Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân huyện Châu Phú, tỉnh An Giang?

 34 Nguyễn Hữu Dũng. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 16(1), 34-45 
Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng như thế 
nào đến sự hài lòng của người dân huyện Châu Phú, tỉnh An Giang? 
How do the quality dimensions of public administration services 
affect citizen satisfaction at Chauphu District, Angiang Province? 
Nguyễn Hữu Dũng1* 
1Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam 
*Tác giả liên hệ, Email: nhdung@ueh.edu.vn 
THÔNG TIN TÓM TẮT 
DOI:10.46223/HCMCOUJS.
econ.vi.16.1.1306.2021 
Ngày nhận: 05/11/2020 
Ngày nhận lại: 29/12/2020 
Duyệt đăng: 04/01/2021 
Từ khóa: 
chất lượng dịch vụ hành chính 
công, SERVPERF, sự hài 
lòng, tỉnh An Giang 
Keywords: 
public administration service 
quality, SERVPERF, 
satisfaction, Angiang 
Province 
Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng, ảnh hưởng 
đến sự thành công và bền vững, của hầu hết các tổ chức cung ứng 
dịch vụ. Mục đích của nghiên cứu gồm: 1) xem xét chất lượng dịch 
vụ được cung cấp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, thuộc 
UBND huyện Châu Phú, tỉnh An Giang; và 2) xác định các yếu tố 
chất lượng dịch vụ nào có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng 
của người dân. Nghiên cứu áp dụng phương pháp định lượng thông 
qua bảng khảo sát gồm 24 biến quan sát, thang đo Likert 5 mức độ, 
về đánh giá cảm nhận của 172 người dân ngay sau khi nhận kết 
quả các dịch vụ hành chính. Các kỹ thuật phân tích chính gồm phân 
tích khám phá yếu tố (EFA), hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích 
ANONA một chiều với kiểm định giá trị khác biệt nhỏ nhất có 
nghĩa (LSD), hồi quy bội, và các thống kê mô tả. Kết quả chỉ ra 
rằng 1) năm yếu tố của thang đo SERVPERF cấu thành một công 
cụ có giá trị để đo lường chất lượng dịch vụ trong bối cảnh huyện 
Châu Phú; 2) năm yếu tố của chất lượng dịch vụ, gồm Năng lực, 
cơ sở Vật chất, Tin cậy, Thái độ phục vụ, và Đồng cảm đều có ảnh 
hưởng mạnh và làm gia tăng sự hài lòng. Trong đó, yếu tố năng lực 
cán bộ tác động mạnh nhất. Kết quả nghiên cứu là thông tin nền 
tảng cho lãnh đạo huyện Châu Phú để cải thiện chất lượng dịch vụ 
và nâng cao sự hài lòng của người dân. 
ABSTRACT 
Customers’ satisfaction is a vital goal, influencing the success 
and sustainability of almost all service organizations. The study’s 
objectives are two-fold: 1) to examine the service quality provided 
at the Survive Unit of People’s Committee of Chauphu district, 
Angiang Province; and 2) to identify the most important service 
quality dimensions that determine citizen satisfaction. The study 
adopts a quantitative technique employing a 26-item, seven-point 
Likert-scaled questionnaire to elicit the perceptions of 172 persons 
right after receiving service performance results at the Unit. 
Analysis was done by using exploratory factor analysis (EFA), 
Cronbach’s Alpha, one-way analysis of variance with the least 
 Nguyễn Hữu Dũng. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 16(1), 34-45 35 
significant difference (LSD) test, multiple regression, and standard 
descriptive statistics. Results indicate that (1) the five dimensions 
of SERVPERF represent a valid instrument to measure municipal 
service quality in Chauphu setting; and (2) all five service quality 
dimensions, namely Assurance, Tangibles, Reliability, 
Responsiveness and Empathy have significantly strong and 
positive on citizen satisfaction. Among the fives, Assurance 
showed to be the most important factor. The findings can be used 
as a benchmarking guide for Chau Phu district officials to improve 
the crucial quality attributes and enhance citizen satisfaction. 
1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu 
Cung cấp dịch vụ có chất lượng được xem là một trong những chiến lược quan trọng cho 
sự thành công và bền vững của các tổ chức công hoặc tư nhân (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 
1985; Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2009). Các tổ chức công hiện nay đang đối diện trước sức ép 
nhu cầu ngày càng cao về cung ứng những dịch vụ công có chất lượng và hiệu quả của người dân 
trong xã hội. Dịch vụ công là một cấu thành trong các hoạt động không thể thiếu được trong điều 
hành của chính phủ tại tất cả các quốc gia trên thế giới nhằm đạt được những mục tiêu phát triển 
kinh tế, xã hội và con người (Ramseook-Munhurrun, Lukea-Bhiwajee, & Naidoo, 2010). Khi 
những dịch vụ công được cung cấp kém hiệu quả thì nó không những làm suy yếu quyền lực của 
chính phủ trong việc thực thi các chính sách mà còn gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự ổn định 
của chính phủ. Dịch vụ công được cung ứng từ các tổ chức công như dịch vụ giáo dục, y tế, hoặc 
các tổ chức khác được sự ủy quyền của nhà nước. 
Dịch vụ hành chính công là một bộ phận trong số các dịch vụ công. Dịch vụ hành chính 
công trong nghiên cứu này là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ 
chức và công dân không vì lợi nhuận, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm 
quyền hành chính - pháp lý của Nhà nướ ... au. Tương tự như vậy, mặc dù có sự chênh lệch về số trung bình, sự hài lòng phân chia theo 
trình độ học vấn theo kết quả phân tích ANOVA một chiều cho thấy không có sự khác biệt có ý 
nghĩa, kiểm định thống kê F (6, 171) = 0,844 ns. Sự hài lòng của người dân giữa các nghề nghiệp 
khác nhau được khẳng định là tương tự như nhau, kiểm định thống kê F(4, 171) = 1,001 ns. Tuy 
nhiên, giữa các loại hình dịch vụ khác nhau có sự hài lòng khác biệt nhau. Kết quả phân tích F 
(7,171) = 1824* và kiểm định t theo từng cặp cho thấy thủ tục đất đai, tư pháp-hộ tịch, và kinh 
doanh có sự khác biệt về hài lòng ở mức ý nghĩa thống kê 5% so với các loại dịch vụ khác. 
4.4. Mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 
Kết qủa 5 phân tích hồi quy được thực hiện để xem xét mối quan hệ và ảnh hưởng của các 
yếu tố chất lượng dịch vụ đến từng mục hài lòng và hài lòng chung được trình bày trong Bảng 2. 
Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình mối quan hệ giữa mức độ hài lòng chung và 
các yếu tố chất lượng dịch vụ (mô hình 5) có giá trị F (5,171) = 19,960 đạt mức ý nghĩa thống kê 
1%, và R2 = 0,63 khẳng định các yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng và giải thích được 63% 
sự hài lòng của người dân. Tỷ lệ 37% chưa giải thích được của mô hình là do còn có những ảnh 
hưởng khác như các đặc điểm nhân chủng học (Dimitriades & Maroudas, 2007). Đồng thời mô 
hình cũng thỏa mãn yêu cầu ước lượng OLS là hiện tượng đa cộng tuyến không phải là vấn đề (hệ 
số VIF<10), và phần dư có phân phối chuẩn với giá trị trung bình bằng 0 và độ lệch chuẩn xấp xỉ 
bằng 1. 
Bảng 2 
Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng 
Giá trị (Constant) Vật chất Năng lực Thái độ Tin cậy Đồng cảm 
 1. Kết quả đúng quy định R2 = 0,52 F(5,171) = 12,510*** 
 Hệ số β 0,027ns 0,199*** 0,395*** 0,160** 0,165*** 0,105* 
 Sai số 0,505 0,063 0,072 0,072 0,061 0,061 
VIF - 1,046 1,018 1,141 1,018 1,085 
 2. Kết quả có đầy đủ thông tin R2 = 0,42 F(5,171) = 7,069*** 
 Hệ số β 0,622ns 0,130* 0,328*** 0,159** 0,118* 0,120* 
 Sai số 0,561 0,070 0,080 0,080 0,068 0,068 
VIF - 1,046 1,018 1,141 1,018 1,085 
 3. Thông tin kết quả chính xác R2 = 0,44 F(5,171) = 7,797*** 
 Hệ số β 0,774ns 0,174*** 0,202*** 0,145** 0,186*** 0,147** 
 Sai số 0,528 0,066 0,076 0,075 0,064 0,064 
VIF - 1,046 1,018 1,141 1,018 1,085 
 4. Hài lòng dịch vụ tại nơi cung cấp R2 = 0,37 F(5,171) = 5,216*** 
 Hệ số β 1,188* 0,129* 0,169** 0,161** 0,133* 0,152** 
 42 Nguyễn Hữu Dũng. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 16(1), 34-45 
Giá trị (Constant) Vật chất Năng lực Thái độ Tin cậy Đồng cảm 
 Sai số 0,571 0,071 0,082 0,081 0,069 0,069 
VIF - 1,046 1,018 1,141 1,018 1,085 
 5. Mức độ hài lòng chung về dịch vụ R2 = 0,63 F(5,171) = 19,960*** 
 Hệ số β 0,653** 0,158*** 0,274*** 0,156*** 0,151*** 0,131*** 
 Sai số 0,332 0,041 0,048 0,047 0,040 0,040 
 VIF - 1,046 1,018 1,141 1,018 1,085 
Ghi chú: *,**,*** chỉ mức ý nghĩa thống kê theo thứ tự 10%, 5%, và 1%. 
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của nhóm nghiên cứu 
Tất cả các yếu tố đều có tác động làm tăng sự hài lòng và hệ số ước lượng βs có ý nghĩa 
thống kê từ 10% trở lên. Yếu tố Năng lực có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, với giá trị ước 
lượng (β = 0.274***), điều này rất phù hợp với phân tích sự hài lòng của người dân với yếu tố 
Năng được trình bày ở phần trên. Yếu tố có ảnh hưởng mạnh tiếp theo là cơ sở Vật chất ((β = 
0.158), Thái độ phục vụ (β = 0.156, và Tin cậy (β = 0.151)). Yếu tố Đồng cảm ảnh hưởng thấp 
nhất (β = 0.131) và cũng phù hợp với kết quả phân tích thống kê mô tả về hài lòng của người dân 
đối với sự đồng cảm của công chức thực hiện nhiệm vụ. 
Phân tích riêng về ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng kết quả 
đúng theo quy định (mô hình 1), kết quả có đầy đủ thông tin (mô hình 2), kết quả có thông tin 
chính xác (mô hình 3), và hài lòng với dịch vụ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (mô hình 4) 
cũng cho thấy tất cả 4 mô hình đều đạt mức độ phù hợp (kiểm định F có ý nghĩa ở mức 1%), không 
có hiện tượng đa cộng tuyến, phần dư có phân phối chuẩn. Mặc dù, khả năng giải thích của các 
yếu tố chất lượng dịch vụ -R2 đến sự hài lòng theo từng thuộc tính của kết quả không cao (từ 37% 
đến 52%), nhưng tất cả các yếu tố đều có ảnh hưởng làm gia tăng sự hài lòng và có ý nghĩa thống 
kê từ mức 10% đến 1%. Trong cả 4 mô hình, thì yếu tố Năng lực đều có ảnh hưởng mạnh nhất đến 
sự hài lòng, và yếu nhất là yếu tố Đồng cảm. 
5. Kết luận và hàm ý quản trị 
Nội dung chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành 
chính công và ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng kết quả dịch vụ được thực hiện tại Bộ 
phận giao nhận và trả kết quả, thuộc UBND huyện Châu Phú, tỉnh An Giang. Kết quả đã khẳng 
định chất lượng dịch vụ hành chính được cung cấp tại huyện đạt mức độ hài lòng của người dân. 
Năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ được xác định thì hầu như tương tự với các cấu trúc đề 
xuất của Parasuraman và cộng sự (1988). Yếu tố Đồng Cảm và Thái độ không được đề cập trong 
thang đo của Bộ Nội Vụ là bộ phận cấu thành của chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này. Kết 
quả về khả năng giải thích của mô hình cho thấy còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến đánh giá 
cảm nhận về chất lượng, nhưng các cấu trúc cơ bản trong thang đo SERVQUAL (giải thích 63% 
sự hài lòng) là phù hợp và để sử dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính tại địa phương 
cấp huyện. 
Nghiên cứu cũng đã nỗ lực để xác định những khía cạnh nào có ảnh hưởng quan trọng đến 
sự hài lòng của người dân về dịch vụ được cung cấp. Kết quả cho thấy các yếu tố chất lượng dịch 
vụ đều có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng, tương tự như những nghiên cứu khác (Cronin & 
Taylor, 1992; Rodríguez, Burguete, Vaughan, & Edwards, 2009). Năm yếu tố chất lượng dịch vụ 
giải thích được 63% sự hài lòng của người dân. Năng lực của công chức thực hiện nhiệm vụ có 
 Nguyễn Hữu Dũng. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 16(1), 34-45 43 
tác động gia tăng mạnh nhất sự hài lòng, tiếp đến là cơ sở Vật chất, Thái độ phục vụ, sự Tin cậy, 
và sự Đồng cảm. 
Kết quả nghiên cứu chứa đựng nhiều hàm ý quản trị quan trọng cho UBND huyện nhằm 
có những giải pháp cải thiện nhằm cung cấp các dịch vụ có chất lượng hơn và nâng cao sự hài 
lòng. Với tầm quan trọng hàng đầu của yếu tố Năng lực phục vụ đến sự hài lòng, cần có những 
hoạt động tiếp tục bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng chuyên môn, giải quyết vấn đề, ngày càng tạo 
được niềm tin trong lòng người dân về năng lực cán bộ. Duy trì số lượng cán bộ phù hợp với lượng 
cầu dịch vụ để bảo đảm cung ứng dịch vụ nhanh, và trả kết quả đúng hẹn. Đây có thể xem là một 
biện pháp mang tính chiến lược trong các biện pháp cải thiện, phát huy điểm mạnh hiện nay của 
công chức đang thực thi nhiệm vụ. 
Yếu tố hữu hình gồm những trang thiết bị phục vụ, dễ dàng và thuận tiện để tiếp cận dịch 
vụ tại nơi tiếp nhận và trả hồ sơ có tầm quan trọng thứ 2 đến sự hài lòng. Cán bộ công chức cần 
có biện pháp bảo dưỡng thiết bị, tăng cường thêm các tiện ích, điều kiện thoải mái cho người dân. 
Trong đó, cần gìn giữ hình ảnh đẹp trong người dân về trang phục hiện nay tại nơi làm việc, và 
nghiên cứu cải thiện cách bố trí sơ đồ làm việc tại nơi tiếp nhận và trả hồ sơ hợp lý hơn. Tăng 
cường trang bị những tiện ích phục vụ cho công việc của công chức, vì những trang bị này ảnh 
hưởng đến cảm nhận của người dân về rủi ro, kinh nghiệm, hiệu quả cung cấp dịch vụ của tổ chức 
(Ramseook-Munhurrun et al., 2010). 
Thái độ phục vụ cũng là yếu tố liên quan đến con người, khác với Năng lực của công chức, 
ảnh hưởng mạnh thứ 3 đến sự hài lòng. Cần nhân rộng và huấn luyện công chức về thái độ cư xử 
lịch sự, biết lắng nghe; giảm thiểu những thái độ gây khó dễ, phiền hà trong cung cấp dịch vụ. 
Để tiếp tục nâng cao tính minh bạch và hiệu quả trong cung cấp các dịch vụ tại cơ quan 
hành chính cấp huyện, tiếp tục duy trì việc niêm yết công khai các quy trình, thủ tục, thành phần 
hồ sơ cần thiết cho các loại dịch vụ tại nơi làm việc và cổng thông tin điện tử cấp huyện. Đặc biệt 
lưu ý đến việc thu lệ phí phải đúng quy định, và bảo đảm trả kết quả đúng thời điểm đã ghi trên 
giấy hẹn trả vì hai điểm này chưa nhận được sự đồng ý cao từ phía người dân. 
Sau cùng là cần tổ chức bồi dưỡng kiến thức tâm lý khách hàng cho công chức thực thi 
nhiệm vụ, vì yếu tố này chưa được người dân đánh giá cao. Những đặc điểm nhân chủng học của 
con người khác nhau về trình độ học vấn, tuổi tác, giới tính; yêu cầu dịch vụ khác nhau, môi trường 
sống và quan hệ xã hội đã hình thành nhận thức, tâm lý của mỗi người. Mặc dù, cung cấp dịch vụ 
công được yêu cầu là minh bạch, không thiên vị, và nhất quán, điều đó không có nghĩa là không 
nhất thiết phải lắng nghe chi tiết, nhiệt tình, tôn trọng và hiểu biết tâm lý người dân để thấu hiểu 
được những hoàn cảnh cụ thể, cá biệt trong một số trường hợp để có cách giải quyết hợp lý đúng 
quy định và cũng rất hợp tình. 
Kết quả nghiên cứu bước đầu này tại địa phương có thể xem là một kết quả làm nền tảng 
để so sánh loại dịch vụ này trong những khảo sát đánh giá về sau. Các đánh giá chất lượng dịch 
vụ hàng năm giúp chính quyền địa phương hiểu được tác dụng của những biện pháp cải thiện chất 
lượng cụ thể được đề ra cho từng yếu tố; mức độ hài lòng được nâng lên thế nào; và nắm bắt được 
xu hướng thay đổi nhu cầu dịch vụ và mong muốn của người dân. 
Tài liệu tham khảo 
Agus, A., Barker, S., & Kandampully, J. (2007). An exploratory study of service quality in the 
Malaysian public service sector. International Journal of Quality & Reliability 
Management, 24, 177-190. doi:10.1108/02656710710722284 
 44 Nguyễn Hữu Dũng. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 16(1), 34-45 
Baffour-Awuah, E. (2018). A primary examination of SERVPERF dimensions and customer 
satisfaction relationship in the automotive electrical maintenance service industry. IJISET - 
International Journal of Innovative Science, Engineering & Technology, 5(3), 104-116. 
Brady, M. K., Cronin, J. J., & Brand, R. R. (2002). Performance-only measurement of service 
quality: A replication and extension. Journal of Business Research, 55(1), 17-31. 
Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16, 
297-334. doi:10.1007/BF02310555. 
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A re-examination and extension. 
Journal of Marketing, 56(3), 55-68. 
Dimitriades, Z. S., & Maroudas, T. S. (2007). Demographic predictors of service satisfaction in 
Greek public organizations. Measuring Business Excellence, 11(2), 32-43. 
Dutta, K., & Dutta, A., (2009). Customer expectations and perceptions across the Indian banking 
industry and resultant financial implications. Journal of Services Research, 9(1), 31-49. 
Etemad-Sajadi, R., & Rizzuto, D. (2013). The antecedents of customer satisfaction and loyalty in 
fast food industry: A cross-national comparison between Chinese and Swiss consumers. 
International Journal of Quality and Reliability Management, 30(7), 731-749. 
Fabrigar, L. R., Wegener, D. T., MacCallum, R. C., & Strahan, E. J. (1999). Evaluating the use of 
exploratory factor analysis in psychological research. Psychological Methods, 4(3), 
272-299. 
Hadiyati, E. (2014). Service quality and performance of public sector: Study on immigration office 
in Indonesia. International Journal of Marketing Studies, 6(6), 104-117. 
Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. R., & Black, W. E. (1998). Multivariate data analysis. 
Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall International Inc. 
Jain, S. K., & Gupta, G. (2004). Measuring service quality, SERVQUAL vs SERVPERF scales. 
Vikalpa, 29(2), 25-37. 
Lee, H., Lee, Y., & Yoo, D. (2000). The determinants of perceived service quality and its 
relationship with satisfaction. Journal of Services Marketing, 14(3), 217-231. 
Mokhlis, S., & Aleesa, Y. (2011). Municipal service quality and citizen satisfaction in Southern 
Thailand. Journal of Public Administration and Governance, 1(1), 122-137. 
Ngo, L. T. T., La, M. V. H., Ho, K., & Nguyen, N. H. (2019). Sự hài lòng của người dân đối với 
chất lượng dịch vụ công khi thực hiện các quyền về đất đai tại thành phố Cao Lãnh, tỉnh 
Đồng Tháp [People's satisfaction with public service quality when exercising land rights in 
Cao Lanh City, Dong Thap province]. Tạp chí Khoa học Đại học Huế: Nông nghiệp và Phát 
triển nông thôn, 128(3C), 87-98. doi:10.26459/hueuni-jard.v128i3C.5219 
Nguyen, M. P., Hoang, H. V., & Nguyen, D. V. (2016). Factors influencing citizens’ satisfaction 
with public administrative services at the grassroots level case study of Tay Ho district. VNU 
Journal of Science: Education Research, 32(5E), 90-101. 
Nguyen, N. Q., & Quan, N. M. (2015). Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân 
đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ [Factors affecting 
the level of satisfaction of people with the interconnected OSS mechanism in Thot Not 
district, Can Tho City]. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 38(2015), 91-97. 
 Nguyễn Hữu Dũng. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 16(1), 34-45 45 
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and 
its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50. 
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Bitner, L. L. (1988). A multiple-item scale for measuring 
consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. 
Pham, H. T., & Le, H. D. (2018). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với 
chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai [Factors 
affecting people's satisfaction with the quality of public administrative services in Cam My 
district, Dong Nai province]. Tạp chí Khoa học và Công nghệ Lâm Nghiệp, 3. 
Ramseook-Munhurrun, P., Lukea-Bhiwajee, S. D., & Naidoo, P. (2010). Service quality in the 
public service. International Journal of Management and Marketing Research (IJMMR), 
3(1), 37-50. 
Rodríguez, P. G., Burguete, J. L. V., Vaughan, R., & Edwards, J. (2009). Quality dimensions in 
the public sector: Municipal services and citizen’s perception. Journal of International 
Review on Public and Nonprofit Marketing, 6(1), 75-90. 
Rust, R. T., & Oliver, R. L. (1994). Service quality: New directions in theory and practice. 
Thousand, CA: Sage Publication, Inc. 
Schneider, B., & White, S. S. (2004). Service quality: Research perspectives. Thousand Oaks, CA: 
Sage Publication. 
Wisniewski, M. (2001). Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector 
services. Managing Service Quality, 11(6), 380-388. 
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Service marketing: Integrating customer 
focus across the firm (5th ed.). New York, NY: McGraw-Hill.