Bài giảng Kỹ năng giải quyết vấn đề

Kỹ năng giải quyết vấn đề 
 Problem Solving Skill 
 Lưu Nhật Huy 
Nội dung 
 1.Vấn đề là gì? 
 2.Có những vấn đề kiểu gì? 
 3.Kỹ thuật xử lý vấn đề 8D 
 4.Các công cụ sử dụng 
 5. Những cái bẫy thường gặp 
 6.Tâm lý trong xử lý vấn đề 
 Vấn đề là gì? 
 Là một câu 
 hỏi cần 
 phải được 
 trả lời. 
 Là thứ cần 
 phải giải 
quyết hoặc 
đang trong 
 quá trình 
 giải quyết. 
 Phức tạp hơn một tí 
• Một vấn đề là mối liên quan giữa ý chí của 
 con người và thực tế. 
 Có 2 loại vấn đề 
• Vấn đề có cấu trúc tốt: mục tiêu rõ ràng, thông tin đầy 
 đủ, bài toán quen thuộc. 
TD: mua sắm đầu tư nhỏ, tuyển dụng, 
• Vấn đề có cấu trúc kém: thông tin không rõ ràng, thiếu 
 thông tin, bài toán mới và/hoặc phức tạp. 
TD: Chiến lược công ty, mở rộng thị trường, 
 Các loại vấn đề 
• Theo nguồn 
 – Bản thân 
 – Bên ngoài 
 – Nguồn lực 
 – Tâm lý 
 –  
Nội dung 
 1.Vấn đề là gì? 
 2.Có những vấn đề kiểu gì? 
 3.Kỹ thuật xử lý vấn đề 8D 
 4.Các công cụ sử dụng 
 5. Những cái bẫy thường gặp 
 6.Tâm lý trong xử lý vấn đề 
 8D là gì? 
• 8D là phương pháp 
 giải quyết vấn đề có 
 cấu trúc theo 8 bước 
 (Eight Disciplines) 
• 8D cũng là các mẫu 
 tài liệu dành cho 
 GQVĐ 
 8 
 Vì sao nên dùng 8D? 
• Là phương pháp giải quyết vấn đề có cấu trúc 
 – Tính hệ thống 
• Dựa trên dữ kiện 
 – Thu thập và phân tích thông tin 
• Kiểm tra tiến trình và kết quả 
 – Kiểm định và xác nhận phù hợp 
• Được lập tài liệu 
 – CSDL 
 – Phòng ngừa cho tương lai 
 9 
 Nguồn gốc 
• Mil-Std-1520 (1974) Hành 
 động khắc phục và Hệ thống 
 tiêu hủy các Vật liệu không 
 tương hợp 
• Phương pháp giải quyết vấn 
 đề theo nhóm (TOPS) của 
 Ford 
 10 
 8 bước như sau 
 D0: Nhận diện D4: Nhận diện các D5: Chọn và 
 D5: Choose & 
D0: Recognize the Identify Potential 
 vấn đề nguyên nhân Vkiểmerify Cđịnhorre cgiảitive 
 Problem Causes
 Aphápctions 
 D1: Lập đội Lựa chọn D6: Thực hiện 
 D6: Implement & 
 D1: Establish the Select Likely 
 nguyên nhân vàV xácalid anhậnte 
 Team Causes
 Corrgiảiectiv phápe Act ions
 D2: Mô tả vấn D7: Phòng 
 D2: Describe the NN chốngD7: P rtáiev exuấtnt 
 đề No Root Cause?
 Problem gốc? Rechiệnurren ce
 Yes
DD3:3: D Xáceterm địnhine avànd Nhận diện các D8: tưởng 
 thựcIm phiệnleme thaont Ihànhdentif yđộng Pos sgiảiible D8thưởng: Congra độitula te 
 tácCo ngănntainm ngừaent Coquyếtrrectiv khảe Ac tdĩio ns thựcthe T ehiệnam 
 tứcAct ithờions 
 11 
Được dùng khiLà nào? phương pháp phản ứng 
  Các vấn đề có độ ưu tiên cao 
  Kết quả thấp hơn tiêu chuẩn 
  Mất kiểm soát quá trình 
  Vấn đề và giải pháp cần phải lập thành tài liệu 
 H 
 Kaizen 
 8D Đổi mới 
 Lập độ ưu tiên 
 Quan trọng Quan Khỏi làm 
 trong công việc 
 L 
 H Gấp L 
 12 
 Dựa trên dữ kiện 
 Yêu cầu bạn phải dựa 
trên dữ kiện để đánh giá 
vấn đề và tính hiệu quả 
 của giải pháp. Không 
được sử dụng đoán mò. 
 Vì vậy, cần sử dụng các 
 công cụ thống kê trong 
 suốt quá trình giải quyết 
 vấn đề 
 13 
 Tính chất của 8D 
1. Xử lý vấn đề rõ ràng, có thể quản lý được 
2. Phân tích mọi khía cạnh của vấn đề 
3. Đưa ra tính logic của giải pháp 
4. Thu thập các thông tin cần thiết cho vấn đề và giải 
 pháp 
5. Làm việc theo nhóm 
6. Có kế hoạch thực hiện và thẩm định kết quả 
 14 
 8 bước như sau 
 D0: Nhận diện D4: Nhận diện các D5: Chọn và 
 D5: Choose & 
D0: Recognize the Identify Potential 
 vấn đề nguyên nhân Vkiểmerify Cđịnhorre cgiảitive 
 Problem Causes
 Aphápctions 
 D1: Lập đội Lựa chọn D6: Thực hiện 
 D6: Implement & 
 D1: Establish the Select Likely 
 nguyên nhân vàV xácalid anhậnte 
 Team Causes
 Corrgiảiectiv phápe Act ions
 D2: Mô tả vấn D7: Phòng 
 D2: Describe the NN chốngD7: P rtáiev exuấtnt 
 đề No Root Cause?
 Problem gốc? Rechiệnurren ce
 Yes
DD3:3: D Xáceterm địnhine avànd Nhận diện các D8: tưởng 
 thựcIm phiệnleme thaont Ihànhdentif yđộng Pos sgiảiible D8thưởng: Congra độitula te 
 tácCo ngănntainm ngừaent Coquyếtrrectiv khảe Ac tdĩio ns thựcthe T ehiệnam 
 tứcAct ithờions 
 15 
 8D Bước 1: nhận diện vấn đề 
 3. Phân tích và 
 2. Nhận diện diễn dịch 
1. Định nghĩa 4. Viết ra phát 
 các vấn đề liên thông tin để 
 vấn đề biểu về vấn đề 
 quan làm gọn vấn đề 
 cần giải quyết 
 16 
 Phát biểu vấn đề 
1. Là một phát biểu cụ thể, đo lường được 
 A. Dựa trên dữ kiện chứ không phải suy đoán 
 B. Chưa có nguyên nhân 
 C. Chưa có giải pháp 
 D. Không quá chung chung 
2. Phát biểu vấn đề phải bao gồm: 
 A. Trạng thái hiện tại 
 B. Trạng thái mong muốn 
 C. Khoảng cách giữa hiện tại và mong muốn 
 17 
 Ví dụ 
Vấn đề được báo cáo 
 1. Khách hàng không hài lòng về sản phẩm công ty 
 2. Chất lượng sản phẩm đang kém 
 3. Khách hàng lớn đang bỏ đi 
Chủ đề cần tập trung 
 Sự hài lòng của khách hàng 
Phát biểu về vấn đề 
 Sự hài lòng về chất lượng sản phẩm của khách hàng tháng 5 là 75%, 
 mức độ yêu cầu là 95%, sự hài lòng đang thấp hơn mức yêu cầu 20%. 
 Đánh giá 
 1. Có dự trên dữ liệu? Yes 
 2.  ... ọn lựa hành động 
 ngăn ngừa tức thì 
 2. Xây dựng và thực hiện kế hoạch 
 3. Phân tích hiệu quả của kế hoạch 
 34 
 Hành động tức thời 
– Mục đích: hành động tức thì để tránh vấn 
 đề tiếp tục ảnh hưởng khi chúng ta đang 
 phân tích nguyên nhân cốt lõi và đề ra 
 biện pháp chi tiết hơn 
 35 
 B4: quy trình chung 
 1. Động 2. Kiểm 5. Kiểm tra 
não và lựa định hệ tính hiệu 
 3. Lập kế 4. Thực 
chọn hành quả của lực và 
 hoạch hiện 
 động tức hành động hiệu quả 
 thời tức thì của vấn đề 
 36 
Kỹ thuật brainstorming 
Sử dụng sức mạnh Kỹtư duy thuật của nhóm Brainstorming 
 Sử dụng để 
 – Nhận diện lĩnh vực của vấn đề 
 – Tìm nguyên nhân khả dĩ 
 – Đưa ra các phương án xử lý 
 Hướng dẫn 
 – Không đánh giá, không phê bình 
 – Càng điên càng tốt 
 – Dấu + và X 
 – Số lượng quan trọng nhất 
 Phân loại 
 – Có cấu trúc 
 • Phát biểu theo thứ tự vòng tròn (Round Robin – round table) 
 • Mỗi người viết ra giấy 1 ý tưởng 
 – Phi cấu trúc 
 38 
Kỹ thuật Brainstorming 
 Hướng dẫn brainstorming 
1. Chỉ định 1 người cầm chịch 
 • Giữ tiến trình sôi nổi 
 • Khuyến khích số lượng ý tưởng 
 • Nhắc nhở và hỏi 
2. Nhận diện và ghi lại ý tưởng 
 • Ghi càng giữ ý tưởng gốc càng tốt 
 • Sử dụng 1 bảng to 
3. Định nghĩa vấn đề 
4. Xác định thời gian làm 
 40 
 Kế hoạch Kế hoạch thực hiện 
 – Mục đích của kế hoạch là đảm bảo các hành động được thực 
 hiện một cách có hệ thống 
 – Kế hoạch phải có cấu trúc và theo dõi được 
 Tiến trình 
 1. Chia các bước nhỏ thực hiện được 
 2. Giao nhiệm vụ cho người cụ thể 
 3. Có thời hạn và điểm kiểm tra 
 4. Lập biểu mẫu theo dõi, thực hiện phải ghi lại 
 5. Phải bao gồm kế hoạch truyền thông, cam kết, backup và các 
 đánh giá lượng hóa 
 41 
 Điểm kiểm tra 
1. Đã nhận diện được các hành động có thể thực hiện? 
2. Hành động có được chỉ rõ? 
3. Hành động đã được thực hiện đúng cách? 
4. Hành động có hiệu quả theo quan điểm khách hàng? 
5. Hành động có được kiểm định? 
6. Ta có đúng người để thực hiện các bước kế tiếp, cần thay đổi? 
7. Đã báo cho khách hàng biết kế hoạch hành động tức thời chưa? 
 42 
 8 bước như sau 
 D0: Nhận diện D4: Nhận diện các D5: Chọn và 
 D5: Choose & 
D0: Recognize the Identify Potential 
 vấn đề nguyên nhân Vkiểmerify Cđịnhorre cgiảitive 
 Problem Causes
 Aphápctions 
 D1: Lập đội Lựa chọn D6: Thực hiện 
 D6: Implement & 
 D1: Establish the Select Likely 
 nguyên nhân vàV xácalid anhậnte 
 Team Causes
 Corrgiảiectiv phápe Act ions
 D2: Mô tả vấn D7: Phòng 
 D2: Describe the NN chốngD7: P rtáiev exuấtnt 
 đề No Root Cause?
 Problem gốc? Rechiệnurren ce
 Yes
DD3:3: D Xáceterm địnhine avànd Nhận diện các D8: tưởng 
 thựcIm phiệnleme thaont Ihànhdentif yđộng Pos sgiảiible D8thưởng: Congra độitula te 
 tácCo ngănntainm ngừaent Coquyếtrrectiv khảe Ac tdĩio ns thựcthe T ehiệnam 
 tứcAct ithờions 
 43 
Bước 5: tìm nguyên nhân gốc 
 44 
 Bước 5: tìm nguyên nhân gốc 
1. Nhận diện các nguyên nhân có thể 
 A. Xem lại yêu cầu của khách hàng 
 B. Động não để lập giản đồ xương cá (Ishikawa) 
 C. Khoanh vùng các nguyên nhân khả dĩ, hỏi 5Whys 
 D. Lập độ ưu tiên theo mức ảnh hưởng từ cao đến thấp 
2. Phân tích các nguyên nhân đã nêu 
 A. Lựa chọn nguyên nhân để thu thập dữ liệu 
 B. Xác định công cụ để thu thập dữ liệu 
 C. Thu thập, phân tích và trình bày dữ liệu 
 45 
 Bước 5: tìm nguyên nhân gốc 
3. Lựa chọn nguyên nhân gốc 
 A. Lập độ quan trọng 
 B. Lựa chọn nguyên nhân 
 C. Xác định xem đội đủ khả năng tự giải quyết 
 hay phải mời thêm 
 D. Xác lập các cách kiểm định hành động 
 E. Điều chỉnh lại phát biểu vấn đề nếu cần 
 46 
Giản đồ xương cá Ishikawa 
 Giản đồ xương cá Ishikawa 
• Là một dạng thể hiện có cấu trúc của não công 
 Sử dụng để 
• Phân tích vấn đề 
• Hướng dẫn thảo luận 
• Minh họa 
• Đánh giá 
• Thu thập dữ liệu 
 48 
 6M 
 Manpower 
Measurement Machine 
 Milieu 
 Materials 
(environment) 
 Methods 
 49 
5 Whys 
 Kiểm tra về nhận diện nn gốc 
1. Phát biểu vấn đề có được xem lại chưa? 
2. Đã nhận diện được các nguyên nhân có thể? 
3. Dữ liệu liên quan đến các nguyên nhân có thể đã lấy được? 
4. Nguyên nhân gốc rễ đã được chọn đúng và lập độ quan trọng? 
5. Các hành động khắc phục đã được đưa ra? 
6. Đội có đúng người để thực hiện bước kế tiếp? 
 51 
 3 câu hỏi về vấn đề gốc rễ 
1. Có thể hỏi thêm 1 lần tại sao nữa để lấy nguyên nhân gốc của gốc 
không? 
2. Nếu xử lý xong gốc này có giải quyết được vấn đề không? 
3. Có thể kiểm soát được nguyên nhân này? 
 52 
 B5: khảo sát nn gốc/hành động 
1. Đánh giá các hành động khả thi 
2. Lựa chọn hành động để thực hiện 
3. Xây dựng và thống nhất kế hoạch thực hiện 
 53 
1. Lựa chọn hành động dưới các ràng buộc về 
 – Thời gian 
 – Nguồn lực 
 – Khả năng kiểm soát 
 – Chi phí 
2. Sử dụng tiêu chí để đánh giá 
 – Lấy ý kiến các thành viên 
 – Xây dựng ý tưởng 
 – Đánh giá lợi ích và bất lợi 
 – Kết hợp các ý tưởng 
 – Bầu chọn hành động thực thi phù hợp với khả năng của đội 
 54 
3. Lập kế hoạch thực hiện 
 – Đưa các hành động vào lịch trình 
 – Bố trí nguồn lực (kể cả bên trong và ngoài) 
 – Giao nhiệm vụ và kiểm tra độ thông hiểu 
 – Xem xét tiêu chí đánh giá thành công, kế 
 hoạch dự phòng 
 55 
1. Các hành động/giải phápKiểm đã được tra lọc hành lựa kỹ? động 
2. Tiêu chí chọn lựa có rõ ràng? 
3. Kế hoạch thực thi đã được lập? 
4. Ảnh hưởng của các hành động với khách hàng đã xét chưa? 
5. Các hành động có giải quyết được nguyên nhân gốc? 
6. Đội có đúng người để thực hiện bước kế? 
 56 
 8 bước như sau 
 D0: Nhận diện D4: Nhận diện các D5: Chọn và 
 D5: Choose & 
D0: Recognize the Identify Potential 
 vấn đề nguyên nhân Vkiểmerify Cđịnhorre cgiảitive 
 Problem Causes
 Aphápctions 
 D1: Lập đội Lựa chọn D6: Thực hiện 
 D6: Implement & 
 D1: Establish the Select Likely 
 nguyên nhân vàV xácalid anhậnte 
 Team Causes
 Corrgiảiectiv phápe Act ions
 D2: Mô tả vấn D7: Phòng 
 D2: Describe the NN chốngD7: P rtáiev exuấtnt 
 đề No Root Cause?
 Problem gốc? Rechiệnurren ce
 Yes
DD3:3: D Xáceterm địnhine avànd Nhận diện các D8: tưởng 
 thựcIm phiệnleme thaont Ihànhdentif yđộng Pos sgiảiible D8thưởng: Congra độitula te 
 tácCo ngănntainm ngừaent Coquyếtrrectiv khảe Ac tdĩio ns thựcthe T ehiệnam 
 tứcAct ithờions 
 57 
 B6: thực hiện giải pháp 
Mục đích 
1. Kiểm tra và điều chỉnh hành động nếu cần 
2. Thực hiện các giải pháp và kiểm tra xem 
 nguyên nhân gốc có được giải quyết chưa 
3. Loại bỏ các giải pháp tức thời và phòng 
 ngừa tái xuất hiện 
 58 
 B6: tiến trình 
1. Chuẩn bị kế hoạch thực hiện 
 A. Xem lại phát biểu vấn đề 
 B. Đánh giá lại nguyên nhân gốc 
 C. Xem xét kế hoạch thực thi 
 D. Huấn luyện và xem xét cùng những người liên quan 
2. Thực hiện giải pháp 
 A. Thực hiện giải pháp 
 B. Loại bỏ các biện pháp tức thời đã thực hiện 
 C. Theo dõi quá trình thực hiện 
 D. Trao đổi thường xuyên 
 59 
3. Đánh giá hiệu lực thực hiện 
 A. Thu thập dữ liệu đánh giá hiệu lực của giải pháp 
 B. Phân tích và so sánh 
 C. Xác định xem còn khoảng cách giữa hiện trạng và mong 
 muốn không 
4. Hoàn tất đánh giá 
 A. Nhận diện khoảng cách (nếu có) 
 B. Nhận diện vấn đề mới (nếu có) 
 60 
5. Tiêu chuẩn hóa các thay đổi 
 A. Liệt kê các tài liệu chuẩn cần thay đổi 
 • Lưu ý các biện pháp thực tiễn, thủ tục, hệ thông cần 
 thay đổi để tránh xảy ra lặp lại vấn đề 
 B. Cập nhật các tài liệu cần thiết như ISO 
 • Thủ tục thẩm tra 
 • Mô tả quy trình 
 • Hướng dẫn bảo trì 
 • Hướng dẫn công việc 
 • Thủ tục vận hành tiêu chuẩn 
 • Khảo sát chế độ và hệ quả sai sót - Failure Mode & 
 Effects Analysis (FMEA’s) 
 61 
 Kiểm tra 
1. Thực hiện thử nghiệm chưa? 
2. Thu thập dữ liệu chưa? 
3. Khoảng cách giữa hiện trạng và mong muốn đã được xóa bỏ 
theo góc nhìn của khách hàng? 
4. Có vấn đề phát sinh không? 
5. Kế hoạch đánh giá hiệu lực đã có? 
6. Đội có đúng người để thực hiện bước kế tiếp? 
 62 
 8 bước như sau 
 D0: Nhận diện D4: Nhận diện các D5: Chọn và 
 D5: Choose & 
D0: Recognize the Identify Potential 
 vấn đề nguyên nhân Vkiểmerify Cđịnhorre cgiảitive 
 Problem Causes
 Aphápctions 
 D1: Lập đội Lựa chọn D6: Thực hiện 
 D6: Implement & 
 D1: Establish the Select Likely 
 nguyên nhân vàV xácalid anhậnte 
 Team Causes
 Corrgiảiectiv phápe Act ions
 D2: Mô tả vấn D7: Phòng 
 D2: Describe the NN chốngD7: P rtáiev exuấtnt 
 đề No Root Cause?
 Problem gốc? Rechiệnurren ce
 Yes
DD3:3: D Xáceterm địnhine avànd Nhận diện các D8: tưởng 
 thựcIm phiệnleme thaont Ihànhdentif yđộng Pos sgiảiible D8thưởng: Congra độitula te 
 tácCo ngănntainm ngừaent Coquyếtrrectiv khảe Ac tdĩio ns thựcthe T ehiệnam 
 tứcAct ithờions 
 64 
 Mục đích 
1. Xác nhận các giải pháp được thực thi và theo dõi 
2. Xây dựng và thực hiện các hệ thống kiểm soát 
3. Phát triển các hệ thống tự ngừa lỗi 
 65 
 Tiến trình 
1. Xác nhận kế hoạch thực thi giải pháp đã hoàn thành 
 – Đảm bảo các hành động được thực hiện đầy đủ và đúng yêu 
 cầu 
2. Xem xét kế hoạch kiểm soát 
 – Đảm bảo có thủ tục và phương tiện kiểm soát 
 – Đánh giá các xu hướng bất lợi trong tương lai 
 66 
3. Xem xét khả năng áp dụng cho những trường hợp khác 
 – Khách hàng, quy trình, bộ phận kinh doanh 
4. Đánh giá các mẫu biểu, hướng dẫn liên quan 
5. Đánh giá và soát xét FMEA 
6. Tính toán thời gian thẩm định 
 67 
 Kiểm tra 
1. Phát biểu về vấn đề đã được xem lại? 
2. Các bước thực thi giải pháp đã hoàn tất đúng và 
đủ? 
3. Các tài liệu liên quan đã được hiệu chỉnh? 
4. Có vấn đề mới phát sinh? 
5. Khách hàng xác nhận là đã thỏa mãn? 
 68 
 8 bước như sau 
 D0: Nhận diện D4: Nhận diện các D5: Chọn và 
 D5: Choose & 
D0: Recognize the Identify Potential 
 vấn đề nguyên nhân Vkiểmerify Cđịnhorre cgiảitive 
 Problem Causes
 Aphápctions 
 D1: Lập đội Lựa chọn D6: Thực hiện 
 D6: Implement & 
 D1: Establish the Select Likely 
 nguyên nhân vàV xácalid anhậnte 
 Team Causes
 Corrgiảiectiv phápe Act ions
 D2: Mô tả vấn D7: Phòng 
 D2: Describe the NN chốngD7: P rtáiev exuấtnt 
 đề No Root Cause?
 Problem gốc? Rechiệnurren ce
 Yes
DD3:3: D Xáceterm địnhine avànd Nhận diện các D8: tưởng 
 thựcIm phiệnleme thaont Ihànhdentif yđộng Pos sgiảiible D8thưởng: Congra độitula te 
 tácCo ngănntainm ngừaent Coquyếtrrectiv khảe Ac tdĩio ns thựcthe T ehiệnam 
 tứcAct ithờions 
 69 
Tưởng thưởng 
 Mục đích 
1. Thẩm định hiệu quả giải quyết vấn đề. 
2. Đánh giá và ghi nhận đóng góp của các thành viên 
3. Truyền thông kết quả cho bên trong/ngoài tổ chức 
 71 
 Tiến trình 
1. Đảm bảo những người chịu tác động trong nội bộ được 
 biết 
2. Xác nhận giải pháp vẫn còn hiệu lực 
3. Truyền thông cho những người cần biết bên ngoài 
4. Ghi nhận và tưởng thưởng cho những người có đóng 
 góp 
 72 
 Kiểm tra 
1. Các thay đổi đã được thông báo với 
khách hàng? 
2. Các thay đổi đã được thông báo rõ ràng cho 
nội bộ? 
3. Các thay đổi có được thông báo cho các nơi 
khác có thể ứng dụng? 
4. Đội 8D có được thưởng chưa? 
 74 
 Hãy nhớ 
Mục đích của quy trình 8D 
 là 
 Phòng ngừa 
vấn đề tái xuất hiện 
 75 
 8 bước như sau 
 D0: Nhận diện D4: Nhận diện các D5: Chọn và 
 D5: Choose & 
D0: Recognize the Identify Potential 
 vấn đề nguyên nhân Vkiểmerify Cđịnhorre cgiảitive 
 Problem Causes
 Aphápctions 
 D1: Lập đội Lựa chọn D6: Thực hiện 
 D6: Implement & 
 D1: Establish the Select Likely 
 nguyên nhân vàV xácalid anhậnte 
 Team Causes
 Corrgiảiectiv phápe Act ions
 D2: Mô tả vấn D7: Phòng 
 D2: Describe the NN chốngD7: P rtáiev exuấtnt 
 đề No Root Cause?
 Problem gốc? Rechiệnurren ce
 Yes
DD3:3: D Xáceterm địnhine avànd Nhận diện các D8: tưởng 
 thựcIm phiệnleme thaont Ihànhdentif yđộng Pos sgiảiible D8thưởng: Congra độitula te 
 tácCo ngănntainm ngừaent Coquyếtrrectiv khảe Ac tdĩio ns thựcthe T ehiệnam 
 tứcAct ithờions 
 76 
 Bài tập 
• Làm thế nào để tăng tính cộng tác trong công ty 
• Làm sao để sếp sâu sát với nhân viên hơn 
• Nguyên nhân của làm việc kém hiệu quả 
 (Ishikawa chart) 
• Làm thế nào để tăng tính tập trung (mind-
 mapping) 
• Cải tiến hiệu quả làm việc của công ty (mind 
 mapping) 
• Lập phương án hành động (mục tiêu SMART, 
 bảng kế hoạch sử dụng multivoting) 
Nội dung 
 1.Vấn đề là gì? 
 2.Có những vấn đề kiểu gì? 
 3.Kỹ thuật xử lý vấn đề 8D 
 4.Các công cụ sử dụng 
 5. Những cái bẫy thường gặp 
 6.Tâm lý trong xử lý vấn đề 
 Các cái bẫy thường gặp 
 Thực tế Làm lỗi 
 chút đi là tệ hại 
 Làm 
 Phi lý 
 theo luật 
 Câu trả 
 lời đúng 
Chuyện Không 
 của ai đủ kiến 
 thức 
 Đừng 
 Mơ hồ khùng 
 quá 
 Tôi 
 không đủ 
 khả năng 
Nội dung 
 1.Vấn đề là gì? 
 2.Có những vấn đề kiểu gì? 
 3.Kỹ thuật xử lý vấn đề 8D 
 4.Các công cụ sử dụng 
 5. Những cái bẫy thường gặp 
 6.Tâm lý trong xử lý vấn đề 
Mô hình 7S của McKinsey 
 Hướng tiếp cận MCKINSEY 
•Vấn đề không phải lúc nào cũng là vấn đề 
•Phải có cấu trúc 
•Đừng cố phát minh ra bánh xe 
•Mỗi khách hàng là duy nhất 
•Đừng cố biến dữ kiện cho khớp giải pháp 
•Đảm bảo giải pháp là dành cho khách hàng 
•Phải để giải pháp đến với mình 
•Không có vấn đề nào không giải quyết được 
Luật 80/20 
 Đừng đun cả biển 
•Làm việc thông minh hơn, không 
cực nhọc hơn 
•Có rất nhiều dữ liệu phải thu thập và 
phân tích. Nên bỏ qua hầu hết. 
 Tìm yếu tố chính 
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng 
Chỉ xem xét các yếu tố chính thôi 
 Test thang máy 
Hiểu rõ vấn đề và giải pháp. Phát biểu 
chỉ trong 30s. 
Hái trái dưới thấp 
 Đôi khi giữa quá trình giải 
 quyết xuất hiện 1 số cơ hội dễ 
 thắng, dễ thực hiện trước khi 
 giải quyết được vấn đề chính. 
 Hãy nắm bắt những cơ hội ấy! 
 Cả đội sẽ được động viên 
Hãy vẽ mỗi ngày 
Trong suốt quá trình giải 
quyết vấn đề, bạn sẽ gặp 
điều gì đó mới. 
Hãy vẽ lên giấy. Có thể sau 
này ta dùng hay không, 
nhưng nếu ta vẽ ra ta sẽ 
không quên 
Mỗi lần đánh 1 cú 
 Nghĩ tổng thể 
Khi bị rối, hãy tự hỏi: 
Thứ mình đang làm có ích lợi gì không? 
Thứ mình đang nghĩ có “hại não” không? 
Nếu thứ mình làm không có ích, làm để 
làm gì? 
Điều quan trọng nhất cần làm bây giờ là 
gì? 
Nói “tôi không biết” 
 Thừa nhận mình không 
 biết có lợi hơn là cố tỏ ra 
 mình biết 
 Chấp nhận sự thật phũ 
 phàng và quyết tâm cao độ 
Đừng nghĩ mình tắc 
 Hãy sử dụng công cụ 
 Người khác có nhiều ý 
 tưởng mà bạn không biết 
 đó thôi 
ERO 
Kỹ thuật đèn đường 
 Stop/ Dừng: 
 • Suy nghĩ 
 • Cảm nhận 
 • Hành động 
 Breathe/ Hít thở 
 • Hít thở thật sâu và chậm rãi 
 Think/ Suy nghĩ: 
 • Điều gì đang xảy ra? 
 • Điều này có đáng để quan tâm không? 
 • Các giải pháp có thể là gì? 
 • Tôi nên lựa chọn giải pháp nào? 
Taste the risk 
Thay đổi thái độ 
Nội dung 
 1.Vấn đề là gì? 
 2.Có những vấn đề kiểu gì? 
 3.Kỹ thuật xử lý vấn đề 8D 
 4.Các công cụ sử dụng 
 5. Những cái bẫy thường gặp 
 6.Tâm lý trong xử lý vấn đề 
• “If not us, who? 
 If not now, when?” 
 Hillel the Elder 
 Lưu Nhật Huy 
 0908 690099 
luunhathuy@gmail.com