Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Lâm nghiệp

Kinh tế & Chính sách 
 163TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 2-2016 
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI 
ĐIỀU KIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ PHỤC VỤ 
CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP 
Nguyễn Thị Xuân Hương1, Nguyễn Thị Phượng2, Vũ Thị Hồng Loan3 
1TS. Trường Đại học Lâm nghiệp 
2CN. Trường Đại học Lâm nghiệp 
3ThS. Trường Đại học Lâm nghiệp 
TÓM TẮT 
Nghiên cứu dựa trên số liệu điều tra 423 sinh viên, bằng phương pháp EFA để tìm hiểu mức hài lòng và các nhân 
tố ảnh hưởng đến mức hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của Trường Đại học Lâm 
nghiệp (ĐHLN). Kết quả nghiên cứu cho thấy, sinh viên ĐHLN đánh giá các điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ 
của Nhà trường ở mức trung bình và có 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với các dịch vụ 
nhà trường cung cấp gồm: Cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự quan tâm và sự tin cậy, trong 
đó quan trọng hơn cả là điều kiện cơ sở vật chất và mức độ tin cậy của các cam kết của Nhà trường. 
Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, mức hài lòng, phục vụ, phương pháp EFA. 
I. ĐẶT VẤN ĐỀ 
Trong xu thế toàn cầu hoá hiện nay, giáo 
dục đại học đang ngày càng được nhìn nhận là 
một loại hình dịch vụ. Các dịch vụ này bao 
gồm các dịch vụ liên quan trực tiếp đến quá 
trình đào tạo, và các dịch vụ phục vụ quá trình 
đào tạo khác như sinh hoạt, vui chơi, giải trí... 
trong nhà trường. Từ quan điểm này cho thấy 
để thu hút được sinh viên, các trường một mặt 
cần nâng cao chất lượng đào tạo, đồng thời 
cũng cần thường xuyên đổi mới chất lượng 
công tác phục vụ, đáp ứng ngày càng tốt nhu 
cầu của khách hàng – sinh viên. 
Trường Đại học Lâm nghiệp (ĐHLN) là 
trường đầu ngành tại Việt Nam đào tạo về lĩnh 
vực lâm nghiệp. Hiện nay Nhà trường không 
ngừng mở rộng quy mô đào tạo, lượng sinh 
viên tăng nhanh qua các năm học. Áp lực cạnh 
tranh với các trường đại học khác vì vậy là 
không thể tránh khỏi. Để có thể chiến thắng 
trong cuộc chạy đua chất lượng với các trường 
đại học, một trong những chiến lược đúng đắn 
là phải nâng cao sự hài lòng của người học với 
chất lượng các dịch vụ cung cấp, trong đó có 
cả các dịch vụ phục vụ khác. 
Nghiên cứu này với mong muốn đánh giá 
mức độ hài lòng, xác định các nhân tố ảnh 
hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên 
ĐHLN với các điều kiện cơ sở vật chất và 
phục vụ sinh hoạt, học tập của Nhà trường 
nhằm định hướng các giải pháp nâng cao chất 
lượng phục vụ, nâng cao mức độ hài lòng của 
sinh viên tại trường ĐHLN. 
II. Phương pháp nghiên cứu 
2.1. Cơ sở lý thuyết 
Sự hài lòng là một trạng thái tâm lý bị tác 
động bởi 2 quá trình: (i) kỳ vọng về dịch vụ 
trước khi sử dụng và (ii) cảm nhận về dịch vụ 
sau khi trải nghiệm. Những cảm nhận của 
khách hàng có được sau khi sử dụng dịch vụ 
được tạo nên bởi chất lượng dịch vụ. Nhiều 
nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ 
dẫn đến sự thoả mãn của khách hàng. Như vậy, 
chất lượng chính là tiền đề của sự thoả mãn và 
là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thoả mãn. 
Do vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách 
hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng 
dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và 
sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ 
tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất 
Kinh tế & Chính sách 
 164 TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 2-2016 
lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau 
đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. 
Tuy nhiên chúng ta phải đo lường chất 
lượng dịch vụ ra sao? bằng cách nào là một 
vấn đề khó khăn và phức tạp. Năm 1985, 
Parasuraman et al, là người đầu tiên giới thiệu 
mô hình đo lường mức hài lòng với phân tích 
khoảng cách (GAP Analysis Model). Mô hình 
này có 10 thành phần, đo theo thang điểm 
Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi 
và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất 
lượng dịch vụ. Những thang đo của mô hình 
nghiên cứu ban đầu dựa trên 10 thành phần của 
chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía 
cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, việc sử dụng bộ 
thang đo này trong đo lường mọi loại hình dịch 
vụ cho thấy có sự phức tạp và không đạt giá trị 
phân biệt trong một số trường hợp. Sau khi 
kiểm định lại bằng nghiên cứu nhân tố, 
Parasuraman et al (1988) đã hiệu chỉnh lại 
thành mô hình chất lượng dịch vụ (Service 
Quality Model SERVQUAL) và rút gọn từ 10 
thành 5 thành phần, cụ thể như sau: (1) Độ tin 
cậy – Reliability; (2) Tính đáp ứng – 
Responsiveness; (3) Phương tiện hữu hình – 
Tangibles; (4) Năng lực phục vụ – Assurance; 
(5) Sự cảm thông – Empathy. 
Trên có sở những lý thuyết này, tuỳ thuộc 
vào đối tượng nghiên cứu mà thiết kế những 
thang đo phù hợp. 
2.2. Thiết kế thang đo 
Trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết về đo 
lường chất lượng dịch vụ, nghiên cứu này lựa 
chọn mô hình SERVPERF để nghiên cứu chất 
lượng các dịch vụ cơ sở vật chất và phục vụ 
cho sinh hoạt và học tập của sinh viên ĐHLN. 
Sau khi thảo luận và điều chỉnh, 35 biến quan 
s ... à trường luôn sẵn sàng có nhân viên 
quản lý ở từng khu nhà để có thể tiếp nhận 
thông tin phản hồi của sinh viên và xử lý kịp 
thời khi có các tình huống đột xuất xảy ra như 
chập điện, cháy nổ, mất nước... 
3.2.2. Chất lượng dịch vụ trên quan điểm 
sinh viên 
Kết quả đánh giá chất lượng các dịch vụ 
cung cấp cho sinh viên của ĐHLN được dựa 
trên kết quả điều tra 423 sinh viên năm 2,3,4 
đang học tập tại trường với bảng hỏi gồm 35 
câu hỏi với 5 nhóm vấn đề. 
(1) Kết quả thống kê mô tả: 
Bảng 01. Kết quả thống kê mô tả các biến trong mô hình 
Tên 
biến 
GT 
trung bình 
GT 
nhỏ nhất 
GT 
lớn nhất 
Chênh 
lệch 
Max/ Min 
Độ biến 
thiên 
Số biến 
CSVC 3.668 3.417 3.919 .502 1.147 .025 11 
NLPV 3.861 3.704 4.038 .333 1.090 .020 6 
QTAM 3.752 3.430 3.931 .501 1.146 .039 5 
ĐUNG 3.582 3.383 3.764 .381 1.113 .019 5 
TCAY 3.788 3.667 3.882 .215 1.059 .012 5 
SAT 3.852 3.704 3.943 .239 1.064 .017 3 
Nguồn: Số liệu điều tra và tính toán của tác giả 
Qua kết quả trên cho thấy trong 5 nhóm yếu 
tố nghiên cứu, hầu hết những sinh viên được 
hỏi đều có mức đánh giá từ 3,4 - 4 điểm, đây là 
mức điểm đánh giá với chất lượng các dịch vụ 
ở mức tương đối tốt. Mức điểm trung bình của 
các nhóm biến có sự biến động không lớn, cho 
thấy những nhận định của đa số sinh viên có sự 
thống nhất nhất định. Các yếu tố được đánh giá 
cao hơn gồm nhóm biến NLPV (năng lực phục 
vụ), QTAM (sự quan tâm) và TCAT (mức tin 
cậy của các cam kết). Mức hài lòng chung 
được đánh giá ở mức trung bình là 3,8 điểm. 
Tuy nhiên đây mới chỉ là những kết quả ban 
đầu, để khẳng định thực sự những yếu tố này 
có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên 
ĐHLN hay không, ta cần tiến hành các kiểm 
định thống kê. 
(2) Kết qủa kiểm định chất lượng thang đo: 
Chất lượng thang đo được cho là phù hợp 
với nghiên cứu EFA khi hệ số Cronbach Alpha 
của các biến tổng > 0,6. Kết quả kiểm định chất 
lượng thang đo trong nghiên cứu này (bảng 02). 
Kinh tế & Chính sách 
 168 TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 2-2016 
Bảng 02. Kết quả kiểm định chất lượng thang đo 
STT Thang đo Biến đặc trưng 
Cronbach 
Alpha 
1 
CSVC CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4, CSVC5, CSVC6, CSVC7, 
CSVC8, CSVC9, CSVC10, CSVC11 
0.871 
2 NLPV NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5, NLPV6 0.862 
3 QTAM QTAM1, QTAM2, QTAM3, QTAM4, QTAM5 0.870 
4 ĐUNG ĐUNG1, ĐUNG2, ĐUNG3, ĐUNG4, ĐUNG5, 0.901 
5 TCAY TCAY1, TCAY2, TCAY3, TCAY4, TCAY5 0.868 
6 SAT SAT1, SAT2, SAT3 0.782 
Nguồn: Số liệu tính toán của tác giả 
Từ kết quả kiểm định chất lượng thang đo 
cho thấy, cả 6 nhóm biến đều có hệ số 
Cronbach Alpha tổng thể > 0,6. Như vậy cả 35 
biến quan sát sẽ được đưa vào phân tích nhân 
tố khám phá. 
(3) Kiểm định sự phù hợp của mô hình: 
Phân tích nhân tố khám phá được cho là phù hợp 
với dữ liệu khi đáp ứng được các điều kiện sau: 
+ Hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0,5; 
+ Trị số 0,5 < KMO <1; 
+ Kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê 
(Sig. <0.05); 
+ Phương sai trích (% Cumulative of 
Variance) > 50%. 
Kết quả kiểm định KMO và Barlett của 
mô hình (bảng 03). 
Bảng 03. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .951 
Bartlett's Test of Sphericity 
Approx. Chi-Square 7646.140 
df 496 
Sig. .000 
Kết quả kiểm định 0 < KMO = 0.951 < 1 và 
kiểm định Barlett với giá trị Sig. = 0,000 cho 
thấy số liệu thực tế hoàn toàn phù hợp với 
phân tích EFA và các các biến quan sát có 
tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện. 
Mức độ giải thích của các biến quan sát trong 
mô hình với nhân tố kết quả cho trong bảng 04. 
Bảng 04. Kết quả giải thích của các biến trong mô hình 
Com
pone
nt 
Initial Eigenvalues 
Extraction Sums of Squared 
Loadings 
Rotation Sums of Squared 
Loadings 
Total 
% of 
Varianc
e 
Cumulative 
% 
Total 
% of 
Varianc
e 
Cumulativ
e % 
Total 
% of 
Varianc
e 
Cumulativ
e % 
1 13.182 41.195 41.195 13.182 41.195 41.195 4.911 15.348 15.348 
2 2.353 7.354 48.549 2.353 7.354 48.549 3.953 12.352 27.699 
3 1.366 4.269 52.818 1.366 4.269 52.818 3.720 11.624 39.324 
4 1.209 3.779 56.597 1.209 3.779 56.597 3.436 10.739 50.062 
5 1.019 3.186 59.783 1.019 3.186 59.783 3.111 9.720 59.783 
6 .913 2.853 62.636 
... ... .... ... 
32 .152 .474 100.000 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
Kinh tế & Chính sách 
 169TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 2-2016 
Kết quả tính toán trên cho thấy 59,78% sự 
thay đổi của nhân tố kết quả là do các yếu tố 
đưa ra trong mô hình tạo nên, tức các biến 
quan sát được đưa ra trong đề tài này đã giải 
thích được 59,78% sự hài lòng của sinh viên 
với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ sinh 
hoạt và học tập của sinh viên trong trường 
ĐHLN. 
(4) Sắp xếp lại nhân tố: 
Trong kỹ thuật của phương pháp EFA là 
nhóm các nhân tố từ một tập hợp n biến quan 
sát thành một tập hơn với k nhân tố (với k< n). 
Kỹ thuật này được thực hiện với ma trận nhân 
tố xoay cho phép ta nhóm lại các nhóm nhân tố 
mới với các biến đặc trưng có hệ số tải nhân tố 
(Factor loading) lớn hơn 0,05. 
Kết quả ma trận nhân tố xoay của nghiên 
cứu này thể hiện trong bảng 05 sau: 
Bảng 05. Ma trận nhân tố xoay 
 Thành phần 
1 2 3 4 5 
CSVC1 .503 
CSVC2 .538 
CSVC3 .545 
CSVC4 .592 
CSVC5 .592 
CSVC6 .671 
CSVC7 .722 
CSVC8 .677 
CSVC9 .589 
CSVC10 .559 
CSVC11 .582 
NLPV1 .542 
NLPV2 .647 
NLPV3 .666 
NLPV4 .599 
NLPV5 .624 
NLPV6 .572 
QTAM1 .681 
QTAM2 .663 
QTAM3 .612 
QTAM4 .647 
QTAM5 .577 
ĐUNG1 .750 
ĐUNG2 .796 
ĐUNG3 .726 
ĐUNG4 .575 
ĐUNG5 .606 
TCAY1 .661 
TCAY2 .645 
TCAY3 .682 
TCAY4 .642 
TCAY5 .656 
Kinh tế & Chính sách 
 170 TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 2-2016 
Kết quả ma trận nhân tố xoay cho thấy 5 
nhóm yếu tố ban đầu được sắp xếp lại thành 5 
nhóm với thứ thự khác đi so với ban đầu. 
- Nhân tố 1: Gồm 11 biến từ CSVC 1-11, 
nhóm này lấy tên là “Cơ sở vật chất” 
- Nhân tố 2: Gồm 5 biến từ ĐUNG 1-5, 
nhóm này lấy tên là “Mức độ đáp ứng” 
- Nhân tố 3: Gồm 5 biến TCAY 1-5. Đặt tên 
cho biến này là “Mức tin cậy” 
- Nhân tố 4: Gồm 6 biến NLPV1-6. Đặt tên 
cho nhân tố này là: “Năng lực phục vụ” 
- Nhân tố 5: gồm 5 biến QTAM 1-5. Đặt tên 
cho nhân tố này là “ Sự quan tâm” 
Như vậy, ta thấy từ 32 biến ban đầu (trừ 3 
biến SAT) đã được sắp xếp lại thành 5 nhóm 
biến đại diện. Đây là 5 nhân tố được phát hiện 
có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với 
điều kiện cung cấp và phục vụ các dịch vụ cơ 
sở vật chất cho sinh viên ĐHLN. 
Tuy nhiên để xem xét mối quan hệ thực sự 
của các biến quan sát này (các nhân tố) với 
biến phụ thuộc (nhân tố kết quả), ta cần tiến 
hành phân tích hồi quy. 
(5) Kết quả phân tích hồi quy: 
Nghiên cứu này sử dụng mô hình hồi quy 
tuyến tính để xem xét mối quan hệ giữa 5 nhân 
tố được rút ra từ phân tích EFA trên. 
Trong nghiên cứu này, mô hình hồi quy 
tuyến tính được viết lại như sau: 
SAT = β0 + β1* CSVC + β2* ĐUNG+ β3* 
TCAY+β4* NLPV +β5* QTAM 
Kết quả hồi quy cho trong bảng sau: 
Bảng 06. Kết quả tổng hợp mô hình (Model Summaryb) 
Model R 
R bình 
phương 
R bình 
phương 
hiệu 
chỉnh 
Độ lệch 
chuẩn ước 
lượng 
Change Statistics 
Durbin-
Watson 
R 
Square 
Change 
F 
Change 
df1 df2 
Mức ý 
nghĩa 
F 
1 .930a .865 .864 .36969767 .865 534.250 5 416 .000 1.990 
Kết quả tổng hợp cho thấy mô hình có R2 = 
0,864 (hiệu chỉnh) cho biết các biến độc lập 
trong mô hình có thể giải thích được 86,4% sự 
biến đổi của biến phụ thuộc, tức 86,4% sự hài 
lòng của sinh viên ĐHLN với điều điện cơ sở 
vật chất của trường được giải thích bởi 5 biến 
phát hiện trong nghiên cứu này. 
Để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 
tổng thể ta phân tích phương sai. Giá trị Sig.= 
0,000 cho thấy mô hình hồi quy bội là phù hợp 
trong nghiên cứu này. 
Ngoài ra, giá trị Durbin – Warson = 1,999 
cho thấy không có sự tương quan giữa các 
phần dư. Mô hình hình không vi phạm các giả 
định về tính độc lập của sai số. 
Bảng 07. Kết quả phân tích phương sai (ANOVAa) 
Model 
Tổng bình 
phương 
df 
GT trung bình 
bình phương 
F Sig. 
1 
Hồi quy 365.097 5 73.019 534.250 .000b 
Phần dư 56.857 416 .137 
Tổng số 421.954 421 
Để xem xét mức độ ảnh hưởng của từng 
nhân tố đến nhân tố kết quả (nhân tố phụ 
thuộc), ta đi tính toán các hệ số hồi quy, kết 
quả cho trong bảng 08. 
Kinh tế & Chính sách 
 171TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 2-2016 
Bảng 08. Hệ số hồi quy (Coefficientsa) 
Model 
Hệ số hồi quy chưa 
chuẩn hoá 
Hệ số hồi quy 
chuẩn hoá 
t Sig. 
95.0% Mức ý nghĩa 
B 
Std. 
Error 
Beta 
Lower 
Bound 
Upper 
Bound 
(Constant) -.001 .018 -.028 .978 -.036 .035 
CSVC .467 .018 .466 25.903 .000 .431 .502 
NLPV .444 .018 .443 24.631 .000 .408 .479 
QTAM .465 .018 .464 25.787 .000 .429 .500 
ĐUNG .355 .018 .355 19.722 .000 .320 .391 
TCAY .332 .018 .332 18.430 .000 .297 .367 
Từ kết quả hồi quy trên, ta có hàm hồi quy 
được viết lại như sau: 
SAT = -0,001 + 0,467* CSVC + 0,444* 
ĐUNG + 0,465* TCAY + 0,355* NLPV + 
0,332* QTAM (1) 
Trong mô hình (1), cả 5 hệ số hồi quy đều 
có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa trên 99% 
(Sig.<0.01) cho thấy sự ảnh hưởng của các 
biến này đến biến phụ thuộc được kiểm 
nghiệm qua công cụ thống kê. 
Giải thích ý nghĩa mô hình: 
 Biến "Cơ sở vật chất" (CSVC) có hệ số 
là 0,467 cho biết khi tăng thêm một điểm đánh 
giá về cơ sở vật chất sẽ làm cho mức độ hài 
lòng của sinh viên về điều kiện cơ sở vật chất 
và phục vụ của ĐHLN tăng lên 0,467 điểm; 
 Hệ số biến "Mức độ đáp ứng" (ĐUNG) 
là 0,444 cho biết khi tăng thêm một điểm đánh 
giá về mức độ đáp ứng các yêu cầu của sinh 
viên sẽ làm cho mức độ hài lòng của sinh viên 
về điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của 
ĐHLN tăng lên 0,444 điểm; 
 Hệ số biến "Mức tin cậy" (TCAY) là 
0,465 cho biết khi tăng thêm một điểm đánh 
giá về mức tin cậy của các cam kết của Nhà 
trường sẽ làm cho mức độ hài lòng của sinh 
viên về điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của 
ĐHLN tăng lên 0,465 điểm; 
 Hệ số biến "Năng lực phục vụ" (NLPV) 
là 0,355 cho biết khi tăng thêm một điểm đánh 
giá về năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ sẽ 
làm cho mức độ hài lòng của sinh viên về điều 
kiện cơ sở vật chất và phục vụ sinh hoạt, học 
tập cho sinh viên của ĐHLN tăng lên 0,355 
điểm; 
 Hệ số biến "Sự quan tâm" (QTAM) là 
0,332 cho biết khi tăng thêm một điểm đánh 
giá về sự quan tâm, nhiệt tình giải đáp vướng 
mắc của sinh viên từ phía Nhà trường sẽ làm 
cho mức độ hài lòng của sinh viên về điều kiện 
cơ sở vật chất phục vụ sinh hoạt, học tập cho 
sinh viên của ĐHLN tăng lên 0,332 điểm; 
3.3. Các vấn đề thảo luận 
Nghiên cứu này đưa ra một cách tiếp cận 
mới trong đánh giá chất lượng các dịch vụ 
cung cấp của trường đại học cho sinh viên. 
Nghiên cứu đã chỉ rõ mối quan hệ giữa chất 
lượng dịch vụ và mức hài lòng của sinh viên, 
tức chất lượng dịch vụ càng cao, mức hài lòng 
của sinh viên càng lớn. Như vậy, thông qua 
việc đo lường mức hài lòng của sinh viên với 
yếu tố dịch vụ nào đó để thấy được chất lượng 
dịch vụ này, từ đó phát hiện những yếu kém, 
những bất cập trong cung cấp dịch vụ, làm cơ 
sở để cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ. 
Mặc dù thông qua phương pháp này, các 
yếu tố định tính đã được định lượng hoá một 
cách khoa học và dễ dàng, tuy nhiên phương 
pháp này cũng có những hạn chế, đặc biệt ở 
việc chỉ mới đưa ra kết luận về mức hài lòng 
mà không làm rõ được những nguyên nhân, 
những tồn tại ở đâu. Do vậy mà kết quả đề 
Kinh tế & Chính sách 
 172 TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 2-2016 
xuất giải pháp khắc phục chưa thực sự thực tế. 
Do đó, trong những nghiên cứu nhằm đề 
xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, 
cần có những nội dung mô tả nguyên nhân hay 
lý do của sự hài lòng hay không, kết hợp với 
phương pháp phân tích nhân tố để làm rõ cơ sở 
đề xuất giải pháp. 
IV. KẾT LUẬN 
Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về sự hài 
lòng, tổng hợp những nghiên cứu thực tiễn có 
liên quan để xây dựng mô hình đánh giá mức 
hài lòng của sinh viên ĐHLN. Dựa trên kết quả 
điều tra 423 sinh viên, nghiên cứu đã đánh giá 
được thực trạng dịch vụ cơ sở vật chất và phục 
vụ tại ĐHLN, tìm ra được các nhân tố ảnh 
hưởng đến mức hài lòng của sinh viên ĐHLN 
với các điều kiện dịch vụ phục vụ tại ĐHLN 
gồm: (1) Yếu tố thuộc về cơ sở vật chất, (2) 
Yếu tố về sự tin cậy trong các cam kết của Nhà 
trường, (3) Yếu tố về sự đáp ứng các yêu cầu 
của Nhà trường, (4) Yếu tố năng lực phục vụ 
và (5) Yếu tố Sự quan tâm đến nhu cầu của 
sinh viên. Cả 5 yếu tố ảnh hưởng trên đều được 
kiểm định qua các công cụ thống kê để đảm 
bảo độ tin cậy của nghiên cứu. 
Kết quả nghiên cứu đã giúp đưa ra được 
những gợi ý, căn cứ quan trọng trong xây dựng 
các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 
cung cấp, nâng cao mức hài lòng của sinh viên 
ở trường ĐHLN. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Nguyễn Quốc Nghi (2012). Các nhân tố ảnh 
hưởng đến mức hài lòng của sinh viên với chất lượng 
đào tạo ngành du lịch của các trường đại học khu vực 
đồng bằng sông Cửu Long. Tạp chí khoa học, Đại học 
Cần Thơ. 
2. Dương Tấn Tân (2005). Nghiên cứu các yếu tố 
ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV trường Đại học Đà 
Nẵng. Tạp chí khoa học, Đại học Đà Nẵng. 
3. Ma Cẩm Tường Lam (2011). Các yếu tố ảnh 
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật 
chất, trang thiết bị tại trường đại học Đà Lạt. Luận văn 
Thạc sỹ, ĐH. Quốc gia Hà Nội, Viện Đảm bảo chất 
lượng Giáo dục. 
4. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. 
(1985). “A conceptual model of service quality and its 
implications for future research”. Journal of Marketing, 
Vol. 49, pp. 41-50. 
5. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml 
(1991). “Refinement and Reassessment of the 
SERVQUAL Scale”. Journal of Retailing, 67 (4): 420-450. 
FACTORS AFFECTING ON STUDENTS’ SATISFACTION 
WITH CONDITIONS OF THE FACILITIES AND SERVICES 
OF VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY OF FORESTRY (VNUF) 
Nguyen Thi Xuan Huong, Nguyen Thi Phuong, Vu Thi Hong Loan 
SUMMARY 
The research is carried out by using Exploratory Factor Analysis (EFA) based on a surveying data of 423 
students in order to clarify the levels and affecting factors of students’ satisfaction with conditions of the 
facilities and services of Vietnam National University of Forestry (VNUF). The results show that the students’ 
assessment of the facilities and services is neutral and there are 5 groups of factors affecting students’ 
satisfaction including facilities, service capabilities, responding ability, attention and reliability among which 
the most important groups are facilities and the reliability of the commitments by the University. 
Keywords: Exploratory Factor Analysis (EFA), facilities, quality of services, satisfaction, services. 
Người phản biện : TS. Lê Đình Hải 
Ngày nhận bài : 08/12/2015 
Ngày phản biện : 13/4/2016 
Ngày quyết định đăng : 20/4/2016