Bài giảng Kỹ năng quản trị xung đột mâu thuẫn

KỸKỸ NĂNGNĂNG QUẢNQUẢN TRỊTRỊ XUNGXUNG 
 ĐỘTĐỘT
 MÂUMÂU THUẪNTHUẪN
 Mục tiêu của bạn
 Mục tiêu của bạn
KKếế t th t thúúc lc lààm vim vi ệ ệ c v c v ớ ớ i ch i ch ủ ủ    đđ ề ề n nàày nhy nh ữ ữ ng ng ng ng ườ ườ i tham gia  i tham gia 
ssẽẽ  c  cóó kh kh ả ả  n  năăng tng t ố ố t h t h ơ ơ n trong vi n trong vi ệ ệ c: c:
.NhNhậậ n d n d ạ ạ ng ngu ng ngu ồ ồ n c n c ủ ủ a c a cáác xung c xung đđ ộ ột ­ cht ­ ch ứ ứ c n c năăng vng vàà phi ch phi ch ứ ứ c  c 
nnăăngng
.HiHiểể u  u đđ ượ ược phong cc phong cáách xch x ử ử  l  lýý xung  xung đđ ộ ột ct c ủ ủ a b a b ạ ạ n n
.ChChọọ n l n l ự ự a c a cáác chic chi ế ế n l n l ượ ượ c ph c phùù h h ợ ợ p x p x ử ử  l  lýý c cáác xung c xung đđ ợ ợt.t.
.PhPháát trit triểể n c n cáác kc k ỹ ỹ  n  năăng khuyng khuy ế ế n kh n khíích cch cáác xung c xung đđ ộ ột cht ch ứ ứ c n c năăng.ng.
 2
I/I/ KHÁIKHÁI QUÁTQUÁT VỀVỀ XUNGXUNG ĐỘTĐỘT MẪUMẪU THUẪNTHUẪN
1.1. KháiKhái niệmniệm
XungXung độtđột –– mâumâu thuẫn:thuẫn: XungXung độtđột làlà quáquá trìnhtrình 
trongtrong đóđó mộtmột bênbên nhậnnhận rara rằngrằng quyềnquyền lợilợi củacủa 
mìnhmình hoặchoặc đốiđối lậplập hoặchoặc bịbị ảnhảnh hưởnghưởng tiêutiêu cựccực 
bởibởi mộtmột bênbên kháckhác 
 3
2.2. VaiVai tròtrò củacủa xungxung đột:đột:
. MộtMột thốngthống kêkê củacủa cáccác nhànhà nghiênnghiên cứucứu MỹMỹ chocho thấy,thấy, 
 mộtmột nhànhà quảnquản lýlý trungtrung bìnhbình dùngdùng 21%21% thờithời giangian trongtrong 
 tuầntuần đểđể giảigiải quyếtquyết cáccác mâumâu thuẫnthuẫn vàvà xungxung độtđột trongtrong 
 DN.DN. NhưNhư vậy,vậy, giảigiải quyếtquyết xungxung độtđột vàvà mâumâu thuẫnthuẫn saosao 
 chocho ổnổn thỏathỏa làlà mộtmột côngcông việcviệc màmà nhànhà quảnquản lýlý cầncần chúchú 
 tâmtâm đểđể thúcthúc đẩyđẩy DNDN làmlàm việcviệc tốttốt hơn.hơn. 
. NgườiNgười tata nhậnnhận thấythấy rằngrằng mâumâu thuẫnthuẫn làlà điềuđiều khôngkhông thểthể 
 tránhtránh được.được. SựSự tiềmtiềm ẩnẩn xungxung độtđột đượcđược tìmtìm thấythấy ởở mọimọi 
 nơi.nơi. XungXung độtđột cũngcũng nhưnhư mâumâu thuẫnthuẫn trongtrong mộtmột tổtổ chứcchức 
 cócó thểthể xảyxảy rara ởở nhiềunhiều cấpcấp độđộ từtừ nhỏnhỏ tớitới lớn.lớn. 
 4
3. Ý nghĩa của xung đột, mâu thuẫn
3. Ý nghĩa của xung đột, mâu thuẫn
. MứcMức độđộ xungxung độtđột caocao sẽsẽ tạotạo rara sựsự mấtmất kiểmkiểm soátsoát trongtrong 
 tổtổ chức,chức, năngnăng suấtsuất giảmgiảm vàvà sựsự thùthù hằnhằn giagia tăngtăng giữagiữa 
 concon người.người. 
. NăngNăng lượnglượng lẽlẽ rara dànhdành chocho côngcông việcviệc thìthì lạilại dànhdành chocho 
 xungxung độtđột vàvà mâumâu thuẫn.thuẫn. 
. VớiVới mứcmức độđộ caocao củacủa mâumâu thuẫnthuẫn vàvà xungxung đột,đột, sựsự giậngiận 
 dữdữ sẽsẽ cócó xuxu hướnghướng tậptập trungtrung lênlên cácá nhânnhân thaythay vìvì tranhtranh 
 cãicãi cócó thểthể giảigiải quyết.quyết. TừTừ đâyđây cócó thểthể thấythấy sựsự phốiphối hợphợp 
 đãđã biếnbiến mấtmất vàvà lònglòng tintin bịbị đeđe dọa.dọa. CôngCông tyty sẽsẽ bịbị tàntàn pháphá 
 vìvì nhữngnhững chuyệnchuyện này.này. 
. NgoàiNgoài nhượcnhược điểmđiểm trêntrên đây,đây, xungxung độtđột cócó chứcchức năngnăng 
 thúcthúc đẩyđẩy sựsự phátphát triểntriển củacủa mộtmột tổtổ chức.chức. 5
4. Các nguyên nhân chủ yếu:
4. Các nguyên nhân chủ yếu:
. HầuHầu hếthết cáccác xungxung độtđột vàvà mâumâu thuẫnthuẫn giữagiữa cáccác cácá nhânnhân 
 làlà dodo đụngđụng độđộ vềvề tínhtính cáchcách vàvà giaogiao tiếptiếp khôngkhông hiệuhiệu quảquả 
 vàvà cáccác giágiá trịtrị kháckhác biệt.biệt. 
. CóCó thểthể xảyxảy rara khikhi ngườingười tata khôngkhông thíchthích nhau,nhau, khikhi niềmniềm 
 tintin khôngkhông tồntồn tạitại vàvà kháckhác nhaunhau trongtrong suysuy nghĩnghĩ vềvề viễnviễn 
 cảnh.cảnh. 
. HọHọ cũngcũng cócó thểthể mâumâu thuẫnthuẫn khikhi ganhganh đuađua mộtmột chứcchức vụvụ 
 hayhay quyềnquyền lợi.lợi. GiậnGiận dữdữ làlà trungtrung tâmtâm củacủa mỗimỗi mộtmột cuộccuộc 
 xungxung độtđột cácá nhân.nhân. 
 6
5. Phân loại (theo bộ phận)
5. Phân loại (theo bộ phận)
. MẫuMẫu thuẫnthuẫn giữagiữa cáccác bộbộ phận.phận.
. GiữaGiữa GiámGiám đốcđốc vàvà CNVCNV
. GiữaGiữa xếpxếp vàvà nhânnhân viênviên
. GiữaGiữa cáccác nhânnhân viên.viên.
. NhânNhân viênviên cũcũ –– nhânnhân viênviên mới.mới.
. MâuMâu thuẫnthuẫn nộinội tạitại củacủa nhânnhân viênviên
. XungXung độtđột nhóm:nhóm: nguyênnguyên nhânnhân thôngthông thườngthường 
 nhấtnhất làlà xungxung độtđột giữagiữa cáccác nhómnhóm trongtrong DNDN màmà 
 nguồnnguồn lựclực khankhan hiếm,hiếm, cầncần phảiphải cócó thêmthêm nguồnnguồn 
 lựclực vàvà nhunhu cầucầu nàynày mởmở rara xungxung độtđột 
 7
5. Phân loại (theo tính chất lợi hại):
5. Phân loại (theo tính chất lợi hại):
. XungXung độtđột cócó lợi:lợi: CònCòn xungxung độtđột vàvà mâumâu thuẫnthuẫn cócó lợilợi 
 trongtrong mộtmột DNDN khikhi nónó xuấtxuất phátphát từtừ nhữngnhững bấtbất đồngđồng vềvề 
 năngnăng lực.lực. KhiKhi cócó quáquá ítít xungxung độtđột vàvà mâumâu thuẫnthuẫn cũngcũng làlà 
 bấtbất lợi,lợi, vìvì ngườingười tata trởtrở nênnên tựtự mãn.mãn. KhiKhi đóđó sẽsẽ cócó rấtrất ítít 
 hoặchoặc chẳngchẳng cócó chútchút sángsáng tạotạo nào.nào. LàLà nhànhà quảnquản lý,lý, bạnbạn 
 cầncần phảiphải biếtbiết phânphân biệtbiệt cáccác xungxung độtđột vàvà mâumâu thuẫnthuẫn 
 giữagiữa cáccác cácá nhân,nhân, giữagiữa cáccác nhóm,nhóm, giữagiữa cáccác tổtổ chứcchức vàvà 
 ởở chínhchính cácá nhân.nhân. 
. XungXung độtđột cócó hại:hại: TheoTheo cáccác chuyênchuyên gia,gia, xungxung độtđột vàvà 
 mâumâu thuẫnthuẫn cócó hạihại làlà vềvề tìnhtình cảmcảm vàvà liênliên quanquan đếnđến việcviệc 
 khôngkhông hợphợp nhaunhau nhưngnhưng mangmang tínhtính tàntàn phá.phá. ÐâyÐây làlà bảnbản 
 chấtchất dẫndẫn tớitới nhiềunhiều khảkhả năngnăng thấtthất bạibại khikhi giảigiải quyếtquyết cáccác 
 xungxung độtđột này.này. 
 8
II/II/ CÁCCÁC BƯỚCBƯỚC GIẢIGIẢI QUYẾTQUYẾT XUNGXUNG ĐỘTĐỘT
1.1. LắngLắng nghe:nghe:
• CầnCần phảiphải giữgiữ tháithái độđộ tíchtích cực,cực, nhậnnhận rara nhữngnhững 
 cuộccuộc xungxung độtđột cócó lợilợi chocho DN.DN. 
• CầnCần phảiphải kìmkìm chếchế cảmcảm xúcxúc khikhi kiểmkiểm tra.tra. KhôngKhông 
 nênnên đểđể chocho cảmcảm xúcxúc dẫndẫn dắtdắt tiếntiến trình.trình. 
• NhàNhà quảnquản lýlý cầncần quyếtquyết đoánđoán đểđể cócó thểthể giảigiải 
 quyếtquyết xungxung độtđột thànhthành công.công.
 9
2. Ra quyết định đình chiến
2. Ra quyết định đình chiến
. ThôngThông thườngthường cáccác xungxung độtđột khókhó cócó thểthể giảigiải quyếtquyết đượcđược 
 ngay.ngay.
. ThờiThời giangian tìmtìm rara bảnbản chấtchất củacủa vấnvấn đềđề làlà rấtrất lâu.lâu.
. CóCó nhữngnhững biệnbiện pháppháp giảigiải quyếtquyết khôngkhông nênnên côngcông khai.khai.
. BạnBạn nênnên lấylấy uyuy quyềnquyền chấmchấm dứtdứt ngayngay xungxung độtđột vàvà đưađưa 
 rara cáccác yêuyêu cầucầu đốiđối cáccác bên,bên, thôngthông báobáo thờithời hạnhạn giảigiải 
 quyết.quyết.
 10