Bài giảng Marketing điện tử - Chương 2: Hành vi khách hàng điện tử

1E-MARKETING
Ch ng 2ươ
Hành vi khách hàng đi n tệ ử
2M cụ đích c aủ chương h cọ
 Gi i thi u tình hình chung v khách hàng đi n t trong th k 21ớ ệ ề ệ ử ế ỷ
 Nghiên c u b i c nh di n ra ho t đ ng mua bán tr c tuy n và đ c ứ ố ả ễ ạ ộ ự ế ặ
đi m tính cách c a khách hàng đi n tể ủ ệ ử
 Nghiên c u quá trình trao đ i giao d ch tr c tuy nứ ổ ị ự ế
3N i dung ộ
 2.1 T ng quan v khách hàng trong th k 21ổ ề ế ỷ
 2.2 Quy trình trao đ i qua Internetổ
 2.3 Nhân t nh h ng đ n hành vi quy t đ nh mua c a khách hàng ố ả ưở ế ế ị ủ
đi n tệ ử
 2.4 M t s v n đ đ t ra v i trao đ i qua Internetộ ố ấ ề ặ ớ ổ
 2.5 Đ c đi m, mô hình hành vi c a khách hàng đi n tặ ể ủ ệ ử
42.1 T ng quan v khách hàng trong th k 21ổ ề ế ỷ
 2.1.1 Th c tr ng khách hàng trong th k 21ự ạ ế ỷ
 2.1.2 Nguyên nhân khách hàng ch a ti p c n v i Internetư ế ậ ớ
52.1.1 Th cự tr ngạ khách hàng trong thế kỷ 21
 S l ng ng i s d ng Internet trên th gi i và VN tăng nhanh chóngố ượ ườ ử ụ ế ớ
 DN ph i tr l i câu h i v ho t đ ng kinh doanh:ả ả ờ ỏ ề ạ ộ
 Th tr ng tr c tuy n là th tr ng m c tiêu hay không?ị ườ ự ế ị ườ ụ
 Nh ng khách hàng đi n t làm gì trong th gi i Internet?ữ ệ ử ế ớ
 Đi u gì giúp DN xác đ nh kh năng mua hàng trên m ng c a khách hàng?ề ị ả ạ ủ
 Thông qua kênh tr c tuy n, các n l c MKT s mang l i gì?ự ế ỗ ự ẽ ạ
 Thi t l p nh ng chi n l c MKT mix hi u qu t đó giúp t o ra giá tr ế ậ ữ ế ượ ệ ả ừ ạ ị
cho DN, thu hút và l u gi khách hàngư ữ
6 Tình hình th gi i:ế ớ
 S l ng ng i s d ng Internet ngày càng tăng (2007 – 1.1 t ng i)ố ượ ườ ử ụ ỷ ườ
 c tính đ n 2010, s ng i s d ng Internet 1,6 t ng iƯớ ế ố ườ ử ụ ỷ ườ
 T l trung bình s ng i s d ng Internet 19,1%ỷ ệ ố ườ ử ụ
 60% ng i s d ng truy c p Internet băng thông r ng t i nhàườ ử ụ ậ ộ ạ
2.1.1 Th cự tr ngạ khách hàng trong thế kỷ 21
7 Tình hình th gi i:ế ớ
 T l phân b m c đ s d ng Internet t i các châu l c:ỷ ệ ổ ứ ộ ử ụ ạ ụ
+ Châu Á – Thái Bình D ng: 41%ươ
+ Châu Âu: 28%
+ Châu M Latinh: 7%ỹ
+ Trung Đông và Châu Phi: 5%
 Phân b không đ ng đ u v m c đ s d ng Internet gi a các qu c gia:ố ồ ề ề ứ ộ ử ụ ữ ố
 + Qu c gia phát tri n: 52,9%ố ể
 + Qu c gia đang phát tri n: 6,9%ố ể
 Đ n 2013, giao d ch TMĐT B2C tăng 100 l nế ị ầ
2.1.1 Th cự tr ngạ khách hàng trong thế kỷ 21
8 Tình hình th gi i:ế ớ
 Nhóm ng i dùng chính có đ tu i t 15 tr lênườ ộ ổ ừ ở
 Đ a đi m truy c p: ch y u t i nhà ho c văn phòngị ể ậ ủ ế ạ ặ
2.1.1 Th cự tr ngạ khách hàng trong thế kỷ 21
9 Tình hình Vi t Nam:ệ
 Internet chính th c đ c s d ng t i VN 19/11/1997ứ ượ ử ụ ạ
 VN đ ng th 17 (trong top 20) trên th gi i v s ng i s d ng ứ ứ ế ớ ề ố ườ ử ụ
Internet: 20 tri u ng i, chi m 23,5% dân sệ ườ ế ố
 3/2007, thuê bao Internet v t ng ng thuê bao th gi i (16.9%)ượ ưỡ ế ớ
 26/12/2003, 64/64 t nh thành ph hoàn thành ch ng trình đ a ỉ ố ươ ư
Internet t i các tr ng ĐH, CĐ, PTTH trên đ a bànớ ườ ị
2.1.1 Th cự tr ngạ khách hàng trong thế kỷ 21
10
 Tình hình Vi t Nam:ệ
 Ng i s d ng Internet ch y u là thanh thi u niên, nam nhi u h n n ườ ử ụ ủ ế ế ề ơ ữ
(21,6%)
 M c đích s d ng ch y u: ch i đi n t tr c tuy n, tán g u, nghe nh c, ụ ử ụ ủ ế ơ ệ ử ự ế ẫ ạ
xem phim, đ c báo, xem tin t cọ ứ
 T i sao còn h n 65 tri u ng i VN không s d ng Internet?ạ ơ ệ ườ ử ụ
 Li u có th c s t n t i nh ng c h i l n trong phát tri n TMĐT ệ ự ự ồ ạ ữ ơ ộ ớ ể ở
VN?
2.1.1 Th cự tr ngạ khách hàng trong thế kỷ 21
11
2.1 T ng quan v khách hàng trong th k 21ổ ề ế ỷ
 2.1.1 Th c tr ng khách hàng trong th k 21ự ạ ế ỷ
 2.1.2 Nguyên nhân khách hàng ch a ti p c n v i Internetư ế ậ ớ
12
2.1.2. Nguyên nhân các khách hàng ch a ti p c n v i ư ế ậ ớ
TMĐT
2.1.2.1. Các v n đ văn hóa xã h i:ấ ề ộ
- Thói quen mua hàng “Trăm nghe không b ng m t th y”ằ ộ ấ
- V n đ b o v thông tin và tài s n cá nhânấ ề ả ệ ả
- V n đ v thanh toánấ ề ề
- Thói quen gi ti n m tữ ề ặ
- Ch ng trình đào t o Internet ch a chuyên sâuươ ạ ư
13
2.1.2.2 Các v n đ v công ngh :ấ ề ề ệ
- C s h t ng truy n thôngơ ở ạ ầ ề
- Ph ng th c tính phí truy c p Internetươ ứ ậ
- Tính ti n l i trong truy c p Internetệ ợ ậ
2.1.2. Nguyên nhân các khách hàng ch a ti p c n v i ư ế ậ ớ
TMĐT
14
2.1.2.3 Các v n đ v chính tr - pháp lu tấ ề ề ị ậ
- T c đ ban hành ngh đ nh h ng d n thi hành lu t r t ch m ch pố ộ ị ị ướ ẫ ậ ấ ậ ạ
- Năng l c gi i quy t tranh ch p v TMĐTự ả ế ấ ề
21..2. Nguyên nhân các khách hàng ch a ti p c n v i ư ế ậ ớ
TMĐT
15
N i dung ộ
 2.1 T ng quan v khách hàng trong th k 21ổ ề ế ỷ
 2.2 Quy trình trao đ i qua Internetổ
 2.3 Nhân t nh h ng đ n hành vi quy t đ nh mua c a khách hàng ố ả ưở ế ế ị ủ
đi n tệ ử
 2.4 M t s v n đ đ t ra v i trao đ i qua Internetộ ố ấ ề ặ ớ ổ
 2.5 Đ c đi m, mô hình hành vi c a khách hàng đi n tặ ể ủ ệ ử
16
Quy trình trao đ i qua Internetổ
Cá nhân
Tính cách
Các ngu nồ
Trao đ i quaổ
Internet
K t quế ả
Quan hệ
Gi i tríả
S d ng truy n thôngử ụ ề
Thông tin
Các giao d chị
B i c nh VH, XH và Công nghố ả ệ
2.2 Quy trình trao đ i qua Internetổ
17
N i dung ộ
 2.1 T ng quan