Bài giảng Văn hóa doanh nghiệp - Vũ Hữu Kiên

VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
1 
Văn hóa Doanh nghiệp 
Vũ Hữu Kiên 
Giảng viên Cao cấp ILO 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
2 
1 - Hiểu về Văn hóa – VHDN – Nhân văn 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
3 
Hiểu về văn hóa. 
Văn hóa là tổng hợp các tập quán tâm lý, tình cảm, ứng xửcủa một tập thể. 
Văn hóa trong ý nghĩa dân tộc học rộng nhất của nó bao gồm toàn bộ hiểu biết, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, luật pháp, phong tục và toàn bộ các năng lực, thói quen mà con người với tư cách thành viên của xã hội phải thích nghi . 
4 
Hoặc 
Nếu con người là thước đo 
của vạn vật thì Văn hóa là 
 thước đo nhân tính của 
Thế giới. 
	 (Exupery) 
Cái gì còn lại khi tất cả 
những thứ khác bị quên đi 
– Cái đó chính là Văn hóa. 
	 (E. Heriot) 
Văn là đẹp, Hóa là giáo hóa. 
Văn hóa là dùng Văn để 
giáo hóa. Cũng có nghĩa là 
lấy cái đẹp để Giáo hóa 
con người. 
	 (Lưu Hướng – Tây Hán). 
Cultus: Trồng trọt, vun xới, 
gieo trồng: 
Con người với Thiên nhiên, 
Con người với con người, 
Con người với chính mình 
	 (Chữ Nhân). 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
5 
Theo Nhà khoa học John Kotter 
“...Văn hóa là khi có một người hành động không theo cách thông thường thì, lập tức những người kia sẽ buộc người đó trở lại cách hành xử đã được thừa nhận”. 
6 
Hệ thống biểu tượng 
(Ngôn ngữ, nghi lễ, 
 trang phục, quốc ca) 
Tiêu chuẩn và quy định 
Ý thức, nguyên tắc cư xử, 
 điều cấm kỵ 
Cơ sở việc tiếp nhận 
-Qua môi trường sống. 
Qua thực tế. 
Qua bản chất con người. 
Qua cách ứng xử. 
Qua quan giữa người - người. 
Các dấu hiệu để nhận biết 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
7 
Bao gồm 
- Văn hóa dân tộc. 
- Văn hóa sinh hoạt. 
- Văn hoá chính trị. 
- Văn hoá pháp luật. 
- Văn hoá giao thông. 
- Văn hoá LĐ – SX. 
- Văn hoá kinh tế. 
- Văn hoá giao tiếp. 
- Văn hóa Công sở. 
- Văn hoá doanh nghiệp. 
..... 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
8 
Văn hóa Doanh nghiệp 
	“Văn hóa doanh nghiệp là sự trộn lẫn đặc biệt các giá trị , tiêu chuẩn , thói quen và truyền thống , những thái độ ứng xử và nghi lễ mà toàn bộ chúng là duy nhất đối với một tổ chức đã biết”. 
	 Theo Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
9 
Theo Edgar H.Schein 
	 “Văn hóa Công ty là tổng hợp những quan niệm chung mà các thành viên trong Công ty học được trong quá trình giải quyết các vấn đề nội bộ và xử lý các vấn đề với môi trường xung quanh” 
 “Organizational Culture and Leadership”, Jossey-Bass, San Francisco 1995 . 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
10 
Hoặc 
	“Văn hóa Doanh nghiệp là cách chúng ta làm việc trong Công ty” (How we do things around here). 
Rosabeth Moss Kanter – Giáo sư Harvard 
11 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
12 
Theo 3 cấp độ 
Các cấu trúc hữu hình: 
- Kiến trúc. Nghi lễ. 
- Hành vi. Giai thoại. 
- Biểu tượng và thông điệp. 
- Ngôn ngữ và khẩu hiệu. 
- Ấn phẩm 
Những giá trị chấp 
nhận được: 
- Triết lý. 
- Sứ mệnh. 
- Tầm nhìn. 
- Giá trị cốt lõi. 
- Thương hiệu. 
- Hành vi ứng xử 
Những quan niệm 
chung (Được mặc 
nhiên công nhận): 
- Niềm tin. Nhận thức. 
- Suy nghĩ. 
- Tình cảm. 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
13 
Sự thể hiện 
- Quyết định thành lập. 
- Điều lệ. 
- Cơ cấu tổ chức. 
- Chức năng. Nhiệm vụ. 
- Nội quy, thỏa ước. 
- Khen thưởng. Kỷ luật. 
- Thương hiệu, nhãn hiệu. 
- Các quy định, thỏa thuận. 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
14 
Nhận định của doanh nhân  
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
15 
Ý nghĩa 
	“Văn hoá phải trở thành một thước đo , bên cạnh thước đo về kỹ năng chuyên môn để đánh giá cán bộ nhân viên trong toàn doanh nghiệp, nhất là cán bộ chỉ huy, quản lý". 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
16 
Thể hiện 
Thước đo mọi phương diện của DN. 
“Cá tính”, “Cấp độ tinh thần” của DN. 
Cái gốc của KD thành công 
Tăng cường khả năng cạnh tranh. 
Biến lý thuyết thành thực tế. 
Sự trường tồn, tài sản quý báu của doanh nghiệp. 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
17 
Nhân văn 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
Ghi nhớ 
“Quân tử thể nhân túc dĩ trưởng nhân, gia hộ túc dĩ hợp lễ, lợi vật túc dĩ hòa nghĩa” 
(Kinh dịch – Văn ngôn – Quẻ càn). 
“Quân tử thi hành điều nhân , đủ để đứng đầu mọi người , tập hợp mọi vẻ đẹp , đủ để hợp với lễ , làm lợi cho vạn vật , đủ để phụ họa thêm điều nghĩa ”. 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
19 
Cấp độ tinh thần 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
20 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
21 
九 知  
22 
Tham khảo - Những bài học từ sai lầm trong Cuộc sống. 
23 
Các nguyên nhân chủ quan 
Đẽo cầy 
giữa đường 
Cả giận 
mất khôn 
Xúc phạm 
người khác 
Không tái 
tạo mình 
Sử dụng 
đồng tiền 
Tự cô lập, 
thu mình. 
Không biết 
giấu mình 
Không biết 
điểm dừng 
Mua danh 
 ba vạn 
Tỏ ra quá 
hoàn hảo 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
24 
2 - Nội dung cơ bản của 
Văn hoá Doanh nghiệp 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
25 
Nội dung 1 
	Văn hoá doanh nghiệp bao gồm các hệ thống các quan điểm, giá trị mà doanh nghiệp hướng tới, mong đợi và thừa nhận . Đó là: 
Triết lý => Sứ mệnh => Tầm nhìn => Giá trị cốt lõi 
Đó là Tư tưởng và Hành động. Xác định sự tồn tại và phát triển của một Doanh nghiệp kể cả trong hiện tại và tương lai. 
	 Tất cả phục vụ con người. 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
26 
? 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
27 
Người Phục vụ 
Bạn đang 
Phục vụ ai? 
Xác định từ ngoài vào, 
từ dưới lên. 
Thành tích tạo nên 
nhà Lãnh đạo 
Làm sao để 
phục vụ tốt nhất? 
Tạo và duy trì quan hệ 
Đặt mình vào vị trí họ. 
Cháy hết mình. 
Có đạt được 
The “Best”? 
Đạt được Tình yêu chưa? 
Sự đam mê? 
Tạo 3.0 cho mình 
và 3.0 cho họ. 
Tự Điều chỉnh 
mỗi ngày? 
Hoàn thiện từng giây. 
Lắng nghe, học hỏi. 
“Phá hủy có sáng tạo”. 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
28 
Triết lý kinh doanh 
	Phản ảnh những niềm tin, giá trị cơ bản, khát vọng và những ưu tiên mà các nhà quản trị chiến lược cam kết và định hướng cho hoạt động của doanh nghiệp. 
“Tôi sinh ra để phục vụ ai ? Hoặc: Xã hội cần gì ở tôi”. 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
29 
Sứ mệnh 
	Sứ mệnh (Mission) cho biết lý do tồn tại của một tổ chức (Cá nhân). 
	Đối với một tổ chức được thể hiện trong TUYÊN BỒ SỨ MỆNH (Mission statement), còn gọi là báo cáo về chức năng, nhiệm vụ hay tôn chỉ mục đích của tổ chức. 
	“Đó là Phận của bạn - Bạn phục vụ bằng cách gì?” 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
30 
Tầm nhìn 
	Đó là những tham vọng lớn, những định hướng mang tính chiến lược, dài hạn mà toàn doanh nghiệp theo đuổi (Không bao gồm cách thức đạt được những tham vọng, định hướng đó). 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
31 
Giá trị cốt lõi 
	Giá trị cốt lõi phản ảnh những phẩm chất cơ bản mà doanh nghiệp muốn sử dụng để định hướng các hoạt động và quyết định đối với nhân viên cũng như người thừa hành. 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
32 
Nội dung 2 
	Văn hoá tổ chức là sự khẳng định thương hiệu và đạo đức sản phẩm của tổ chức đó. 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
33 
Ghi nhớ 
“Nếu công ty bị chia cắt, tôi sẽ giao cho bạn tài sản, nhà máy, thiết bị, tôi chỉ giữ lại thương hiệu”. 	 Giám đốc Công ty Quaker 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
34 
Khác biệt để chiến thắng 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
35 
Sự khác biệt là gì? 
 là tự khác biệt hóa dịch vụ, sản phẩm của bạn trong tâm trí khách hàng. 
 là một ý tưởng “Không giống ai” để tự bảo vệ hoặc tấn công ĐTCT. 
 là dùng một ý tưởng độc đáo để bảo vệ thương hiệu. 
 là xác lập một chiến lược hướng đến sự khác biệt hóa. 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
36 
Lợi thế của sản phẩm độc đáo(Unique Selling Proposition – USP). 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
37 
Bao gồm 
Tạo 
cơn sốt 
Thế hệ 
mới 
Sự 
nổi trội 
Sự ưa chuộng 
của thị trường 
Chuyên biệt 
thị trường 
Sự 
kế thừa 
Dẫn đầu 
thị trường 
Sở hữu một 
 thuộc tính 
Trở thành 
số 1 
Định vị vào 
tâm trí KH 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
38 
Nội dung 3 
	Văn hoá tổ chức thể hiện chiến lược nhân sự: Bắt đầu từ việc phát hiện, lựa chọn, phát triển nhân tài , trung thành với sự nghiệp, thông qua những hành vi lịch sự, văn minh, chuẩn mực: 
Mẫn cán, hết lòng vì sự nghiệp chung, có hành vi, thái độ ứng xử chuẩn mực trong giao dịch đối nội, đối ngoại. 
Xây dựng lòng tin trong tổ chức. 
Tất cả vì con người... 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
39 
a/ Hiểu về người Giỏi 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
40 
Tất yếu 
1/10/2022 
Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - Mb:0903239463 
41 
Ghi nhớ 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
42 
Khái niệm 
Người Giỏi là: 
Họ là người: 
Và họ là người: 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
43 
Hoặc 
1/10/2022 
Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - Mb:0903239463 
44 
Đó là 
Người Thành công 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
46 
Nội dung 4 . 
Văn hoá tổ chức còn là kỷ luật, nền nếp tài chính: 
- Luôn hướng tới sự cần kiệm, công bằng, công khai và minh bạch về tài chính. 
- Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn công việc, định mức, hạch toán, thanh toán, lương, thưởng...tiến tới chuẩn mực. 
- Chia sẻ trách nhiệm trong tập thể vì sự thịnh vượng chung của tổ chức. 
Mô tả Hành vi theo công việc 
Bao gồm: 
- Chức danh công việc 
- Trách nhiệm 
- Nhiệm vụ chính 
- Nhiệm vụ phụ 
- Quyền hạn 
- Điều kiện làm việc. 
1/10/2022 
Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - Mb:0903239463 
48 
Phải chính xác 
- Từ cử động, thao tác, động tác 
- Từ các bước theo quy trình. 
- Từ các quy định, quy chế, yêu cầu. 
- Theo cam kết các giá trị của VHDN. 
- Đúng theo luật pháp. 
Tiến tới đạt được 7 Sigma. 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
49 
Nội dung 5 
	Văn hoá tổ chức còn bao gồm những tập tục bất thành văn, do các thành viên tự nguyện lập nên. 
- Trung thực, cởi mở, thẳng thắn. 
- Chữ “Nhân” -Thương người như thể thương thân. 
“Điều mà mình không thích người khác làm cho mình thì đừng làm cho người khác”. (Khổng Tử) 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
50 
Xây dựng những Hành vi Giao tiếp Văn hóa trong Tổ chức 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
51 
1 – Chào hỏi. 
Đứng, tư thế đĩnh đạc, hướng nhìn đối diện thể hiện tôn trọng. 
Lưng thẳng, thể hiện mỉm cười thân thiện. 
Gật đầu chào, tỏ thiện chí. 
Các động tác thay thế. 
Ngôn ngữ phù hợp. 
Hãy lắng nghe những lời chào hỏi và đáp lễ. 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
52 
Tiếp 
Địa vị thấp chào địa vị cao. 
Ít tuổi chào nhiều tuổi trước. 
Ngoài phòng bước vào chào người ở trong. 
Nam đứng lên chào khách nhưng nữ có thể ngồi. 
53 
Tham khảo 
Khi chào không ngậm thuốc lá, không đút tay vào túi, không chào khi đang ăn hoặc nhai kẹo cao su; 
Khi chào không đội mũ nón mà tay phải cầm hẳn mũ nón ra; trừ nữ giới. 
Người được chào có bổn phận chào đáp lại. 
Khi chào cần tỏ thái độ đúng mực, tỏ lòng thân thiện, tôn kính. 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
54 
Bắt Tay 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
55 
Quy trình 
1. Duỗi thẳng tay phải của bạn để đáp lấy bàn tay người khác. 
2. Mũi nhọn ngón tay cái của bạn hướng (lên) phía cánh tay người đó. 
3.  Bao bọc bàn tay xung quanh bàn tay họ khi ngón tay cái của bạn chạm vào khớp xương của người đó.   
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
56 
(tiếp) 
Cố nắm vững bàn tay sau khi đã siết chặt một cách nhẹ nhàng. 
Giữ cái bắt tay từ 2 đến 3 giây. 
Đưa lên đưa xuống từ 2 đến 3 lần. 
57 
Nên 
Dùng một tay và chủ yếu tay phải để bắt. 
Khi bắt tay, mắt nhìn thẳng, thân thiện vào người đó. 
Đứng thẳng người. Tư thế bình đẳng, hữu nghị và tôn trọng. 
Bắt tay lần lượt theo thứ tự đến trước. 
Nếu đối tác là người hơn tuổi, người có chức vụ cao hơn cần phải chờ người đó đưa tay ra bạn mới nhận bắt tay. 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
58 
Chú ý 
Không cúi lưng hay cầm lấy cả hai tay của người đối diện khi bắt tay. 
Trong mọi trường hợp, không nên tỏ thái độ khúm núm, cong gập người quá độ. 
Không bắt tay quá lâu, lắc mạnh, lắc lia lịa, cùng cười nói oang oang, huênh hoang (nhất là với khách nữ). 
Không buông thõng hoặc thả lỏng tay thể hiện sự hời hợt 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
59 
Tham kh ảo 
Các kiểu bắt tay. 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
60 
2. Giới thiệu và tự giới thiệu 
Giới thiệu cho người khác 
- Giới thiệu người có địa vị thấp cho người có địa vị cao. 
- Giới thiệu tên rồi đến chức vụ, ví dụ: Cô Hoa Trưởng phòng Tài nguyên & Môi trường... 
- Giới thiệu người trong cơ quan trước cho đối tác/Khách hàng. 
Tự giới thiệu 
 Với đối tác, giới thiệu về tên, bộ phận làm việc tại... 
 Ngắn gọn, tránh rườm rà. 
 Thái độ lịch sự, khiêm nhường. 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
61 
Danh thiếp 
- Danh thiếp giống như lý lịch 
của bạn. 
- Danh thiếp cho người khác biết: Bạn là ai? ở đâu và làm gì. 
- Cách đưa và nhận danh thiếp cũ là một nét văn hóa, chúng ta cần thận trọng. 
62 
Tham khảoKhông nên 
 Không đưa danh thiếp cho người không muốn nhận. 
 Hoặc trao nó cho những người xa lạ, vô tình gặp. 
 Không dùng danh thiếp làm việc khác. 
 Không được bẻ cong, trước khi đưa 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
63 
3 - Hướng dẫn công việc  
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
64 
Bài học 
Khi hướng dẫn người khác, cần lưu ý: 
1/ Sử dụng ngôn ngữ và ngôn ngữ hình thể. 
2/ Khuyến khích người nghe đặt câu hỏi và trao đổi thông tin 2 chiều. 
3/ Đôn đốc, kiểm tra, hỗ trợ mức độ thực hiện của họ. 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
65 
4. Tham khảo Kỹ năng nói 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
66 
Luật Ba điểm 
Vu Huu Kien MT - ILO. Mb: 0903.239463 
Hãy nói Lưu loát 
1/10/2022 
- Nói năng Lưu loát là yêu cầu bắt buộc. 
- Khả năng diễn đạt thành công chỉ khi người khác tiếp thu được thông điệp của bạn. 
- Nếu không còn tệ hơn khi bạn chưa nói. 
Vu Huu Kien MT - ILO. Mb: 0903.239463 
Không nên 
- Dùng những từ có tính chất ra lệnh (Phải, yêu cầu) 
- Những từ hạ giá đối phương (Ngốc, ngu, chuối, chập) 
- Những từ phân biệt đối xử (Quê cậu, trình độ cậu, sức vóc cậu, thầy giáo của cậu) 
- Những từ tục tĩu. 
- Dùng một cụm từ “OK”, “tuyệt vời”, “chính xác”... trong suốt cả buổi. 
1/10/2022 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
69 
5 - Văn hóa ứng xử với KH - Đối tác 
 Chào hỏi khách. 
 Tác phong nhanh nhẹn. Đúng giờ. 
 Giao tiếp với thái độ ân cần, gần gũi, biểu hiện sự thân thiện. 
 Bảo đảm rằng luôn sẵn sàng. 
 Tôn trọng họ. 
 Nhanh chóng giải quyết thắc mắc than phiền để phục vụ họ hữu hiệu. 
 Giao lưu cởi mở với KH trong quyền hạn. 
 Biết lắng nghe để hiểu được họ. 
 Hãy thể hiện sự tôn trọng cấp trên và đồng nghiệp của cả 2 tổ chức. 
 Thực hiện đúng cam kết với họ. 
Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 0903239463 
70 
6 - Nghệ thuật Lắng nghe 
Xoá bỏ quan niệm không đúng về nghe: 
- Nghe là quá trình tự nhiên. 
- Nghe không cần nỗ lực. 
- Khi nghe ai cũng như ai. 
- Nghe thấy và lắng nghe là một. 
Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 0903239463 
71 
Lắng nghe để 
Tỏ rõ sự quan tâm, tôn trọng họ. 
Hiểu được kỹ vấn đề. 
Có phản xạ chính xác hơn. 
Tìm hiểu được thái độ của họ. 
Hỗ trợ họ chuẩn mực nhất. 
Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 0903239463 
72 
Nghệ thuật lắng nghe 
Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 0903239463 
73 
Lắng nghe 
Để giao tiếp có hiệu quả phải có đầy đủ và chính xác thông tin. 
Mắt quan sát ngôn ngữ, cử chỉ. 
Tai để nghe những gì được nói ra, 
Trái tim để thấu cảm. 
Nhĩ 
(Nghe) 
Vương 
(Vua) 
Thập 
(Hoàn hảo 
Đầy đủ) 
Nhãn, mục 
(Quan sát) 
Nhất 
(Không 
 phân tâm) 
Tâm 
(Thấu cảm) 
Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 0903239463 
74 
Công thức 70:30 
- Người hỏi nên dành 70% quỹ thời gian để lắng nghe và chỉ dành 30% còn lại để nói. 
- Nhưng hầu như chúng ta hay làm ngược lại. 
(Chúng ta nghĩ nhanh gấp 4 - 6 lần so với tốc độ nói của người khác, chính vì vậy kẻo làm cho người khác mất thiện cảm với bạn). 
Các rào cản 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
76 
7 - Giao tiếp điện thoại 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
77 
Khi gọi điện đi 
Phải có đầy đủ các địa chỉ rõ ràng, sẵn sàng. 
Phải có hệ thống lưu dữ chuẩn các địa chỉ quan trọng. 
Phải chuẩn bị trước cuộc gọi như một cuộc họp. 
Cố gắng tập trung các cuộc gọi vào một thời điểm. 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
78 
Cách thức 
 Câu đầu tiên: Xin lỗi, đây có phải là  (Hãy hỏi trước). 
 Sau khi nhận được lời đáp, người gọi phải xưng danh, vị trí (Chức vụ) đảm nhận, gọi tên người cần gặp và công việc trao đổi. 
 Lắng nghe thông tin phản hồi. 
 Nhanh chóng kết thúc. 
 Nếu nhầm máy phải xin lỗi. 
 Khi kết thúc cuộc nói chuyện, người gọi phải đặt ống nghe vào đúng vị trí, không để kênh, lệch. 
79 
Khi nhận điện 
Nhấc ống nghe : 
- Nhấc máy sau khi 2 tiếng chuông. 
- Tay trái cầm ống nghe áp sát vào tai, miệng cách ống nghe khoảng 1,5cm. Tay phải cầm bút để nghi lời nhắn (Nếu cần). 
Xưng danh: 
Mang tính “trung lập”: Alô, tôi nghe đây. 
Hoặc chứa đựng thông tin: Alô, Phòngxin nghe ! 
Gửi lời chào người gọi đến. 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
80 
Và trả lời. 
Đảm bảo: 
Chào hoặc cảm ơn người gọi đến. 
Hỏi xem bạn có thể giúp được gì ? 
Mang tính đàm thoại, chính xác, rõ ràng, ngắn gọn. 
Lưu ý: 
 Phải biết lịch sự và tế nhị chấm dứt cuộc gọi một cách hợp lý. 
 Hãy cảm ơn người gọi trước khi có lời chào tạm biệt. 
 Không được thể hiện tâm lý “Mang sang”. 
 Chỉ được đặt ống nghe xuống sau khi người gọi đã đặt xuống. 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
81 
8. Văn hóa trong làm việc 
Nơi làm việc cá nhân: 
 Giữ gìn cảnh quan sạch sẽ, gọn gàng. 
 Sắp xếp các thiết bị cá nhân gọn gàng, khoa học. 
 Khi rời vị trí, tài liệu phải xếp lại ngay ngắn. 
 Phân loại, lưu giữ khoa học, thuận tiện, dễ tìm. 
Môi trường chung: 
- Chủ động giữ gìn công sở xanh, đẹp. 
- Không vứt rác bừa bãi, không hút thuốc và ăn quà vặt tại nơi làm việc. 
- Không tụ tập tán gẫu, trò chuyện ồn ào để ảnh hưởng đến người xung quanh. 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
82 
Tác phong 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
83 
Đầu tóc &Trang điểm 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
84 
Khi làm việc 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
85 
9. Văn hóa hội họp 
 Đến trước ít nhất 5’. 
 Hiểu rõ yêu cầu và nội dung của cuộc họp. 
 Tuân thủ các yêu cầu của cuộc họp. 
 Tôn trọng ý kiến người khác, 
 Có tinh thần xây dựng. 
 Chú ý lắng nghe ý kiến của người khác trước khi trình bày ý kiến riêng. 
 Phải chuẩn bị kỹ trước khi trình bày. 
 Xin phép trước khi trình bày. 
 Tránh ngắt lời người khác. 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
86 
Khi ăn tiệc 
VuHuuKien - MT - ILO Mb:0903239463 
87 
Nghiêm cấm những hành vi 
1/10/2022 
88 
Xin cảm ơn sự quan tâm của c ác b ạn 
Vũ Hữu Kiên 
Giảng viên Cao cấp ILO 
Mb: 0903.239463 
E-Mail: vhkienhces@yahoo.com 
Hoặc: vhkien.ilo@gmail.com