Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long

74
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH 
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÁC TỈNH ĐỒNG 
BẰNG SÔNG CỬU LONG
FACTORS THAT IMPACT CUSTOMER SATISFACTION USING THE TRAVEL 
SERVICES IN THE MEKONG RIVER DELTA
Nguyễn Thị Cẩm Phú(*)
(*) ThS. GV. Trừng Đại ḥc Ngân hàng Tp. H̀ Ch́ Minh
TÓM TẮT
Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài 
lòng c̉a khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch 
tại các tỉnh Đ̀ng bằng Sông Cửu Long sử dụng 
thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL c̉a 
Parasuraman et al. đ̉ đo lừng sự hài lòng 
c̉a khách hàng. Bằng phương pháp phân t́ch 
Cronbach alpha, phân t́ch nhân tố, phân t́ch 
h̀i quy đa biến qua đó t̀m ra 4 nhân tố có ảnh 
hưởng đến sự hài lòng c̉a du khách (1) Tin cậy 
và đáp ứng (2) Cơ sở vật chất (3) Đ̀ng cảm 
(4) Phương tiện hữu h̀nh. Đ̀ng th̀i nghiên cứu 
cũng gợi ý một số ch́nh sách nhằm nâng cao 
chất lượng dịch vụ du lịch c̉a các tỉnh Đ̀ng 
bằng Sông Cửu Long.
Từ khoá: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, 
du lịch, Đồng bằng Sông cửu long
ABSTRACT
 Study of the factors that impact customer 
satisfaction using the travel services in the Cuu 
Long River Delta using SERVQUAL service 
quality measurement scale of Parasuraman et al. 
to measure customer satisfaction. By Cronbach’s 
alpha analysis methods, the analysis of factors, 
multivariate regression analysis that found the 4 
factors that can affect the satisfaction of visitors 
(1) Reliability and response (2) The base 
material (3) Empathy (4) Tangible media. At the 
same time the study also suggests a number of 
policies aimed at improving the quality of tourist 
services of the Cuu Long River Delta.
Keywords: service quality, satisfaction, 
travel, Mekong Delta
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Ngành du lịch Việt Nam đã có những bước 
phát triển ấn tượng, theo Tổng cục Du lịch Việt 
nam: Khách quốc tế đến nước ta hàng nĕm ước 
tính trên 8 triệu lượt người. Trong đó, du lịch 
ở khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long có sự 
tĕng trưởng đáng khích lệ. Đồng bằng sông Cửu 
Long với các trung tâm thị tứ nằm trên các tuyến 
giao thông chính tạo điều kiện kết nối thuận lợi 
với các trung tâm vĕn hóa, kinh tế và du lịch 
của Vùng đồng bằng sông Cửu Long cũng như 
kết nối với thành phố Hồ Chí Minh. Nơi đây 
có nhiều danh lam thắng cảnh với đặc trưng là 
vựa lúa của cả nước với địa thế sông ngòi với 
khu rừng sinh thái là địa điểm lý tưởng cho các 
cuộc du lịch miền tây sông nước. Ngoài ra, nơi 
đây có những giá trị nghệ thuật của “Dạ cổ hoài 
lang”; hệ thống di tích lịch sử vĕn hóa; các cơ 
sở tôn giáo, tín ngưỡng nổi tiếng; những nét vĕn 
hóa độc đáo của 3 dân tộc Kinh, Khmer, Hoa,  
tạo thành những nguồn lực mạnh mẽ cho du lịch 
dịch vụ phát triển. Do đó, đẩy mạnh phát triển 
du lịch ở Đồng bằng Sông Cửu Long góp phần 
chuyển dịch cơ cấu kinh tế, giải quyết việc làm 
cho người lao động, cải thiện đời sống nhân dân, 
mở rộng quan hệ, hợp tác của tỉnh. Tuy nhiên, 
75
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng . . .
hoạt động du lịch ở các địa phương chưa phát 
triển, còn tồn tại nhiều bất cập cả về hạ tầng, 
loại hình du lịch, dịch vụ và tính chuyên nghiệp 
chưa cao. Do đó, nâng cao chất lượng ngành du 
lịch ở Đồng bằng Sông Cửu Long là một việc 
làm vô cùng cấp thiết trong hoàn cảnh hiện nay, 
để thực hiện được công việc này cần phải có sự 
hiểu biết sâu sắc về các yếu tố cấu thành dịch vụ 
du lịch và biện pháp để nâng cao chất lượng của 
từng yếu tố đó. Bài viết này, chúng tôi tập trung 
khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng 
của khách hàng đối với dịch vụ du lịch, qua đó 
có những gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất 
lượng để thỏa mãn nhu cầu của du khách ngày 
càng cao.
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC 
NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
2.1. Cơ sở lý thuyết
Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa 
như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng 
một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh 
nghiệp. Có nhiều quan điểm khác nhau về mức 
độ thỏa mãn của khách hàng. Bachelet (1995) 
cho rằng “Hài lòng khách hàng là sự phản hồi 
của người tiêu dùng, là những nhận xét về các 
đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản 
thân sản phẩm, dịch vụ này. Các phản ánh này sẽ 
cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi họ 
tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ”. Điều này có nghĩa 
là sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng 
mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với 
kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch 
vụ. Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ 
thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính 
là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, 
nhiều nghiên cứu cho thấy sự thỏa mãn khách 
hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài 
lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.
Parasuraman et, al (1998), đã hiệu chỉnh lại 
và đưa ra mô hình SERVQUAL với 5 thành tố ảnh 
hưởng đến chất lượng dịch vụ hay sự hài lòng của 
khách hàng như: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Nĕng 
lực phục vụ; Sự đồng cảm và phương tiện hữu 
hình. Dựa trên mô hình này, nhiều nghiên cứu 
đã  ... ép trích được 5 nhân tố từ 19 biến quan sát 
và phương sai trích được là 66,389% cho biết 5 
nhân tố này giải thích được 66,389% biến thiên 
của dữ liệu. Như vậy là phương sai trích đạt yêu 
cầu (>50%). Trong bảng Rotated component 
matrix thì cho thấy các nhân tố đều có hệ số 
loading lớn hơn 0,5 đạt yêu cầu nên không loại 
biến nào khỏi thang đo.
81
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng . . .
Bảng 7. Kết quả phân t́ch nhân tố
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5
Điều kiện an ninh, chính trị 0.582
An toàn vệ sinh thực phẩm 0.693
Vệ sinh môi trường 0.825
Hàng lưu niệm/ sản vật địa phương 0.544
Tính liên kết giữa các điểm du lịch 0.570
Sự đa dạng các món ĕn 0.614
Chi phí cho chuyến đi 0.786
Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên 0.921
Tính kịp thời trong phục vụ của nhân viên 0.917
Kỹ nĕng giao tiếp của nhân viên 0.820
Sự quan tâm của nhân viên 0.760
Sự thân thiện của người địa phương 0.796
Cảnh quan thiên nhiên 0.639
Các hoạt động vui chơi giải trí 0.772
Hệ thống giao thông 0.814
Hệ thống thông tin liên lạc 0.784
Hệ thống nhà hàng, khách sạn 0.739
Ngoại hình của nhân viên 0.733
Trang phục của nhân viên 0.707
Nguồn: Kết quả khảo sát
Kết quả phân tích nhân tố (bảng 7), có 5 
nhân tố với các giải thích về nội dung của từng 
nhân tố này và từ đó cĕn cứ vào bản chất của các 
biến cụ thể mà nhân tố bao gồm sẽ tìm tên mới 
cho nhân tố.
- Nhân tố thứ nhất: Được đặt tên lại là “Tin 
cậy và đáp ứng” trong nhân tố này bao gồm hai 
thành phần (1) Tin cậy với các biến TC1, TC2, 
TC3 và (2) thành phần Đáp ứng với các biến 
DU1, DU2, DU3, DU4. Tất cả các biến này đều 
có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5.
- Nhân tố thứ hai: Được đặt tên lại là “Cơ sở 
vật chất”, nhân tố này được tách ra từ thành phần 
phương tiện hữu hình là 4 biến HH4, HH5, HH6 
và HH7 và đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5
- Nhân tố thứ ba: Được đặt tên là “Đồng 
cảm” với 3 biến DC1, DC2, DC3. Nhân tố này 
vẫn gồm các thành phần từ thang đo Đồng cảm 
và đều có hệ số tải nhân tố lớn >0,5.
- Nhân tố thứ tư: Được đặt tên là “Phương 
tiện hữu hình” vẫn gồm thành phần hữu hình 
nhưng chỉ với 3 biến quan sát là HH1, HH2, 
HH3. Các biến này đều có hệ số tải nhân tố lớn 
hơn 0,5.
- Nhân tố thứ nĕm: Được đặt tên là “Nĕng 
lực phục vụ” vẫn gồm các thành phần từ thang 
đo Nĕng lực phục vụ là NL1 và NL2. Các biến 
này đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5.
Kết quả phân tích nhân tố đã đưa ra mô hình 
đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với 
82
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
dịch vụ du lịch tại các tỉnh Đồng bằng Sông Cửu Long là tổ hợp của các thang đo: Tin cậy và đáp ứng; 
Cơ sở vật chất; Đ̀ng cảm; Phương tiện hữu h̀nh; Nĕng lực phục vụ.
Bảng 8. Kết quả phân t́ch nhân tố bao g̀m các thành phần sau
Biến quan 
sát Các nhân tố
Trọng 
số
% Biến thiên 
cộng dồn
F1 Tin cậy và đáp ứng 33.293
TC1 Điều kiện an ninh, chính trị 0.582
TC2 An toàn vệ sinh thực phẩm 0.693
TC3 Vệ sinh môi trường 0.825
DU1 Hàng lưu niệm/ sản vật địa phương 0.544
DU2 Tính liên kết giữa các điểm du lịch 0.570
DU3 Sự đa dạng các món ĕn 0.614
DU4 Chi phí cho chuyến đi 0.786
F2 Cơ sở vật chất 43.043
HH4 Hệ thống thông tin liên lạc 0.784
HH5 Hê thống nhà hàng, khách sạn 0.739
HH6 Ngoại hình của nhân viên 0.733
HH7 Trang phục của nhân viên 0.707
F3 Đồng cảm 52.073
DC1 Kỹ nĕng giao tiếp của nhân viên 0.820
DC2 Sự quan tâm của nhân viên 0.760
DC3 Sự thân thiện của người địa phương 0.796
F4 Phương tiện hữu hình 60.170
HH1 Cảnh quan thiên nhiên 0.639
HH2 Các hoạt động vui chơi giải trí 0.772
HH3 Hệ thống giao thông 0.814
F5 Nĕng lực phục vụ 66.389
NL1 Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên 0.921
NL2 Tính kịp thời trong phục vụ của nhân viên 0.917
Nguồn: Kết quả khảo sát
4.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy mô hình nghiên cứu được điều chỉnh lại gồm 5 thành phần: 
(1) Tin cậy và đáp ứng (2) Cơ sở vật chất (3) Đồng cảm (4) Phương tiện hữu hình (5) Nĕng lực phục 
vụ. Mô hình được điều chỉnh lại như hình 1. 
83
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng . . .
 Hình 1. Mô h̀nh nghiên cứu điều chỉnh
4.4. Phân tích hồi quy
Qua phân tích khám phá chúng tôi xác định được Sự hài lòng của khách hàng phụ thuojc vào 5 
nhân tố (hình 2) và phương trình hồi quy dạng như biểu thức (1). 
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 +β4X4 + β5X5 + еi (1)
Trong đó:
Y: Là biến phụ thuộc (Sự hài lòng của của khách hàng)
X1, X2, X3, X4, X5: Là các biến độc lập, (X1: Tin cậy và đáp ứng, X2: Cơ sở vật chất, X3: Đồng cảm, X4: Phương tiện hữu hình, X5: Nĕng lực phục vụ)
β0 : Hằng số hồi quy; βi (với i = 1,2,3,4,5): Các trọng số hồi quy; еi: Sai số.
Sau khi đưa 5 biến độc lập vào cùng lúc để phân tích chúng tôi thu được kết quả sau:
Bảng 8. Phân t́ch phương sai c̉a mô h̀nh h̀i quy
Biến thiên Tổng bình phương Độ tự do
Trung bình 
bình phương Giá trị F Giá trị p
Hồi qui 
(Regression) 122.605 5 24.521 57.325 .000b
Phần dư 
(Residual) 101.805 238 0.428
Tổng 224.410 243
Nguồn: Kết quả khảo sát
Kết quả này cho giá trị R2 điều chỉnh = 0,537; 
giá trị R2 điều chỉnh cho biết rằng các biến độc 
lập trong mô hình có thể giải thích được 53.7% 
sự thay đổi của biến phụ thuộc, 46.3% còn lại 
thuộc về sự ảnh hưởng của các nhân tố khác đến 
sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch 
vụ du lịch tại Đồng bằng Sông Cửu Long không 
được đưa vào mô hình.
84
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi 
quy tổng thể ta xem xét đến giá trị F từ bảng phân 
tích phương sai ANOVA, giá trị F = 57.325, giá 
trị sig = 0.000, bước đầu cho thấy mô hình hồi 
quy đa biến phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử 
dụng được. Qua phân tích cho thấy dại lượng 
thống kê Durbin-Watson = 1,985 nên không có 
sự tương quan giữa các phần dư. Điều này có 
ý nghĩa là mô hình hồi quy không vi phạm giả 
định về tính độc lập của sai số. Hệ số phóng đại 
phương sai (VIF) của từng nhân tố có giá trị nhỏ 
hơn 10 chứng tỏ mô hình hồi quy không vi phạm 
hiện tượng đa cộng tuyến. Ngoài ra, biểu đồ tần 
số của phần dư chuẩn hóa cho thấy phân phối 
của phần dư xấp xỉ chuẩn (Trung bình = 0 và độ 
lệch chuẩn Std.Dev. = 0,990). Do đó có thể kết 
luận rằng giả định về phân phối chuẩn của phần 
dư không bị vi phạm. Đồng thời, qua sát biểu đồ 
P-P plot cũng cho thấy các điểm quan sát không 
phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng nên có thể 
kết luận là giả thuyết phân phối chuẩn không bị 
vi phạm.
Bảng 9. Các hệ số phân t́ch h̀i quy
Hệ số B
Mức ý 
nghĩa 
(Sig.)
Hệ số phóng đại 
phương sai (VIF) R2
R2 điều 
chỉnh
(Hằng số) 3.451 0.000 0.546 0.537
Tin cậy và đáp ứng 0.566 0.000 1,000
Cơ sở vật chất 0.319 0.000 1,000
Đồng cảm 0.267 0.000 1,000
Phương tiện hữu hình 0.103 0.014 1,000
Nĕng lực phục vụ -0.014 0.742 1,000
Nguồn: Kết quả phân t́ch
Kết quả bảng 9 cho thấy có 4 biến số trong 
mô hình có tương quan thuận chiều với sự hài 
lòng của khách hàng, còn biến nĕng lực phục vụ 
không có ý nghĩa về mặt thống kê vì nĕng lực 
phục vụ Sig = 0,742, lớn hơn rất nhiều mức ý 
ghĩa 5% và 10%, do đó biến này bị loại khỏi mô 
hình nghiên cứu. 
Từ các hệ số của hồi quy cho thấy thành 
phần Tin cậy và đáp ứng, Cơ sở vật chất là 2 
thành phần quan trọng nhất tác động nhiều đến 
sự hài lòng của khách hàng, kế đến là Đồng cảm 
và Phương tiện hữu hình cũng có ảnh hưởng 
đáng kể. Đây là kết quả mà ngành du lịch của 
các tỉnh Đồng bằng Sông Cửu Long cần lưu ý 
trong tập trung chú ý đẻ có chính sách nhằm 
nhằm thoả mãn sự hài lòng của du khách. 
Cụ thể, ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự 
hài lòng của du khách như sau:
Một là, kết quả phân tích cho thấy khi cảm 
nhận của du khách về tin cậy và đáp ứng tĕng 
lên một điểm, với điều kiện các biến khác trong 
mô hình không đổi thì sự hài lòng của du khách 
sẽ tĕng lên 0,566 điểm. Nhân tố Tin cậy và đáp 
ứng liên quan đến các vấn đề về vệ sinh môi 
trường, an ninh trật tự và sự đa dạng của các 
món ĕn tại điểm đến có tác động khá mạnh đến 
mức độ hài lòng của khách tham quan. Điều này 
cho thấy rằng việc duy trì tốt an ninh trật tự có 
ý nghĩa tích cực trong việc gia tĕng điểm số về 
sự hài lòng của du khách. Bên cạnh đó, các đơn 
vị kinh doanh du lịch cần quan tâm hơn đến vấn 
đề ẩm thực, đồng thời cần linh hoạt và sáng tạo 
trong việc liên kết hướng đến chiến lược phát 
triển du lịch bền vững.
Hai là, cảm nhận của du khách về cơ sở vật 
chất tĕng lên một điểm, với điều kiện các biến 
85
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng . . .
khác trong mô hình không đổi thì sự hài lòng 
của du khách sẽ tĕng lên 0,319 điểm. Điều này 
cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng các công 
trình đầu tư cơ sở hạ tầng du lịch có ý nghĩa tích 
cực trong việc gia tĕng điểm số về sự hài lòng 
của du khách.
Ba là, cảm nhận của du khách về sự đồng 
cảm tĕng lên một điểm, với điều kiện các biến 
khác trong mô hình không đổi thì sự hài lòng của 
du khách sẽ tĕng lên 0,267 điểm. Sự Đồng cảm 
liên quan đến việc sẵn sàng phục vụ du khách 
và khả nĕng giải quyết các vấn đề của nhân viên 
du lịch có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài 
lòng của du khách. Điều này cho thấy rằng, quá 
trình giao tiếp, sự nhiệt tình của đội ngũ nhân 
viên trong quá trình phục vụ sẽ gây ấn tượng khá 
mạnh đến sự hài lòng của khách du lịch.
Bốn là, trong điều kiện các biến số khác của 
mô hình không thay đổi, nếu cảm nhận của du 
khách về phương tiện hữu hình tĕng lên 1 điểm, 
thì mức độ hài lòng của du khách tĕng lên 0,103 
điểm. Nhân tố Phương tiện hữu hình bao gồm 
các biến như cảnh quan tự nhiên, hệ thống giao 
thông, các hoạt động vui chơi giải trí tại điểm 
đến có tác động khá mạnh đến mức độ hài lòng 
của khách tham quan. Điều này cho thấy rằng 
việc cải thiện chất lượng các công trình, cảnh 
quan tự nhiên có ý nghĩa tích cực trong việc 
gia tĕng điểm số về sự hài lòng của du khách. 
Bên cạnh đó cần tìm hiểu, nghiên cứu và phát 
triển các loại hình dịch vụ tại các điểm du lịch 
để nâng cao sự hài lòng của du khách. Chính sự 
đa dạng và khác biệt trong các hoạt động tại các 
điểm du lịch sẽ là một yếu tố quyết định trong 
khả nĕng cạnh tranh của Đồng bằng Sông Cửu 
Long với các tỉnh khác.
5. KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH
5.1. Kết luận
Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng 
dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et al. để 
đo lường sự hài lòng của khách hàng, qua đó 
đã điều chỉnh và bổ sung các thành phần trong 
thang đo chất lượng dịch vụ du lịch tại Đồng 
bằng Sông Cửu Long. Đồng thời, nghiên cứu 
cũng xem xét sự ảnh hưởng của các thành phần 
trong thang đo chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng 
của du khách. Nghiên cứu tiến hành phân tích 
Crobach Alpha và phân tích EFA cho ra được 5 
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách 
nội địa gồm: (1) Tin cậy và đáp ứng (2) Cơ sở 
vật chất (3) Đồng cảm (4) Phương tiện hữu hình 
(5) Nĕng lực phục vụ. Kết quả phân tích hồi quy 
cho thấy có bốn nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài 
lòng của du khách (1) Tin cậy và đáp ứng (2) Cơ 
sở vật chất (3) Đồng cảm (4) Phương tiện hữu 
hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy nội dung của 
từng nhân tố ít nhiều cũng thay đổi so với mô 
hình dự kiến ban đầu. Mức độ giải thích của các 
thành phần cũng đã được kết luận là khác nhau, 
trong đó thành phần tin cậy và đáp ứng có ảnh 
hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng, kế đến là cơ 
sở vật chất, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
5.2. Gợi ý chính sách 
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng để tạo sự 
hài lòng cho du khách, trong giai đoạn hiện nay 
ngành du lịch các tỉnh Đồng bằng Sông Cửu 
Long nên tập trung nguồn lực vào để cải thiện 
các thành phần theo thứ tự ưu tiên lần lượt là (1) 
Tin cậy và đáp ứng; (2) Cơ sở vật chất; (3) Đồng 
cảm; (4) Phương tiện hữu hình sẽ có tác dụng 
mạnh mẽ trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ 
của mình. Để giải quyết vấn đề này theo chúng 
tôi cần thực hiện một số chính sách sau:
Một là, tĕng cường công tác kiểm tra chất 
lượng, theo dõi hoạt động của các đơn vị tham 
gia lĩnh vực du lịch.
Hai là, lập các đại lý du lịch ở các tỉnh lân 
cận nhằm phục vụ công tác tiếp thị quảng bá 
hình ảnh du lịch Đồng bằng Sông Cửu Long đạt 
hiệu quả hơn. 
Ba là, tổ chức tốt các hoạt động lữ hành, kết 
hợp chặt chẽ với các hãng lữ hành lớn ở TP.HCM 
và các tỉnh để phối hợp tạo nguồn khách ổn định 
86
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
cho các cơ sở dịch vụ du lịch ở Đồng bằng Sông 
Cửu Long. 
Bốn là, đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng cho 
khu vực điểm du lịch trọng điểm ở các địa phương 
trong khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long.
Nĕm là, ban hành cơ chế phối hợp giữa các 
ngành, các cấp trong phát triển và quản lý kinh 
doanh du lịch. Đồng thời, ban hành các cơ chế 
cụ thể về bảo vệ môi trường, cảnh quan, bảo vệ 
các điểm du lịch và danh lam thắng cảnh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Akbaba, A. (2006), Measuring service 
quality in the hotel industry: A study in 
a business hotel in Turkey. Hospitality 
Management, 25: 170-192.
[2]. Anderson, J., Gerbing, W. (1988), 
Structural equation modelling in practice: A 
review and recommended two stage approach. 
Psychological Bulletin 27(1), 5-24.
[3]. Babakus, E. and Boller, G.W. (1992), An 
empirical assessment of the SERVQUAL scale. 
Journal of Business Research, Vol. 26 No. 6: 
253-68.
[4]. Bachelet, D. (1995) “Measuring 
Satisfaction, or the Chain, the Tree and the 
Nest” in Brooks, Richard Ed. (1995) Customer 
Satisfaction Research, Amsterdam, European 
Society for Opinion and Marketing Research.
[5]. Brady, M. K., Jr., Cronin, J., Jr., & Brand, 
R. R. (2002), Performance-only measurement 
of service quality: A replication and extension. 
Journal of Business Research, 55: 27-31.
[6]. Caro, L.M. and Garcia, J.A.M. (2007), 
“Measuring perceived service quality in urgent 
transport service”, Journal of Retailing and 
Consumer Services, Volume 14, Number 1, pp. 
60-72
[7]. Cronin, J. & Taylor, S., (1992), Measuring 
Service Quality: A Reexamination and 
Extension. Journal of Marketing, 56 (3): 55-68.
[8]. Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data 
Analysis, Prentice-Hall International, Inc
[9]. Lee, H., Lee, Y. & Yoo, D., (2000), The 
determinants of perceived service quality and 
its relationship with satisfaction. Journal of 
Services Marketing, 14 (3): 217-231.
[10]. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy 
(2007), SERVQUAL hay SERVPERF - Một 
nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán 
lẻ Việt Nam, Tạp ch́ Science & Technology 
Development, Vol 10, No.08
[11]. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, 
L. (1988), SERVQUAL: A Multiple Item 
Scale for Measuring Consumer Perceptions of 
Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1): 
12-40.
[12]. Song, H. & Wu, C. (2006), An 
Importance-Performance Analysis of The 
Service Quality in The Hong Kong Tourism 
Industry. The 12th APTA & 4th APacCHRIE, 
Hualien, Taiwan, 265-29.
[13]. Thompson, K., & Schoield, P. (2007), 
An investigation of the relationship between 
public transport performance and destination 
satisfaction. Journal of Transport Geography, 
15(2): 136–144.