Bài giảng môn Quản trị chất lượng

GV: PHẠM THỊ THANH BÌNH 
Tr­êng ®¹i häc nha trang 
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 
NỘI DUNG MÔN HỌC 
CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 
  CHƯƠNG II: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 
CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 
CHƯƠNG IV: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 
CHƯƠNG I:NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 
Sản phẩm 
Các quan niệm về c hất lượng sản phẩm 
Đặc điểm của chất lượng 
C ác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 
Chi phí chất lượng 
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm 
SẢN PHẨM 
Khái niệm về sản phẩm : Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay quá trình 
- Chia ra 2 nhóm : sản phẩm vật chất và dịch vụ 
- Sản phẩm vật chất và dịch vụ có những đặc điểm khác nhau căn bản nào ? 
SẢN PHẨM 
Sản phẩm vật chất 	 Dịch vụ 
- Hữu hình 	 	 	- Vô hình 
- Dễ tiêu chuẩn hóa 	- Khó tiêu chuẩn hóa 
- Có tồn kho 	- Không có dự trữ 
- Qúa trình sản xuất và tiêu 	- Qúa trình sản xuất 
dùng tách rời 	 và tiêu dùng đồng 	 thời 
CÁC THUỘC TÍNH CỦA SẢN PHẨM 
Có 2 nhóm thuộc tính 
Thuộc tính công dụng : phản ánh công dụng đích thực của sản phẩm 
	+ Thuộc tính mục đích 
	+ Thuộc tính kinh tế kỹ thuật 
	+ Thuộc tính hạn chế 
- Thuộc tính thụ cảm : phản ánh sự cảm nhận của người tiêu dùng về sản phẩm 
QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 
Quan niệm siêu hình : Chất lượng là sự tuyệt hảo 
Quan niệm chất lượng hướng vào người sản xuất:Chất lượng là sự đáp ứng các tiêu chuẩn mà nhà sản xuất đề ra 
Quan niệm chất lượng hướng vào khách hàng 
	-Deming: Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng 
	-Philip Crosby: Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu 
Quan niệm của ISO 9000:2000: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính của thực thể đáp ứng các yêu cầu xác định và tiềm ẩn 
ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG 
Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.Vì bất kỳ lý do nào nếu người tiêu dùng không chấp nhận sản phẩm thì sản phẩm bị coi là có chất lượng kém 
Chất lượng biến đổi theo không gian và thời gian . 
Chất lượng là tập hợp các đặc tính,các chỉ tiêu liên quan đến việc thỏa mãn yêu cầu 
Chất lượng áp dụng cho mọi thực thể 
CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 
Các yếu tố hữu hình 
	- Các tính năng 
	- Độ tin cậy 
	- Tính thẩm mỹ 
	- Tính thời trang 
	- Độ an toàn 
	- Tính kinh tế 
Các yếu tố vô hình 
	- Dịch vụ kèm theo 
	- Thông tin 
	- Uy tín,danh tiếng của công ty 
C¸c thuéc tÝnh chÊt l­îng dÞch vô 
 C¸c yÕu tè v« h×nh 
 C¸c yÕu tè h÷u h×nh 
 §é tin cËy 
 TÝnh tr¸ch nhiÖm 
 TÝnh c¶m th«ng 
 Năng lực 
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG 
Các yếu tố bên ngoài 
	- Các yếu tố vĩ mô : 
	+ Các yếu tố về kinh tế 
	+ Các yếu tố về pháp luật 
	+ Các yếu tố về tự nhiên 
	+ Các yếu tố về khoa học công nghệ 
	+ Các yếu tố về xã hội 
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG 
C ác yếu tố bên ngoài 
	 - Các yếu tố vi mô : 
	+ Khách hàng 
	+ Người cung cấp 
	+ Đối thủ cạnh tranh 
	+ Sản phẩm thay thế 	 
	+ Đối thủ tiềm ẩn 
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG 
Các yếu tố bên trong 
	- Men 
	- Methods 
	- Machine 
	- Materials 
	- Money 
CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 
Khái niệm : 
	Chi phí chất lượng là toàn bộ những chi phí phát sinh khi chất lượng được thỏa mãn cũng như toàn bộ những chi phí phát sinh khi chất lượng không được thỏa mãn 
	 thực chất chi phí chất lượng là cái giá phải trả để đạt được sự phù hợp 
PHÂN LOẠI CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 
Theo nội dung chi p hí 
	 - Chi phí đầu tư cho chất lượng : là toàn bộ những chi phí phát sinh cần thiết để đảm bảo chất lượng và nâng cao chất lượng 
	- Chi phí thiệt hại ( SCP): là toàn bộ những chi phí phát sinh khi không phù hợp với yêu cầu 
	+SCP hữu hình 
	+SCP vô hình 
PHÂN LOẠI CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 
Theo tính chất chi phí 
	- Chi phí phòng ngừa : là toàn bộ những chi phí phát sinh cho những nỗ lực nhằm ngăn ngừa những trục trặc về chất lượng 
	- Chi phí đánh giá : là toàn bộ những chi phí phát sinh cho các hoạt động kiểm tra,theo dõi , giám sát , đánh giá 
	- Chi phí sai hỏng : là chi phí phát sinh khi không phù hợp với yêu cầu 
	+ Chi phí sai hỏng bên trong 
	+ Chi phí sai hỏng bên ngoài 
ĐẶC ĐIỂM CỦA CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 
Rất đa dạng 
Không có sẵn 
Khó thu thập 
Trái chiều nhau , tăng giảm khác nhau 
M Ô HÌNH CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG(PAF) TRUYỀN THỐNG 
100% phï hîp 
0 
Chi 
phÝ 
TC 
CP§T 
CPSH 
M Q0 
MÔ HÌNH PAF HIỆN ĐẠI 
Chi 
phÝ 
100% phï hîp 
0 
TC 
CP§T 
CPSH 
CẦN THIẾT PHẢI ĐẦU TƯ CHO CHẤT LƯỢNG 
SCP Giảm SCP bằng cách 
Quy tắc 5 R Quy tắc 5 zero 
	- Reject -zero defect 
	- Rework -zero storage 
	- Return -zero paper 
	- Recall -zero delay 
	- Regrets -zero error 
TAGUCHI “ Nếu bỏ ra 1 đồng cho hoạt động phòng ngừa thì sẽ giảm được 10000 đồng cho khắc phục sai hỏng ” 
Ý NGHĨA CỦA VIỆC PHÂN TÍCH CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 
Th ức tỉnh nhận thức của lãnh đạo về chất lượng 
Xác định những vấn đề cần hoàn thiện 
Nâng cao ý thức trách nhiệm trong công việc đối với nhân viên 
Mối quan hệ giữa chất lượng với năng suất và cạnh tranh 
AI ĐƯỢC HƯỞNG LỢI TỪ CHẤT LƯỢNG 
Doanh nghiệp 
N hân viên của d ...  của mọi người cho chất lượng ? 
Sự kiên định 
Trao đổi thông tin 
Sự tham gia 
Nhóm cải tiến chất lượng 
Nhóm cải tiến chất lượng là một nhóm nhỏ những người cùng làm việc ở một nơi tự nguyện và họ chọn những vấn đề mà họ muốn giải quyết 
Mục tiêu của nhóm : 
	- Thúc đẩy nhân viên tham gia tích cực vào việc giải quyết các vấn đề chất lượng 
	- Cải tiến liên tục công việc của nhóm 
Gỉa sử doanh nghiệp của bạn thành lập nhóm cải tiến chất lượng.Bạn hãy nghĩ xem những khó khăn nào có thể sẽ cản trở nhóm làm tốt công việc đề ra ? 
ĐỂ NHÓM CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CÓ HIỆU QUẢ DOANH NGHIỆP PHẢI LÀM GÌ? 
Có sự quyết tâm cao 
Hỗ trợ nhóm 
	- hỗ trợ về đào tạo 
	- trao đổi thông tin 
	- tạo và duy trì các điều kiện làm việc thuận lợi 
Trao quyền cho nhóm 
CHU TRÌNH DEMING (PDCA) 
P 
A 
C 
D 
Ho¹ch ® Þnh 
Tæ chøc thùc hiÖn 
KiÓm tra 
C¶i tiÕn 
ÁP DỤNG CHU TRÌNH PDCA ĐỂ CAỈ TIẾN CHẤT LƯỢNG 
PLAN: 5W+1H 
	-What 
	-Why 
	-Where 
	-Who 
	-How 
	-When 
DO: triển khai những gì đã vạch ra ở khâu Plan trong thực tế 
CHECK: kiểm tra kết quả cải tiến 
ACTION: có những tác động thích hợp 
MỘT SỐ GIÁ TRỊ THỐNG KÊ CHẤT LƯỢNG 
Gi ¸ trÞ trung b×nh 
Kho¶ng biÕn thiªn = X max – X min 
§é lÖch chuÈn 
Mét sè gi ¸ trÞ thèng kª chÊt l­îng 
PHÂN BỐ CHUẨN 
TÇn xuÊt 
Gi ¸ trÞ trung b×nh 
NĂNG LỰC CỦA QUÁ TRÌNH 
N¨ng lùc qu ¸ tr×nh lµ kh ¶ n¨ng cña 1 qu ¸ tr×nh ho¹t ® éng ®Ó s¶n xuÊt ra s¶n phÈm n»m trong dung sai mong muèn trong mét giai ®o¹n l©u dµi x¸c ® Þnh 
C p lµ chØ sè n¨ng lùc cña qu ¸ tr×nh 
USL lµ giíi h¹n dung sai trªn 
LSL lµ giíi h¹n dung sai d­íi 
NĂNG LỰC CỦA QUÁ TRÌNH 
C p < 1: Qu ¸ tr×nh kh«ng ®ñ n¨ng lùc 
1 < C p < 1,33: Qu ¸ tr×nh cã n¨ng lùc vµ ®­ îc kiÓm so¸t b×nh th­êng 
C p > 1,33: N¨ng lùc tèt vµ kiÓm so¸t chÆt chÏ 
th × qu ¸ tr×nh cã n¨ng lùc 
HoÆc 
KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH BẰNG THỐNG KÊ 
Phiếu kiểm tra : là một dạng biểu mẫu được thiết kế sẵn để thu thập dữ liệu phục vụ cho hoạt động quản lý chất lượng 
Lưu đồ ( biểu đồ tiến trình ):mô tả các bước của một quá trình bằng hình ảnh hoặc các ký hiệu kỹ thuật 
Sơ đồ nhân quả ( biểu đồ xương cá): xác định các nguyên nhân đối với chỉ tiêu chất lượng cần phân tích 
Biểu đồ phân tán :mô tả mối tương quan giữa 2 nhân tố bằng kỹ thuật đám mây điểm 
Ví dụ : Quy trình sản xuất đồ hộp thịt ghẹ 
Ghẹ nguyên liệu 
Tách thịt 
Kiểm xương 
Soi đèn 
Vô lon 
Thanh trùng 
Bảo quản 
SƠ ĐỒ NHÂN QUẢ 
(Machine) 
M¸y 
(Men) 
Con ng­êi 
(Materials) 
Nguyªn liÖu 
(Method) 
Ph­¬ng ph¸p 
( Menagment ) 
Qu¶n lý 
( Enviroment ) 
M«i tr­êng 
ChØ tiªu chÊt l­îng 
Ví dụ : Sơ đồ nhân quả giao hàng chậm 
M¸y , thiÕt bÞ 
Hµng ho¸ 
Con ng­êi 
Qu¶n lý 
M«i tr­êng 
§o l­êng 
Giao hµng chËm 
Kh«ng cã s½n xe 
T¾c ®­ êng 
Xe háng trªn ®­ êng 
ThiÕu l¸i xe 
BÞ c«ng an gi ÷ 
ThiÕu ng­êi bèc dì 
Thêi tiÕt xÊu 
XÕp lÞch kh«ng tèt 
§ Þa chØ kh«ng râ 
T×m kiÕm trong kho l©u 
Kh«ng cã s½n hµng t¹i kho 
ChÊt l­îng kh«ng ®¶m b¶o 
Kh«ng cã thêi gian chuÈn 
§ Þa bµn phøc t¹p 
BIỂU ĐỒ PHÂN TÁN 
BIỂU ĐỒ PARETO 
Thùc chÊt : § å thÞ h×nh cét ph¶n ¸ nh d÷ liÖu chÊt l­îng thu ®­ îc x¾p xÕp theo thø tù tõ cao ® Õn thÊp 
T¸c dông : 
 Cho thÊy râ kiÓu sai sãt phæ biÕn nhÊt 
 X¸c ® Þnh thø tù ­u tiªn gi¶i quyÕt vÊn ®Ò 
Cách xây dựng biểu đồ Pareto 
Ví dụ : xây dựng biểu đồ Pareto về các dạng khuyết tật của sản phẩm 
BIỂU ĐỒ PARETO 
BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ 
Thùc chÊt : lµ 1 ® å thÞ h×nh cét cho thÊy h×nh ¶ nh sù biÕn ® éng cña 1 tËp hîp c¸c d÷ liÖu 
Môc ® Ých : Đánh giá t×nh tr¹ng qu ¸ tr×nh b×nh th­êng hay bÊt th­êng 
Yªu cÇu : Sè liÖu ph¶i ®ñ lín > 50 
CÁCH XÂY DỰNG BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ 
Thu thập dữ liệu 
Xác định giá trị lớn nhất và giá trị nhỏ nhất trong tập dữ liệu 
Xác định số khoảng K = hoặc chọn K bằng số hàng hoặc số cột cuả tập dữ liệu 
Xác định độ rộng của khoảng h = Xmax-Xmin 
 K – 1 
Xác định giới hạn mỗi khoảng 
Giới hạn khoảng đầu tiên : ( Xmin –h/2,Xmin+h/2) 
Xác định tần số của mỗi khoảng 
Vẽ biểu đồ phân bố mật độ 
CÁC DẠNG BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ 
Ph©n bè chuÈn 
C¸c d¹ng kh«ng b×nh th­êng 
R¨ng l­îc 
Hai ® Ønh 
Ph©n bè lÖch 
2 ® Ønh t¸ch rêi 
V¸ch nói 
B×nh nguyªn 
BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT 
Thực chất:là dạng biểu đồ có một đường tâm và 2 đường giới hạn trên và giới hạn dưới song song với đường tâm 
Mục đích : đánh giá tình trạng quá trình có kiểm soát được hay không kiểm soát được 
CÁCH XÂY DỰNG BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT 
Thu thập dữ liệu 
Tính giá trị trung bình hay độ rộng của mỗi nhóm 
Tính giá trị trung bình hay độ rộng trung bình của tất cả các nhóm 
Đường tâm chính là đường biểu thị giá trị trung bình hay độ rộng trung bình của tất cả các nhóm 
Xác định các giới hạn kiểm soát 
Vẽ biểu đồ kiểm soát 
MỘT SỐ BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT CƠ BẢN 
CÁC HỆ SỐ CỦA BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT 
Vïng A 
Vïng B 
Vïng C 
Vïng C 
Vïng B 
Vïng A 
VÍ DỤ: BỀ DÀY TẤM THÉP 
BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT X 
BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT R 
BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT R 
CHƯƠNG III:ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 
Deming: Chất lượng được đo lường thông qua sự hài lòng của khách hàng 
Philip Crosby: Chất lượng được đo lường thông qua cái giá của sự không phù hợp 
Đánh giá hiệu quả công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp qua 2 chỉ tiêu : 
	- Sự hài lòng của khách hàng 
	- Sự tiết kiệm chi phí 
HỆ SỐ CHẤT LƯỢNG CỦA SẢN PHẨM 
Công thức tính : 
Trong đó : 	- n là số chỉ tiêu chất lượng trong hệ thống chỉ tiêu 	 chất lượng 
	- Vi là trọng số của chỉ tiêu thứ i 
	- Ci là giá trị của chỉ tiêu thứ i 
PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH TRỌNG SỐ 
Phương pháp điều tra thứ tự ưu tiên của chỉ tiêu chất lượng 
	- Điều tra về thứ tự ưu tiên của chỉ tiêu ( bằng cách yêu cầu người trả lời xắp xếp mức độ quan tâm các chỉ tiêu từ 1 đến n) 
	- Quy đổi từ thứ tự ưu tiên sang điểm đánh giá tầm quan trọng với thang điểm quy đổi bằng n 
	- Tính trọng số : 
Vi= Điểm đánh giá tầm quan trọng của chỉ tiêu thứ i 
 Tổng điểm đánh giá tầm quan trọng của n chỉ tiêu 
PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH TRỌNG SỐ 
Phương pháp điều tra bằng cách yêu cầu người trả lời biểu thị ý kiến của mình bằng cách đánh dấu(x ) vào một ô trống trong các đề nghị được nêu ra 
	- Xây dựng Bảng câu hỏi 
	- Tổ chức điều tra và thu thập dữ liệu 
	- Dựa vào kết quả tổng hợp để tính trọng số 
VÍ DỤ : Xin anh(chị ) vui lòng cho biết mức độ quan tâm của anh(chị ) đối với các yếu tố dưới đây  khi quyết định lựa chọn sản phẩm bột giặt bằng cách đánh dấu (x) vào ô trống ( từ hoàn toàn không quan tâm ( 1 điểm ) đến rất quan tâm ( 5 điểm ) 
XÁC ĐỊNH QUY MÔ MẪU 
Công thức tính : 
N: quy mô mẫu 
 là giá trị tương ứng của miền thống kê tính từ trung tâm của miền phân phối chuẩn khi biết độ tin cậy cho trước.Trong kinh doanh độ tin cậy thường được chọn là 95%, lúc đó Z = 1,96 
 Độ lệch chuẩn ( xác định bằng cách nghiên cứu trên một mẫu nhỏ)hoặc dựa vào nghiên cứu trước đó 
 e: sai số mẫu cho phép(do nhà nghiên cứu quy định ) 
PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH Ci 
Phương pháp chuyên gia 
	- Thành lập Hội đồng chuyên gia 
	- Yêu cầu các chuyên gia đánh giá chất lượng sản phẩm bằng cách cho điểm theo thang điểm mà HĐCG lựa chọn cho từng chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm cần đánh giá 
	- Điểm trung bình của HĐCG cho chỉ tiêu chất lượng thứ i chính là giá trị Ci của sản phẩm cần đánh giá 
PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH Ci 
Phương pháp điều tra ý kiến khách hàng bằng cách yêu cầu họ biểu thị cảm nhận của mình về sản phẩm bằng cách đánh dấu x vào một ô trống trong các đề nghị được đưa ra 
	- Xây dựng bảng câu hỏi 
	- Tổ chức thu thập dữ liệu 
	- Dựa vào kết quả tổng hợp để xác định Ci 
Ví dụ:Xin anh(chị ) vui lòng cho biết cảm nhận của anh ( chị ) sau khi sử dụng bột giặt TIDE bằng cách đánh dấu x vào ô trống ( từ hoàn toàn không đồng ý( 1 điểm ) đến hoàn toàn đồng ý( 5 điểm ) 
MỨC CHẤT LƯỢNG M Q 
Mức chất lượng biểu thị mức độ phù hợp với yêu cầu 
Công thức tính 
CT1: 
C oi : giá trị của chỉ tiêu thứ i của nhu cầu hay mẫu chuẩn 
MỨC CHẤT LƯỢNG M Q 
Công thức 2: 
 SCP= (1- M Q )*100% (%) 
	SCP=(1- M Q )* Doanh số ( tiền ) 
MỨC CHẤT LƯỢNG 
Nếu công ty sản xuất hoặc kinh doanh S loại sản phẩm thì mức chất lượng của công ty được xác định như sau : 
G J : Doanh số sản phẩm thứ J 
TRÌNH ĐỘ CHẤT LƯỢNG T C 
Trình độ chất lượng của sản phẩm biểu thị mối tương quan giữa lợi ích mà sản phẩm có khả năng cung cấp và chi phí dự kiến bỏ ra để thỏa mãn nhu cầu khi sử dụng sản phẩm đó 
Công thức tính 
 L NC 
	T C = ( đơn vị lợi ích / đơn vị tiền ) 
 G NC 
L NC : lợi ích mà sản phẩm có khả năng cung cấp 
G NC : chi phí thỏa mãn nhu cầu dự kiến 
	G NC =G SX +G SD 
CHẤT LƯỢNG TOÀN PHẦN Q T 
Chất lượng toàn phần của sản phẩm biểu thị mối tương quan giữa lợi ích thực tế người tiêu dùng nhận được và chi phí thực tế người tiêu dùng bỏ ra để thỏa mãn nhu cầu khi sử dụng sản phẩm đó 
Công thức tính 
 Ltt 
	Q T = ( đơn vị lợi ích/đơn vị tiền ) 
 Gtt 
Ltt : lợi ích thực tế người tiêu dùng nhận được 
Gtt : chí phí thỏa mãn nhu cầu thực tế 
HIỆU SUẤT SỬ DỤNG SẢN PHẨM 
Hiệu suất sử dụng sản phẩm biểu thị mức độ phù hợp của sản phẩm với yêu cầu 
Công thức tính : 
HỆ SỐ HỮU ÍCH TƯƠNG ĐỐI CỦA SẢN PHẨM 
Hệ số hữu ích tương đối của sản phẩm biểu thị mức độ phù hợp của sản phẩm với yêu cầu 
Công thức tính : 
	- hệ số tương quan : 
HỆ SỐ HỮU ÍCH TƯƠNG ĐỐI CỦA SẢN PHẨM 
	- Hệ số sử dụng kỹ thuật : 
	CT1 
	CT2 
P T : giá trị thông số kỹ thuật khi thiết kế hoặc khi sản xuất 
P S :giá trị thông số kỹ thuật khi sử dụng 
Lưu ý: - Khi các giá trị thông số kỹ thuật phản ánh đúng thì áp dụng CT1 
	- Khi các giá trị thông số kỹ thuật phản ánh không đúng thì áp dụng CT2 
HỆ SỐ HỮU ÍCH TƯƠNG ĐỐI CỦA SẢN PHẨM 
	- Hệ số hao mòn sản phẩm : 
Trong đó : 
Gt : giá trị sản phẩm ở thời điểm phân tích t 
Go: giá trị sản phẩm ở thời điểm ban đầu 
R: suất chiết khấu 
T: số thời đoạn 
HỆ SỐ HỮU ÍCH TƯƠNG ĐỐI CỦA SẢN PHẨM 
Nếu công ty sản xuất hoặc kinh doanh S loại sản phẩm thì : 
HỆ SỐ PHÂN HẠNG CỦA SẢN PHẨM 
Hệ số phân hạng biểu thị mức độ phù hợp với yêu cầu 
Trường hợp không có phế phẩm 
Trường hợp có phế phẩm 
HỆ SỐ PHÂN HẠNG CỦA SẢN PHẨM 
Trường hợp công ty sản xuất hoặc kinh doanh S loại sản phẩm : 
CHỈ SỐ CHẤT LƯỢNG KINH DOANH 
Chỉ số chất lượng kinh doanh là một chỉ tiêu đánh giá gián tiếp hiệu quả của công tác quản lý chất lượng về khía cạnh kinh tế 
Công thức tính : 
CHỈ SỐ CHẤT LƯỢNG KINH DOANH 
Trường hợp tính chỉ số chất lượng kinh doanh cho S loại sản phẩm : 
Lãi(hay lỗ ) thực : 
CHƯƠNG IV: TIÊU CHUẨN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 
Giới thiệu một số tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng phổ biến hiện nay 
Nguyên lý của hệ thống quản lý chất lượng 
Yêu cầu khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng 
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 
MỘT SỐ TIÊU CHUẨN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 
GMP 
HACCP 
QS 9000 
ISO 14000 
SA 8000 
CÁC NGUYÊN LÝ XÂY DỰNG VÀ VẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 
Hệ thống quản lý chất lượng quyết định chất lượng sản phẩm 
Quản lý theo quá trình 
Phòng ngừa hơn khắc phục 
Làm đúng ngay từ đầu 
YÊU CẦU KHI XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 
 X©y dùng dùa trªn nguyªn t¾c phßng ngõa 
 §¶m b¶o sù tham gia cña mäi thµnh viªn 
 X¸c ® Þnh ® Çy ®ñ c¸c qu ¸ tr×nh 
 Cã sù cam kÕt cña l·nh ®¹o 
 Lùa chän tiêu chuẩn hÖ thèng chất lượng phï hîp víi lÜnh vùc SX kinh doanh 
 V¨n b¶n hãa 
 §¸ nh gi ¸ th­ßng xuyªn 
HÖ thèng Qu¶n lý chÊt l­îng theo iso9000 
 ISO 9000 là gì ? 
 C¸c nguyªn t¾c 
 Tµi liÖu cña ISO9000 
Triển khai áp dụng ISO 9000 trong doanh nghiệp 
 CÊu tróc cña ISO9000 
ISO 9000 LÀ GÌ? 
 ISO: (International Organisation for Standardization) - Tæ chøc quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn ho¸ 
 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thực chất là HÖ thèng v¨n b¶n quy ® Þnh c¸c yªu cÇu vÒ HTQLCL nh»m ®¶m b¶o , duy tr × vµ ¸p dông c¸c biÖn ph¸p c¶i tiÕn chÊt l­îng kh«ng ngõng ®Ó tháa m·n kh¸ch hµng , yªu cÇu cña ® Þnh chÕ kh¸c vµ n©ng cao hiÖu qu ¶ s¶n xuÊt kinh doanh 
 ISO9000-1987 
 ISO9000-1994 
 ISO9000-2000 
BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 
 Cã tÝnh quèc tÕ 
 ¸ p dông cho mäi lÜnh vùc , lo¹i h×nh doanh nghiÖp 
 Tù nguyÖn , kh«ng ¸p ® Æt , b¾t buéc 
 Kh«ng ph¶i lµ ® iÒu kiÖn thµnh c«ng , song lµ ® iÒu cÇn cho sù tham gia héi nhËp . 
CÁC NGUYÊN TẮC CỦA ISO 9000 
ISO9000 
§ Þnh h­íng 
kh¸ch hµng 
Tr¸ch nhiÖm 
l·nh ®¹o 
Sù tham gia 
cña mäi ng­êi 
C¸ch tiÕp cËn 
HÖ thèng 
Ph­¬ng ph¸p 
qu ¸ tr×nh 
 C¶i tiÕn 
Liªn tôc 
Hîp t¸c víi 
nh µ cung øng 
Q§ dùa trªn 
sù kiÖn 
CẤU TRÚC CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO9000(PHIÊN BẢN 2000) 
CƠ SỞ VÀ THUẬT NGỮ 
ISO 9000:2000 
CÁC YÊU CẦU 
ISO 9001:2000 
HƯỚNG DẪN CẢI TIẾN 
ISO 9004:2000 
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HTCL VÀ HTQLMT 
ISO 19011:2000 
HƯỚNG DẪN VIẾT TÀI LIỆU HTQLCL 
ISO 10013:2000 
TÀI LIỆU CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 
Sæ tay chÊt l­îng 
 H­íng dÉn c«ng viÖc 
Hå s¬ chÊt l­îng 
1 
2 
3 
4 
Các thủ tục 
CÁC YÊU CẦU VỀ HTQLCL-ISO 9001:2000 
Yªu cÇu chung 
 Tr¸ch nhiÖm l·nh ®¹o 
 Qu¶n lý nguån lùc 
 S¶n xuÊt s¶n phÈm 
 §o l­êng , ph©n tÝch vµ c¶i tiÕn 
Yªu cÇu chung 
 X¸c ® Þnh tr×nh tù c¸c b­íc trong tõng qu ¸ tr×nh 
 Mèi liªn hÖ t­¬ng t¸c gi÷a c¸c qu ¸ tr×nh 
 X¸c ® Þnh chuÈn mùc , ph­¬ng ph¸p ®Ó t¸c nghiÖp vµ kiÓm so¸t cã hiÖu lùc c¸c qu ¸ tr×nh 
 NhËn biÕt c¸c qu ¸ tr×nh 
YÊU CẦU CHUNG 
 §¶m b¶o nguån lùc vµ th«ng tin cÇn thiÕt ®Ó hç trî cho vËn hµnh vµ gi¸m s¸t c¸c qu ¸ tr×nh 
 Theo dâi , ®o l­êng vµ ph©n tÝch c¸c qu ¸ tr×nh 
 Thùc hiÖn c¸c ho¹t ® éng ®Ó ®¹t ®­ îc c¸c kÕt qu ¶ 
dù ® Þnh vµ c¶i tiÕn liªn tôc 
C¸c yªu cÇu c¬ b¶n 
Tr¸ch nhiÖm l·nh ®¹o 
Qu¶n lý nguån lùc 
§o l­êng c¶i tiÕn 
S¶n xuÊt s¶n phÈm 
C¶i tiÕn liªn tôc 
Kh¸ch 
hµng 
C¸c 
yªu cÇu 
Kh¸ch 
hµng 
Tho ¶ 
m·n 
Tr¸ch nhiÖm l·nh ®¹o 
 § Þnh h­íng vµo kh¸ch hµng 
 X©y dùng chÝnh s¸ch chÊt l­îng 
 Ho¹ch ® Þnh chÊt l­îng 
 Th«ng tin néi bé 
 Cam kÕt 
 Tæ chøc c¸c cuéc xem xÐt cña l·nh ®¹o 
 ChØ ® Þnh ®¹i diÖn cña l·nh ®¹o 
Qu¶n lý nguån lùc 
1. Nguån nh©n lùc 
2. C¬ së h¹ tÇng 
3. M«i tr­êng lµm viÖc 
Cung cÊp nguån lùc 
T¹o s¶n phÈm 
 Ho¹ch ® Þnh viÖc t¹o s¶n phÈm 
 X¸c ® Þnh c¸c yªu cÇu liªn quan ® Õn s¶n phÈm 
 Mua hµng 
 ThiÕt kÕ s¶n phÈm 
 KiÓm so¸t s¶n xuÊt và cung cấp dịch vụ 
 X¸c nhËn gi ¸ trÞ sö dông c¸c qu ¸ tr×nh s¶n xuÊt và cung cấp dịch vụ 
 X¸c ® Þnh nguån gèc 
®o l­êng , ph©n tÝch vµ c¶i tiÕn 
 Theo dâi vµ ®o l­êng c¸c qu ¸ tr×nh 
 Theo dâi vµ ®o l­êng s¶n phÈm 
 KiÓm so¸t s¶n phÈm kh«ng phï hîp 
 Ph©n tÝch d÷ liÖu cung cÊp th«ng tin vÒ sù tho ¶ m·n kh¸ch hµng , sù kh«ng phï hîp 
 C¶i tiÕn 
 Hµnh ® éng phßng ngõa 
 Hµnh ® éng kh¾c phôc sù kh«ng phï hîp 
TRIỂN KHAI ÁP DỤNG ISO 9000 TRONG DOANH NGHIỆP 
1. Cam kÕt cña l·nh ®¹o 
2. Thµnh lËp ban ISO 
3. Thuª chuyªn gia t­ vÊn ( nÕu cÇn ) 
5. §µo t¹o 
6. Kh¶o s¸t t×nh tr¹ng hiÖn t¹i 
4. X©y dùng kÕ ho¹ch ¸p dông ISO 9000 
TRIỂN KHAI ÁP DỤNG ISO 9000 TRONG DOANH NGHIỆP 
12. Xin ®¸ nh gi ¸ chøng nhËn 
13. Duy trì và cải tiến HTQLCL 
10. Xem xÐt l¹i qu¶n lý 
9. §¸ nh gi ¸ chÊt l­îng néi bé 
11. §¸ nh gi ¸ tr­íc khi mêi chøng nhËn 
7. ViÕt tµi liÖu chÊt l­îng 
8. Phæ biÕn , ®µo t¹o vµ c«ng bè ¸p dông 
Xin tr©n träng c¶m ¬n!