” (Người tham 
gia F); “Tôi không muốn nhìn thấy tôi mua một chiếc áo 
trong năm nay và năm tới mở tủ quần áo nó xấu đi. Tôi 
không thích điều đó bởi vì tôi nghĩ rằng tiền của tôi dường 
như không đáng giá trong trường hợp đó” (Người tham gia 
D); “Tôi chỉ xem xét các thương hiệu nếu họ có thiết kế độc 
đáo phù hợp với nhu cầu của tôi, không phải bất cứ điều gì 
khác. Tôi thậm chí không quan tâm đến giá của họ, miễn là 
tôi thích nó” (Người tham gia B). 
Đối tượng khác đã đánh giá chất lượng liên quan đến 
thương hiệu, với một số chất lượng đặt tên rõ ràng như là 
một quyết định tổng thể về lợi ích: “Tôi tin rằng có một sự 
kết nối giữa thương hiệu và chất lượng” (Người tham gia E); 
“Khi tôi đánh giá một sản phẩm hoặc dịch vụ, tôi nghĩ từ 
‘chất lượng’ là quá chung chung, vì vậy tôi thường không 
 XÃ HỘI 
 Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ ● Số 46.2018 96
KINH TẾ
chỉ đánh giá dựa trên các lợi ích về chức năng... Tôi nghĩ 
thương hiệu là sự đảm bảo cho sự lựa chọn của tôi” (Người 
tham gia A). 
Thiết kế rõ ràng liên quan đến mục đích sử dụng của 
người tham gia phỏng vấn: “Bởi vì tôi làm việc trong văn 
phòng, tôi cần thiết kế phù hợp với văn phòng, cuộc họp, 
hoặc một số sự kiện quan trọng” (Người tham gia F); “Tôi 
chỉ xem xét các thương hiệu nếu họ có một thiết kế độc 
đáo phù hợp với nhu cầu của tôi, không phải bất cứ điều gì 
khác” (Người tham gia B); “Một số mẫu thiết kế là bản sao 
của thương hiệu khác nhưng rất tốt. Tôi nghĩ nó [Ninomax- 
thương hiệu mà người tham gia nói về] phù hợp, đặc biệt là 
đối với tuổi tác của tôi, khi tôi vẫn còn là sinh viên. Nó rất 
phù hợp cho việc đi học, năng động, trẻ trung và thời 
trang” (Người tham gia D). 
Như vậy, các đối tượng tham gia phỏng vấn đã đề xuất 
một số thuộc tính để đánh giá trang phục (hàng may mặc), 
bao gồm: thiết kế, hình thức, màu sắc, chất liệu, độ bền và 
sự thoải mái/ phù hợp Tuy nhiên, độ bền được thêm vào 
như là một mục liên quan đến chất lượng cảm nhận. 
5. KẾT LUẬN 
Kết quả của các cuộc phỏng vấn sâu đã cho thấy, (i) mô 
hình nghiên cứu có thể áp dụng được trong bối cảnh hiện 
nay của Việt Nam, vì điều này đã được thể hiện trong tư 
tưởng của những các đối tượng tham gia phỏng vấn, 
những cảm xúc và những điểm tương đồng với thương 
hiệu; (ii) kết quả các cuộc phỏng vấn phù hợp với các giả 
thuyết nghiên cứu đặt ra ban đầu. Theo đó, Lòng trung 
thành thương hiệu bị chi phối bởi bốn yếu tố là: (1) Chất 
lượng cảm nhận; (2) Nhận diện thương hiệu; (3) Lòng tin 
thương hiệu và (4) Chất lượng mối quan hệ thương hiệu với 
người tiêu dùng. Chất lượng cảm nhận thương hiệu là bước 
đầu để người tiêu dùng nhận biết và nhận diện thương 
hiệu mà họ có nhu cầu gắn kết. Qua thời gian và sự trải 
nghiệm sản phẩm, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, 
sẽ hình thành lòng tin thương hiệu và tạo dựng được chất 
lượng mối quan hệ giữa người tiêu dùng và thương hiệu từ 
đó lòng trung thành thương hiệu được gìn giữ theo thời 
gian. Mô hình lòng trung thành đa thương hiệu của 
Fournier và Yao (1997), cho rằng không thể chỉ ra được một 
thương hiệu cung cấp giá trị cao hơn thương hiệu khác. 
Như vậy, mô hình giả thuyết của nghiên cứu này là phù 
hợp. Kết quả của nghiên cứu này là cơ sở cho nghiên cứu 
định lượng của tác giả trong tương lai, nhằm khẳng định rõ 
hơn về mối quan hệ giữa chất lượng cảm nhận, nhận diện 
thương hiệu, lòng tin thương hiệu, chất lượng mối quan hệ 
thương hiệu với người tiêu dùng đối với lòng trung thành 
thương hiệu may mặc của người tiêu dùng Việt Nam./. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1]. Aaker, 1991. Managing brand equity: Capitalizing on the value of a 
brand name. The Free Press, New York, NY. 
[2]. Ambler, T. and C. Styles, 1996. Brand Development vs. New Product 
Development: Toward a process model of extension decisions. London Business 
School. 
[3]. Andres Kuusik, 2007. Affecting customer loyalty: do different factors 
have various influences in different loyalty levels. University of Tartu Faculty of 
Economics and Business Administration Working Paper No. 58-2007. 
[4. Beatty, SE and Kahle, 1988. Alternative hierarchies of the attitude-
behavior relationship: The impact of brand commitment and habit.Journal of the 
Academy of Marketing Science, vol. 16, no. 2:. 1-10. 
[5]. Bhattacharya, CB. and Sen, 2003. Consumer-company identification: A 
framework for understanding consumers' relationships with companies. Journal 
of Marketing, vol. 67, no. 2: 76-88. 
[6]. Birn, 2002. The international handbook of market research techniques. 
2nd edn, Kogan Page, London. 
[7]. Bruhn, M, Eichen, F, Hadwich, K and Tuzovic, 2012. Conceptualizing and 
measuring brand relationship quality', in S Fournier, M Breazeale and M 
Fetscherin (eds), Consumer-brand relationships: Theory and practice, Taylor and 
Francis, London, pp. 165-83. 
[8]. Carter, S and Henderson, 2005. Approaches to qualitative data collection 
in social science, in A Bowling and S Ebrahim (eds), Handbook of health research 
methods: investigation, measurement and analysis, Open University Press, 
Maidenhead, pp. 215-30. 
[9]. Delgado-Ballester, E and Munuera-Alemán, 2001. Brand trust in the 
context of consumer loyalty. European Journal of Marketing, vol. 35, no. 11: 
1238-58. 
[10]. Delgado-Ballester, E and Munuera-Alemán, 2005. Does brand trust 
matter to brand equity? Journal of Product and Brand Management, vol. 14, no. 
3: 187-96. 
[11]. Dimitriadis, S. and Papista, E., 2011. Linking consumer-brand 
identification to relationship quality: An integrated framework. Journal of 
Customer Behaviour, vol. 10, no. 3: 271-89. 
[12]. Dodds, WB, Monroe, KB. and Grewal, 1991. Effects of price, brand, and 
store information on buyers' product evaluations. Journal of Marketing Research, 
vol. 28, no. 3: 307-19. 
[13]. Fournier, S. and Yao, 1997. Reviving brand loyalty: A 
reconceptualization within the framework of consumer-brand relationships. 
International Journal of Research in Marketing, vol. 14, no. 5: 451-72. 
[14]. Fournier, 1994. A consumer-brand relationship framework for strategic 
brand management. Ph.D. thesis, University of Florida. 
[15]. Fournier, 1998. Consumers and their brands: developing relationship 
theory in consumer research. Journal of Consumer Research, vol. 24(4): 343-73. 
[16]. Fournier, 2009. Lessons learned about consumers' relationships with 
their brands, in DJ MacInnis, CW Park and JR Priester (eds), Handbook of brand 
relationships., M. E. Sharpe, Armonk, NY, pp. 5-23. 
[17]. Guest, G, Bunce, A and Johnson, 2006. How many interviews are 
enough? An experiment with data saturation and variability,Field methods, vol. 
18, no. 1: 59-82. 
[18]. Hair, JF, Lukas, BA and Miller, (2012). Marketing research. 3rd edn, 
McGraw-Hill, NSW, Australia 
[19]. He, H, Li, Y and Harris, 2012, Social identity perspective on brand 
loyalty, Journal of Business Research, vol. 65, no. 5: 648-657. 
[20]. Jacoby, J and Chestnut, 1978. Brand loyalty: Measurement and 
management. Wiley, New York, NY. 
[21]. Kotler, Armstrong and Frank, 1989. Principles of Marketing. 4 th end, 
Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall. 
[22]. Kuenzel, S and Halliday, 2010. The chain of effects from reputation and 
brand personality congruence to brand loyalty: The role of brand identification. 
 ECONOMICS-SOCIETY 
Số 46.2018 ● Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 97
Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, vol. 18, no. ¾: 
167-76. 
[23]. Lam, SK, Ahearne, M, Hu, Y and Schillewaert, N 2010. Resistance to 
brand switching when a radically new brand is introduced: A social identity 
theory perspective. Journal of Marketing, vol. 74, no. 6: 128-46. 
[24]. Linh, NK and Harris, 2009. Extramarital relationships, masculinity, and 
gender relations in Vietnam. Southeast Review of Asian Studies, vol. 31: 127-42. 
[25]. Mael, F and Ashforth, 1992. Alumni and their alma mater: A partial test 
of the reformulated model of organizational identification.Journal of 
Organizational Behavior, vol. 13, no. 2: 103-23. 
[26]. Pappu, R, Quester, PG and Cooksey, RW, 2005. Consumer-based brand 
equity: Improving the measurement - empirical evidence. Journal of Product and 
Brand Management, vol. 14, no. 3: 143-54. 
[27]. I˙rem Erdog˘mus¸ and Is¸ıl Bu¨deyri-Turan, 2012. The role of 
personality congruence, perceived quality and prestige on ready-to-wear brand 
loyalty. Journal of Fashion Marketing and Management. 
[28]. Shang, R.-A., Chen, Y.-C. and Liao, H.J., 2006. The value of participation 
in virtual consumer communities on brand loyalty. Internet Research, 16(4): 398-
418. 
[29]. Hoàng Lệ Chi, Trần Thị Thập, 2013. Bài giảng môn Quản trị thương 
hiệu, Học viện Bưu Chính Viễn Thông. 
[30]. Willis, 2002. In-depth interviews, in R Birn (ed.), The international 
handbook of market research techniques, 2nd edn, Kogan Page, London. 
[31]. Yoo, B, Donthu, N and Lee, 2000. An examination of selected 
marketing mix elements and brand equity.Journal of the Academy of Marketing 
Science, vol. 28, no. 2: 195-211. 
[32]. Zeithaml, 1988. Consumer perceptions of price, quality, and value: A 
means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, vol. 52, no. 3: 
2-22. 
[33]. Zeithaml, VA, Berry, LL and Parasuraman, 1996. The behavioral 
consequences of service quality. Journal of Marketing, vol. 60, no. 2: 31-46. 
[34]. Zikmund, WG, Alessandro, S, Winzar, H, Lowe, B and Babin, (2014). 
Marketing research. Asia-Pacific 3rd edn, Cengage Learning, VIC, Australia.