Các nhân tố tác động tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Việt Nam đối với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế

Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế
Trang chủ của tạp chí: 
Các nhân tố tác động tới sự hài lòng và lòng trung thành của 
khách hàng Việt Nam đối với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế
Factors affecting Vietnamese customers’ satisfaction and loyalty towards 
international bank card service
Nguyễn Thị Hà Thanh1
Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội, Việt Nam
Ngày nhận: 20/02/2020; Ngày hoàn thành biên tập: 30/03/2020; Ngày duyệt đăng: 15/04/2020
Tóm tắt
Bài viết nhằm phát hiện các nhân tố tác động tới sự hài lòng và từ đó tác động tới lòng 
trung thành của khách hàng Việt Nam đối với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế. Tác giả đã áp 
dụng phương pháp mô hình phương trình cấu trúc bình phương từng phần nhỏ nhất PLS-
SEM dựa trên dữ liệu thu thập được từ 367 phiếu khảo sát với bộ câu hỏi được xây dựng theo 
khung mô hình SERVPERF. Kết quả nghiên cứu chỉ ra có bốn trong số năm nhân tố đề xuất 
có tương quan rõ rệt với sự hài lòng của khách hàng là: (1) Sự đảm bảo (AS), (2)Sự thấu hiểu 
(EMP), (3) Năng lực phục vụ (RES) và (4) Độ tin cậy (RL), trong khi nhân tố Phương tiện 
hữu hình (TAN) không đạt mức ý nghĩa thống kê. Sự hài lòng của khách hàng cũng được tìm 
ra có tác động rõ rệt đến lòng trung thành của họ với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế
Từ khóa: SERVPERF, Sự hài lòng, Lòng trung thành, PLS-SEM, Thẻ ngân hàng quốc tế
Abstract
This paper aims to identify factors affecting Vietnamese customers’ satisfaction and 
thereby influencing their loyalty towards international bank card service. The author 
applied the PLS-SEM method to the data collected from 367 questionnaires which was built 
upon SERVPERF model. The results of the study identify four factors that significantly 
explain customers’ satisfaction which are (1) Assurance (AS), (2) Empathy (EMP), 
(3) Responsiveness (RES), (4) Reliability (RL), while the Tangible (TAN) factor has no 
statistical significance. Customer satisfaction is also found to have a significant impact on 
loyalty towards international bank card services.
Keywords: SERVPERF, Satisfaction, Loyalty, PLS-SEM, International bank cards
1 Tác giả liên hệ: thanh.nth@ftu.edu.vn
Journal of International Economics and Management
ISSN 1859 - 4050
Đ
ẠI
 H
ỌC
 NGOẠI THƯƠNG
FOREIGN TRADE UNIVE
RSIT
Y
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
T Ạ P C H Í
QUẢN LÝ VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ
Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế, số 127 (4/2020), 95-109
95Số 127 (4/2020) Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế
1. Giới thiệu
Thẻ ngân hàng cung cấp nhiều lợi ích cho người sử dụng và dần thay thế tiền mặt trong 
các giao dịch, bao gồm cả giao dịch thanh toán trực tiếp tại các máy POS lẫn giao dịch thanh 
toán qua mạng Internet. Về đặc điểm địa lý, thẻ ngân hàng có thể được chia thành: (i) Thẻ 
ngân hàng nội địa là thẻ chỉ có thể sử dụng được cho các giao dịch trong nước và (ii) Thẻ 
ngân hàng quốc tế là thẻ có thể sử dụng được trong các giao dịch trong nước và quốc tế. So 
với tính năng của thẻ nội địa, thẻ ngân hàng quốc tế thể hiện rõ những ưu thế trong cung cấp 
dịch vụ thanh toán cho khách hàng, đặc biệt là với những khách hàng có tư duy mở và có 
khả năng mua hàng, nhận diện thương hiệu xuyên biên giới.
Theo Báo cáo của Hiệp hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam (2019), đến cuối năm 2018, tổng 
số thẻ ngân hàng đang lưu hành ở Việt Nam đạt 86 triệu thẻ, cao hơn 12% so với năm 2017, 
trong đó mức tăng trưởng của thẻ ngân hàng quốc tế là 17%, dẫn đến thị phần thẻ ngân hàng 
quốc tế cũng tăng lên từ 11% lên 13%. Mặc dù có sự tăng trưởng, nhưng kết quả đạt được 
thực tế không được như mong đợi theo mục tiêu đề án của Chính phủ về thanh toán không 
dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 và chưa xứng với tiềm năng tăng trưởng 
của thẻ quốc tế. Hơn nữa, theo Coldwell (2001), một khách hàng hoàn toàn hài lòng với sản 
phẩm, dịch vụ có thể giúp nhà cung cấp tạo ra doanh thu gấp 2,6 lần so với một khách hàng 
chỉ hài lòng tương đối. Ngược lại, một khách hàng hoàn toàn không hài lòng với dịch vụ thì 
doanh thu có thể giảm 1,8 lần so với một khách hàng hoàn toàn hài lòng. Vì vậy, trong bối 
cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, để có thể giữ chân được khách hàng, nghiên 
cứu hành vi của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp chính là một trong những cách thức 
góp phần định hướng phát triển hiệu quả nhất bởi vì thông qua kết quả phản hồi của khách 
hàng, các ngân hàng sẽ đo lường được chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế, hiểu được mức độ hài 
lòng của khách hàng, cũng như các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng nhằm nâng cao sự 
trải nghiệm của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế và qua đó 
tác động tới ý định tiếp tục sử dụng thẻ quốc tế của họ.
2. Cơ sở lý thuyết
Có thể sử dụng nhiều mô hình khác nhau để nghiên cứu các khía cạnh của chất lượng 
dịch vụ tác động đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng như Mô hình đánh giá chất 
lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của 
Parasuraman & cộng sự (198 ... rong Bảng 3 đều đạt kết 
quả dưới 0,85, đáp ứng yêu cầu về giá trị phân biệt
Bảng 3. Kết quả kiểm định HTMT cho Giá trị phân biệt
 AS EMP LOY RES RL SAT TAN
AS 
EMP 0,573 
LOY 0,572 0,598 
RES 0,431 0,458 0,456 
RL 0,373 0,415 0,383 0,471 
SAT 0,668 0,656 0,766 0,625 0,547 
TAN 0,317 0.,459 0,419 0,480 0,520 0,496 
Nguồn: Kết quả từ phần mềm PLS-SEM 3.2.8
c. Kết quả kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến tiềm ẩn
Đa cộng tuyến là hiện tượng xảy ra khi các biến tiềm ẩn có tương quan chặt chẽ với nhau. 
Điều này làm cho hệ số R bình phương và các hệ số hồi quy có sự sai lệch. Để kiểm định hiện 
tượng đa cộng tuyến, tác giả thực hiện kiểm định hệ số phóng đại phương sai VIF. Nếu hệ 
103Số 127 (4/2020) Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế
số phóng đại phương sai VIF > 2 thì có dấu hiệu đa cộng tuyến, nếu VIF > 10 thì chắc chắn 
có đa cộng tuyến còn nếu VIF < 2 thì mô hình không bị đa cộng tuyến.
Bảng 4. Hệ số phóng đại phương sai VIF
 Biến tiềm ẩn AS EMP LOY RES RL SAT TAN
AS 1,489 
EMP 1,611 
LOY 
RES 1,498 
RL 1,487 
SAT 1,000 
TAN 1,515 
Nguồn: Kết quả từ phần mềm PLS-SEM 3.2.8
Kết quả Bảng 4 cho thấy mô hình không gặp hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại 
phương sai của tất cả các biến tiềm ẩn lớn nhất cũng chỉ bằng 1,611.
d. Kết quả kiểm định mức ý nghĩa thông qua thuật toán Bootstrap
Hình 3. Kết quả kiểm định mức ý nghĩa thông qua thuật toán Bootstrap
Nguồn: Kết quả từ phần mềm PLS-SEM 3.2.8
104 Số 127 (4/2020)Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế
Kết quả kiểm định mức ý nghĩa thông qua thuật toán Bootstrap cho thấy hệ số R2 đạt 
mức ý nghĩa thống kê với 60,2% giải thích cho biến SAT và 45,6% giải thích cho biến LOY. 
Phương pháp Bootstrap cho thấy hầu hết giá trị t-value đều cao hơn nhiều so với 1,96 trừ 
TAN→SAT có giá trị nhỏ hơn 1,96. Kết quả này khẳng định rằng có bốn trong số năm biến 
tiềm ẩn của mô hình phân tích nhân tố tác động Sự hài lòng và Lòng trung thành của khách 
hàng có ý nghĩa thống kê, biến tiềm ẩn còn lại không đạt yêu cầu về mức ý nghĩa thống kê là 
biến Phương tiện hữu hình (TAN).
5. Hàm ý nghiên cứu và một số đề xuất
Bài viết sử dụng khung mô hình SERVPERF đã chứng minh được sự phù hợp của năm 
trong số sáu giả thuyết đề xuất. Trong số các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách 
hàng với dịch vụ thẻ quốc tế, biến Sự đảm bảo (AS) có tác động trực tiếp mạnh nhất với hệ 
số đường dẫn là 0,319, ủng hộ giả thuyết H1, tiếp theo là hai biến Khả năng đáp ứng (RES) 
và Mức độ tin cậy (RL) có mức độ tác động gần tương đương với hệ số đường dẫn lần lượt 
là 0,244 và 0,238, ủng hộ giả thuyết H2 và H3. Kết quả mô hình cho thấy trong quá trình sử 
dụng thẻ quốc tế của ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc lớn vào sự đảm bảo 
của ngân hàng về các thông tin liên quan đến thẻ và bảo mật tài khoản thẻ nhằm mang lại sự 
an toàn cho khách hàng cũng như sự ghi nhận chính xác của hệ thống các giao dịch thẻ mà 
khách hàng đã tiến hành. Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng lên nếu ngân 
hàng có khả năng đáp ứng, hỗ trợ kịp thời cho khách hàng các tình huống nảy sinh trong 
quá trình sử dụng thẻ, đặc biệt là khi gặp các vấn đề khó khăn, khách hàng dễ dàng liên hệ 
được với trung tâm dịch vụ khách hàng cũng như sự tận tình, sẵn sàng trả lời các câu hỏi 
của nhân viên chăm sóc khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng phản ánh thực tế rằng sự hài 
lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế phụ thuộc vào sự tin cậy mà giao dịch thẻ quốc 
tế mang lại cho khách hàng ngay từ lần đầu tiên, cũng như những tính năng, dịch vụ của thẻ 
quốc tế khách hàng sử dụng đúng như những gì ngân hàng phát hành cam kết ban đầu. Bên 
cạnh đó, kết quả mô hình cũng cho thấy tác động cùng chiều đáng kể của biến Sự thấu hiểu 
(EMP) với sự hài lòng của khách hàng, ủng hộ giả thuyết H5. Điều này cho thấy khi ngân 
hàng có sự thấu hiểu khách hàng và chủ động quan tâm khách hàng để cung cấp cho khách 
hàng những quyền lợi tốt nhất, giúp khách hàng nhận được lợi ích gia tăng và tận hưởng các 
ưu đãi khi sử dụng thẻ chính là nền tảng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ 
thẻ quốc tế. khách hàng nhận được lợi ích gia tăng và tận hưởng các ưu đãi khi sử dụng thẻ. 
Nhân tố Phương tiện hữu hình (TAN) được tìm ra không có tác động có ý nghĩa thống kê 
đến biến Sự hài lòng của khách hàng, do đó giả thuyết H4 bị loại bỏ.
Tác động cùng chiều của biến Sự hài lòng (SAT) với Lòng trung thành (LOY) cũng được 
chỉ ra từ kết quả nghiên cứu của mô hình với hệ số đường dẫn là 0,675. Tuy nhiên, hệ số R2 
của mô hình cho thấy biến Sự hài lòng SAT giải thích được 45,6% biến Lòng trung thành 
LOY. Điều này có thể giải thích thông qua việc tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế của 
khách hàng không chỉ chịu ảnh hưởng từ sự hài lòng với dịch vụ thẻ mà còn do các yếu tố 
khác như chi phí chuyển đổi, các chương trình ưu đãi, thu hút khách hàng mới được đưa ra 
bởi các ngân hàng khác.
105Số 127 (4/2020) Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế
Dựa trên các kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số đề xuất với các ngân hàng 
thương mại như sau:
Một là, nâng cao tính an toàn và bảo mật trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ 
quốc tế. Kết quả mô hình cho thấy Sự đảm bảo là nhân tố then chốt tác động đến sự hài 
lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế. Chính vì vậy, các ngân hàng cần có biện 
pháp phát hiện và cảnh báo cho khách hàng các giao dịch thẻ của khách hàng có dấu hiệu 
bất thường về thời gian, vị trí, tần suất giao dịch, số tiền giao dịch lớn, số lần xác thực sai 
để kịp thời ngăn chặn, giúp khách hàng không gặp rủi ro mất tiền hay đánh cắp thông tin 
thẻ để có thể luôn đảm bảo, tạo cảm giác an toàn và yên tâm khi sử dụng thẻ. Ngân hàng 
cần thực hiện việc rà soát, đánh giá rủi ro đối với toàn bộ cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công 
nghệ thông tin phục vụ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, xây dựng và diễn tập các 
kịch bản ứng phó với các sự cố mất an toàn thông tin, trang bị đầy đủ thiết bị chống sao 
chép, trộm cắp thông tin thẻ, cũng như nghiên cứu áp dụng các giải pháp công nghệ xác 
thực, nhận biết khách hàng trong thanh toán như xác thực sinh trắc học hay công nghệ 
3D secure.
Hai là, giúp khách hàng gia tăng lợi ích và được tận hưởng các ưu đãi khi sử dụng 
thẻ quốc tế. Từ kết quả mô hình có thể thấy khách hàng rất quan tâm đến các quyền lợi 
gắn liền với việc sử dụng thẻ quốc tế. Do đó, ngân hàng cần thường xuyên có các chương 
trình khuyến mãi và cập nhật cho khách hàng qua tin nhắn hoặc tại các điểm tiêu dùng. 
Qua khảo sát, các chương trình ưu đãi được khách hàng ưa thích như: miễn phí phát hành 
thẻ và phí thường niên trong năm đầu tiên; tặng mã giảm giá khi mua sắm qua các trang 
thương mại điện tử như Shopee, Tiki; tích lũy điểm khi chi tiêu, quy đổi ra tiền mặt hoặc 
quà; ưu đãi giảm giá tại các điểm tiêu dùng phổ biến và có hệ thống như chuỗi nhà hàng 
Starbucks, Phúc Long, Golden Gate...; ưu đãi trả góp lãi suất 0%; các chương trình hoàn 
tiền cố định gắn với từng loại thẻ để tăng lợi ích khi chi tiêu (hoàn tiền chi tiêu tại siêu 
thị, thanh toán học phí, thanh toán phí bảo hiểm). Ngân hàng cần tiến hành khảo sát và 
tiếp cận với khách hàng để thấu hiểu khách hàng, hiểu được những lợi ích mà khách hàng 
mong muốn khi sử dụng thẻ quốc tế.
Ba là, đảm bảo sự thông suốt trong quá trình sử dụng thẻ quốc tế của khách hàng nội 
địa và quốc tế và cả ở các giao dịch trực tuyến. Để có thể đáp ứng được đầy đủ các tính 
năng của thẻ quốc tế như cam kết khi phát hành, thẻ quốc tế cần được dễ dàng chấp nhận 
ở nhiều nơi, mạng lưới điểm quẹt thẻ rộng rãi, không xảy ra lỗi giao dịch khi sử dụng 
thẻ, đặc biệt là sử dụng ở nước ngoài; cũng như cần được liên kết thanh toán tại các trang 
web online trong và ngoài nước. Ngân hàng phải luôn đảm bảo hỗ trợ kịp thời cho khách 
hàng khi họ phát sinh vấn đề trong quá trình sử dụng thẻ quốc tế, đặc biệt là khi thực 
hiện các giao dịch ở nước ngoài. Ngân hàng có thể thực hiện thông qua các hệ thống phản 
hồi nhanh như tổng đài 24/7 đảm bảo luôn hoạt động, giải quyết cho khách hàng nhanh 
chóng, không phải qua nhiều bước; chủ động đưa ra phương án giải quyết thấu đáo và 
thông báo thời gian khi có kết quả phản hồi cho khách hàng.
106 Số 127 (4/2020)Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế
Bốn là, thực hiện công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ, kiến thức và kỹ năng giải 
quyết tình huống của cán bộ, nhân viên thẻ ngân hàng một cách thường xuyên và hiệu 
quả. Công tác đào tạo đội ngũ cán bộ thẻ cần được chú trọng, đặc biệt là các nhân viên 
chăm sóc khách hàng của ngân hàng phải là những người hiểu rõ nhất về sản phẩm và 
dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng mình, phải có trình độ, khả năng sáng tạo, cập nhật, 
học hỏi bởi vì, họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, có nhiệm vụ hỗ trợ, 
giải đáp thắc mắc và xử lý các vấn đề của khách hàng liên quan đến sử dụng thẻ. Các ngân 
hàng cần đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng để luôn duy trì nhiệt tình, chuyên môn 
sâu về đặc điểm và tính năng của từng loại thẻ, có thái độ phục vụ, chăm sóc khách hàng 
niềm nở, có kỹ năng và sự linh hoạt khi xử lý tình huống.
Tài liệu tham khảo
Afroz, N.J. (2019), "Effect of service quality on customer satisfaction evidence from banks in 
Tangail", Management Studies Economic Systems, Vol. 4 No. 2, pp. 145 - 159.
Almurshidee, K.J. (2018), “Servperf - based empirical evidence on e - banking services suality and 
customer satisfaction from saudi banking sector”, International Journal of Advanced Applied 
Sciences, Vol. 5, pp. 40 - 45.
Amiri, A.S. & Faghani, F. (2012), “Mobile banking service quality and customer satisfaction 
(application of servqual model)”, International Journal of Management and Business 
Research, Vol. 2, pp. 351 - 361.
Arasli, H., Smadi, S.M. & Katircioglu, S.T. (2005), “Customer service quality in the Greek Cypriot 
banking industry”, Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 15 No. 1, pp. 
41 - 56.
Chu, P.Y., Lee, G.Y. & Chao, Y. (2012), "Service quality, customer satisfaction, customer trust, and 
loyalty in an e - banking context", Social Behavior Personality: an international journal, Vol. 
40, pp. 1271 - 1283.
Churchill, Jr.G.A. & Surprenant, C. (1982), “An investigation into the determinants of customer 
satisfaction”, Journal of Marketing Research, Vol. 19 No. 4, pp. 491 - 504.
Coldwell, J. (2001), “Characteristics of a good customer satisfaction survey”, Customer Relationship 
Management, McGraw - Hill, pp. 193 - 199.
Cronin, Jr. & Taylor, S.A. (1992), "Measuring service quality: a reexamination and extension", 
Journal of marketing, Vol. 56, pp. 55 - 68.
Dabholkar, P.A., Shepherd, C.D. & Thorpe, D.I. (2000), "A comprehensive framework for service 
quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal 
study", Journal of Retailing, Vol. 76 No. 2, pp. 139 - 173.
Dinh, V. & Pickler, L. (2012), "Examining service quality and customer satisfaction in the retail 
banking sector in Vietnam", Journal of Relationship Marketing, Vol. 11, pp. 199 - 214.
Floh, A. & Treiblmaier, H. (2006), “What keeps the e - banking customer loyal”, Journal of Electronic 
Commerce Research, Vol. 7 No. 2, pp. 97 - 110.
Gronroos, C. (1984), "A service quality model and its marketing implications", European Journal of 
Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36 - 44.
107Số 127 (4/2020) Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế
Hair, J.F., Risher, J.J., Sarstedt, M. & Ringle, C.M. (2019), "When to use and how to report the 
results of PLS - SEM", European Business Review, Vol. 31, pp. 2 - 24.
Henseler, J., Ringle, C.M. & Sarstedt, M. (2015), "A new criterion for assessing discriminant validity 
in variance - based structural equation modeling", Journal of the Academy of Marketing 
Science, Vol. 43, pp. 115 - 135.
Johnston, R. (1997), "Identifying the critical determinants of service quality in retail banking: 
importance and effect", International Journal of bank marketing, Vol. 15 No. 4, pp. 111 - 116.
Khan, A.G., Lima, R.P. & Mahmud, M.S. (2018), "Understanding the service quality and customer 
satisfaction of mobile banking in Bangladesh: using a structural equation model", Global 
Business Review, https://doi.org/10.1177/0972150918795551, pp. 1 - 16.
Khan, M.M. & Fasih, M. (2014), "Impact of service quality on customer satisfaction and customer 
loyalty: evidence from banking sector", Pakistan Journal of Commerce Social Sciences, Vol. 
8, pp. 331 - 354.
Kheng, L.L., Mahamad, O., Ramayah, T. & Mosahab, R. (2010), "The impact of service quality on 
customer loyalty: a study of banks in Penang, Malaysia", International journal of marketing 
studies, Vol. 2 No. 2, pp. 57 - 66.
Ngo, V.M., Nguyen, H. (2016), “The relationship between service quality, customer satisfaction 
and customer loyalty: An investigation in Vietnamese retail banking sector", Journal of 
Competitiveness, Vol. 8 No. 2, pp.103 - 116.
Neal, W.D. (1999), “Satisfaction is Nice, But Value Drives Loyalty: the most satisfied customer may 
not necessarily be the most loyal”, Marketing Research, Vol. 11 No. 1, pp. 20 - 24.
Nguyễn, T.M.A. & Ngô, P.H. (2014), “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách 
hàng áp dụng cho thị trường thẻ Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Thương mại, số 64 - 65, tr. 
113 - 122.
Nguyen, Q.C., Chaipoopirutana, S. & Combs, H.W. (2011), "A SERVPERF model of the Vietnamese 
banking industry", Journal of Business and Behavioral sciences, Vol. 23, pp. 198 - 215.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1988), "Servqual: A multiple - item scale for measuring 
consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, Vol. 64, pp. 12 - 40.
Phan, C.A., Nguyễn, T.H. & Nguyễn, H.M. (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng 
dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013), tr. 11 
- 22
Shanka, M.S. (2012), “Bank service quality, customer satisfaction and loyalty in ethiopian banking 
sector”, Journal of Business Administration Management Sciences Research, Vol. 1, pp.1 - 9.
Siddiqi, K.O. (2011), “Interrelations between service quality attributes, customer satisfaction and 
customer loyalty in the retail banking sector in Bangladesh”, International Journal of 
Business and Management, Vol. 6 No. 3, pp. 12 - 36.
Sweeney, J.C. & cộng sự (1997), "Retail service quality and perceived value: A comparison of two 
models", Journal of retailing Consumer Services, Vol. 4 No. 1, pp. 39 - 48.
Vuong, D.H.Q. (2014), “Customer satisfaction level towards credit card”, Journal of Science Ho Chi 
Minh City Open University, Vol. 4 No. 12, pp. 42 - 53.
Wang, C.N., Nguyen, N.T. & Tran, T.T. (2014), “An empirical study of customer satisfaction towards 
bank payment card service quality in Ho Chi Minh banking branches”, International Journal 
of Economics and Finance, Vol. 6 No. 5, pp. 170 - 181.
108 Số 127 (4/2020)Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế