Áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá trong nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại siêu thị Big C Thăng Long, Hà Nội

Kinh tế & Chính sách 
 189TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 1-2018 
ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 
TRONG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 
TẠI SIÊU THỊ BIG C THĂNG LONG, HÀ NỘI 
Nguyễn Thị Diệu Linh1, Nguyễn Thành Trung Hiếu2 
1,2Trường Đại học Lâm nghiệp 
TÓM TẮT 
Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các siêu thị ngoài việc cung ứng các sản phẩm có chất lượng cũng cần phải 
cải thiện chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Nghiên cứu này được thực hiện được thực hiện từ tháng 
2 đến tháng 3 năm 2017, trên 202 khách hàng nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng về 
chất lượng dịch vụ khách hàng tại Siêu thị Big C Thăng Long. Kết quả cho thấy sự hài lòng về chất lượng dịch 
vụ khách hàng tại siêu thị Big C Thăng Long chịu ảnh hưởng bởi 5 nhóm yếu tố chính và thứ tự tầm quan trọng 
của từng yếu tố như sau: (1) An toàn siêu thị; (2) Giải quyết khiếu nại; (3) Cơ sở vật chất siêu thị; (4) Nhân 
viên siêu thị; (5) Chất lượng hàng hóa. Từ kết quả phân tích, nghiên cứu đã đề xuất ra một số giải pháp nhằm 
góp phần nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Thăng Long như: Nâng cao 
tính an toàn khi mua sắm cho khách hàng; Hoàn thiện chính sách giải quyết khiếu nại theo hướng thuận lợi cho 
khách hàng; Nâng cao điều kiện cơ sở vật chất; Cải thiện khả năng phục vụ khách hàng của nhân viên và Nâng 
cao chất lượng hàng hóa trong Siêu thị. 
Từ khóa: Bán lẻ, chất lượng dịch vụ, EFA, nhân tố ảnh hưởng, Siêu thị Big C Thăng Long. 
I. ĐẶT VẤN ĐỀ 
Việt Nam được đánh giá là tiềm năng đối 
với thị trường bán lẻ. Vì vậy, các tập đoàn lớn 
trong lĩnh vực này trên thế giới đã chọn Việt 
Nam là điểm đến trong chiến lược phát triển 
của mình. Trong đó, tập đoàn CASINO đã 
quyết định đầu tư tại thị trường Việt Nam với 
chuỗi siêu thị mang thương hiệu Big C. Tính 
đến nay, đã có 33 siêu thị Big C tại Việt Nam 
trải dài tất cả các tỉnh thành của đất nước. Tại 
Thủ đô Hà Nội có 4 siêu thị Big C, trong đó 
siêu thị Big C Thăng Long ra đời sớm và được 
đánh giá là một trong những siêu thị có tiềm 
năng phát triển nhất. Tuy nhiên, sự cạnh tranh 
ngày càng khốc liệt giữa các doanh nghiệp bán 
lẻ trong và ngoài nước, cùng với việc người 
tiêu dùng cũng trở nên khắt khe hơn. Cho nên 
việc nâng cao chất lượng dịch vụ càng được 
chú trọng để nâng cao khả năng cạnh tranh. 
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ là được đánh 
giá bằng chính cảm nhận của khách hàng. Do 
môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu 
dùng ở mỗi quốc gia có thể có nhận thức và 
cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ ở 
mỗi loại hình dịch vụ (Malhotra và các cộng 
sự, 2005). Để xây dựng được chiến lược phát 
triển dịch vụ đúng đắn và hiệu quả, các nhà 
quản trị doanh nghiệp bán lẻ cần xác định các 
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà 
khách hàng cảm nhận và đánh giá được. Chính 
vì vậy, mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm 
khám phá các yếu tố cấu thành nên chất lượng 
dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. 
Từ đó đưa ra các gợi ý chính sách giúp các nhà 
quản trị siêu thị Big C Thăng Long nâng cao 
chất lượng dịch vụ khách hàng và vị thế cạnh 
tranh trong thị trường bán lẻ. 
II. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 
2.1. Mô hình lý thuyết 
Nhìn chung trên thế giới đã có nhiều nghiên 
cứu sử dụng mô hình Retail Service Quality 
Scale (RSQS) của Dabholkar và cộng sự 
(1996) nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng 
đến chất lượng dịch vụ bán lẻ. Theo đó chất 
lượng dịch vụ bán lẻ bao gồm 5 thành phần cơ 
bản: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, 
(3) Nhân viên phục vụ, (4) Giải quyết khiếu 
nại và (5) Chính sách của cửa hàng. 
Nghiên cứu của Rodolfo, Ignacio và Ana 
(2000) tại Tây Ban Nha về các yếu tố ảnh 
hưởng chất lượng dịch vụ trong bán lẻ chỉ ra 4 
yếu tố: (1) Yếu tố hữu hình, (2) Tính tin cậy, 
(3) Tương tác con người trong siêu thị, (4) 
Chính sách siêu thị. 
Kinh tế & Chính sách 
 190 TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 1-2018 
Siu và Cheung (2001) cũng áp dụng thang 
đo chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS để khám 
phá tính hữu dụng của mô hình với các chuỗi 
trung tâm thương mại của Hồng Kông. Nghiên 
cứu đã chỉ ra 6 yếu tố ảnh hưởng chất lượng 
dịch vụ trong chuỗi trung tâm thương mại của 
Hồng Kông là: (1) Tương tác của nhân viên, 
(2) Phương tiện hữu hình, (3) Sự giữ lời hứa, 
(4) Chính sách, (5) Mức độ thuận tiện, (6) Giải 
quyết khiếu nại. Ngoài 4 yếu tố hoàn toàn 
tương đồng với mô hình Dabholkar và cộng sự 
(1996), mô hình của Sui và Cheung (2001) đưa 
ra một yếu tố gọi là Sự giữ lời hứa, trong khi 
đó mô hình Dabholkar và cộng sự gọi là sự tin 
cậy bao gồm giữ lời hứa và làm đúng ngay từ 
đâu. Mô hình của Siu và Cheung (2001) bổ 
sung thêm yếu tố thứ 6 - Sự thuận tiện. 
Kim và Jin (2002) cũng thử nghiệm thang 
đo RSQS trong nghiên cứu các cửa hàng giảm 
giá với khách hàng Mỹ và Hàn Quốc. Nghiên 
cứu cũng chỉ ra mức độ phù hợp của ba yếu tố 
ảnh h ... đó mô hình hồi quy không có hiện tượng tự 
tương quan. Ngoài ra kết quả kiểm định mô 
hình cho thấy không có hiện tượng phương sai 
của sai số thay đổi. Do đó mô hình đưa ra phù 
hợp với dữ liệu thực tế nghiên cứu. 
3.1.2.5. Thảo luận kết quả hồi quy 
Ta thấy tất cả các biến trong mô hình hồi 
quy F1, F2, F3, F4, F5 tại mức ý nghĩa 1% hay 
với độ tin cậy 99% đều có ý nghĩa thống kê và 
có dấu dương tức là có mối quan hệ thuận 
chiều với biến phụ thuộc HL. Giá trị của hệ số 
hồi quy chuẩn hóa cho thấy mức độ quan trọng 
của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của 
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị 
Big C Thăng Long, và thứ tự từ mạnh đến yếu 
như sau: (1) An toàn siêu thị (26,36%); (2) 
Khiếu nại (24,52%); (3) Cơ sở vật chất siêu thị 
(21,98%); (4) Nhân viên siêu thị (17,09%); (5) 
Chất lượng hàng hóa (10,05%). 
Như vậy, căn cứ vào kết quả nghiên cứu ta 
thấy yếu tố An toàn siêu thị ảnh hưởng mạnh 
mẽ nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 
tại Siêu thị Big C Thăng Long (26,36%). Khi 
mua sắm tại Siêu thị Big C Thăng Long khách 
hàng cảm nhận tính an toàn thông qua các 
khía cạnh như: hàng hóa đều được niêm yết giá 
cả, chất lượng được đảm bảo, hệ thống tính 
tiền chính xác, hệ thống an ninh hiện đại đã 
hạn chế rất nhiều hiện tượng trộm cắp, móc túi 
hay mua hàng với giá cao hơn nhiều so với giá 
thật. Do đó, khách hàng thường mua sắm ở đây 
luôn thấy khá an toàn hơn so với các chợ 
truyền thống. 
Ngoài ra đứng thứ hai trong tầm quan trọng 
về sự ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng 
dịch vụ của Siêu thị Big C Thăng Long đó 
chính là yếu tố khả năng giải quyết khiếu nại. 
Chính sách giải quyết khiếu nại của siêu thị 
Big C được đánh giá là luôn hướng đến khách 
hàng. Ví dụ, nếu khách hàng mua sản phẩm lỗi 
họ có thể trả lại siêu thị để lấy sản phẩm mới 
hoặc có thể hoàn lại tiền trong thời hạn cho 
phép. Điều này đánh đúng vào tâm lí của 
khách hàng khi đi mua sắm siêu thị, vì bản 
chất mua sắm tại siêu thị là tự tìm hiểu và tự 
quyết định mua sản phẩm với ít sự tư vấn từ 
Kinh tế & Chính sách 
 195TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 1-2018 
người bán hàng. Do đó, nhu cầu đổi hay trả lại 
hàng đối với hình thức này khá cao so với các 
hình thức mua hàng trực tiếp tại các của hàng 
nhỏ với sự tư vấn chu đáo của người bán hàng. 
Cơ sở vật chất siêu thị (CSVC) được đánh 
giá là quan trọng thứ 3, ảnh hưởng đến sự hài 
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại 
Siêu thị Big C Thăng Long (17,09%). Điều này 
cũng hoàn toàn phù hợp trong thực tế vì cơ sở 
vật chất quyết định rất lớn đến chất lượng dịch 
vụ của siêu thị. Siêu thị Big C Thăng Long 
nhìn chung đầu tư khá tốt đối với cơ sở vật 
chất, từ thiết kế đến trang thiết bị bên trong lẫn 
bên ngoài siêu thị. 
Kết quả bảng 6 cũng chỉ ra rằng nhân viên 
siêu thị (NVST) là yếu tố quan trọng thứ 4. 
Nhân viên là những người trực tiếp tiếp xúc 
với khách hàng. Do đó, sự hài lòng của khách 
hàng bị ảnh hưởng khá lớn bởi nhân viên trong 
siêu thị. Đội ngũ nhân viên Siêu thị Big C 
được lựa chọn hết sức cẩn thận dựa trên hệ 
thống tiêu chí và qui trình chuẩn mực. Ngoài 
ra, đội ngũ nhân viên này cũng thường xuyên 
được đào tạo, huấn luyện để nâng cao cả ý 
thức, kỹ năng giao tiếp và bán hàng cho khách 
hàng. Do đó, nhìn chung khách hàng luôn thấy 
hài lòng với đội ngũ này về cả thái độ và trình 
độ chuyên môn. 
Với sự ảnh hưởng 10,05%, Chất lượng hàng 
hóa được coi là yếu tố có tầm ảnh hưởng ít 
nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất 
lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Thăng Long. 
Trên thực tế, khách hàng luôn mong muốn mua 
được hàng hóa chất lượng tốt. Tuy nhiên, chất 
lượng hàng hóa cơ bản là do nhà sản xuất 
quyết định, siêu thị chỉ là đơn vị phân phối. 
Yếu tố chất lượng hàng hóa trong siêu thị thể 
hiện ở các khía cạnh như: cam kết của siêu thị 
về chất lượng được công bố bởi nhà sản xuất; 
cam kết về sự lựa chọn các hàng hóa của các 
nhà sản xuất uy tín trên thị trường cung ứng 
cho khách hàng. Điều này thì Siêu thị Big C 
Thăng Long thực hiện khá tốt. Tuy nhiên, các 
siêu thị khác cũng thực hiện không kém ở khía 
cạnh trên vì họ cũng xem đây là một trong 
những yếu tố quan trọng để đảm bảo sự tồn tại 
và phát triển của siêu thị. Do đó, khi khách 
hàng mua sản phẩm tại các siêu thị luôn có 
mặc định chất lượng sản phẩm là điều đương 
nhiên phải được đảm bảo. Vì vậy, mặc dù quan 
trọng nhưng lại trở thành không quan trọng 
trong nhận thức của khách hàng. 
3.2. Giải pháp góp phần nâng cao sự hài 
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 
tại Siêu thị Big C Thăng Long, Hà Nội 
Dựa vào kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh 
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất 
lượng dịch vụ của Siêu thị Big C Thăng Long 
có thể đề xuất một số giải pháp góp phần nâng 
cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng 
dịch vụ tại Siêu thị như sau: 
3.2.1. Nâng cao tính an toàn trong siêu thị 
An toàn trong khi mua sắm là tiêu chí tác 
động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ tại siêu 
thị Big C Thăng Long. Do đó, các nhà quản trị 
trong việc hoạch định các kế hoạch chiến lược 
cần chú trọng đảm bảo mức độ an toàn khi 
mua sắm tại siêu thị cho khách hàng. An toàn 
trong mua sắm được thể hiện qua các khía 
cạnh sau: Siêu thị cần tăng cường nhân viên 
bảo vệ, nhân viên giám sát, hệ thống camera 
giám sát, các bảng cảnh báo hiện tượng trộm 
cắp, móc túi khách hàng; Siêu thị cần duy trì 
tốt hệ thống phòng cháy chữa cháy theo đúng 
quy định. Đảm bảo lối thoát hiểm thông 
thoáng, bảng chỉ dẫn thoát hiểm dễ dàng. 
Thường xuyên cập nhật và nâng cấp hệ thống 
tính tiền, đảm bảo tính chính xác và bảo mật 
trong quá trình thanh toán của khách hàng. 
3.2.2. Hoàn thiện chính sách giải quyết khiếu 
nại 
Nhà quản trị siêu thị cũng cần chú trọng đến 
yếu tố giải quyết khiếu nại trong siêu thị như: 
(1) Siêu thị cần đặc biệt chú ý vào việc sẵn 
lòng đổi hoặc trả lại hàng hóa cho khách hàng. 
Chính sách đổi, trả lại hàng hóa của siêu thị 
cần được xem xét chỉnh sửa theo hướng thuận 
lợi hơn cho khách hàng. Siêu thị cần cân nhắc 
lợi ích của khách hàng, cũng như đưa ra các 
hướng giải quyết tương đối mở cho khách 
hàng; (2) Thủ tục tiếp nhận và giải quyết khiếu 
nại của siêu thị cũng cần được xem xét theo 
hướng đơn giản, thuận tiện hơn cho khách 
hàng. Ngoài ra siêu thị cũng cần xem xét rút 
Kinh tế & Chính sách 
 196 TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 1-2018 
ngắn thời gian giải quyết khiếu nại cho khách 
hàng tùy thuộc vào từng vấn đề. Tránh trường 
hợp kéo dài thời gian giải quyết khiếu nại gây 
sự hoài nghi và bất tiện cho khách hàng. 
3.2.3. Nâng cao điều kiện cơ sở vật chất 
Theo kết quả nghiên cứu thì yếu tố cơ sở vật 
chất có ảnh hưởng thứ 3 đến chất lượng dịch 
vụ khách hàng. Do đó nhà quản trị Siêu thị Big 
C Thăng Long cần chú trọng hơn trong việc 
nâng cao điều kiện cơ sở vật chất phục vụ 
khách hàng. Thường xuyên bảo dưỡng các 
thiết bị đã trang bị trong siêu thị để khách hàng 
luôn có cảm giác mới về các trang thiết bị và 
giá kệ trưng bày sản phẩm. Siêu thị cần đảm 
bảo không gian thoáng mát và sạch sẽ tại khu 
mua sắm bằng việc duy trì công việc lau mặt 
sàn thường xuyên, đặc biệt là khu vực thực 
phẩm tươi sống và khu vực thực phẩm chế biến 
sẵn. Hệ thống quạt thông gió và hút mùi của 
siêu thị phải thường xuyên được bảo dưỡng. 
3.2.4. Cải thiện khả năng phục vụ của nhân viên 
Nhân viên siêu thị là những người trực tiếp 
tiếp xúc với khách hàng. Do đó yếu tố nhân 
viên có ảnh hưởng tương đối lớn đến cảm nhận 
của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Vì vậy 
Siêu thị cần phải xem xét tác động vào yếu tố 
nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 
của Siêu thị. Để đảm bảo được điều này Siêu 
thị cần định hướng thực hiện các giải pháp cụ 
thể sau: (1) Duy trì và nâng cao hiệu quả của 
công tác tuyển dụng nhân viên. Thông qua việc 
hoàn thiện bảng mô tả công việc và tiêu chuẩn 
công việc Siêu thị có thể sàng lọc và tuyển 
chọn được các nhân viên có tố chất phù hợp 
với các yêu cầu của nghành dịch vụ; (2) Siêu 
thị cần tăng cường các chương trình đào tạo 
nâng cao các kỹ năng giao tiếp thiện cảm với 
khách hàng của nhân viên. Nhân viên cần được 
đào tạo và củng cố kỹ năng giao tiếp thiện cảm 
thông qua cử chỉ, hành vi, lời nói, nụ cười với 
khách hàng. Ngoài ra nhân viên cần phải nâng 
cao các kỹ năng hỗ trợ khách hàng để tạo ra sự 
tương tác tích cực chứ không chỉ đơn thuần là 
kỹ năng cung cấp thông tin cho khách hàng; 
(3) Duy trì và hoàn thiện các chương trình tạo 
động lực làm việc cho nhân viên Siêu thị. Các 
chương trình tạo động lực có thể là các chương 
trình thi đua khen thưởng định kỳ, khen thưởng 
đột xuất, các hoạt động ngoại khóa, các buổi 
họp nhân viên. 
3.2.5. Nâng cao chất lượng hàng hóa 
Với quy trình quản lý chất lượng hàng hóa 
chặt chẽ và hiện đại từ khâu tuyển chọn nhà 
cung ứng đến nhập kho, xuất kho, bảo quản 
hàng hóa trong Siêu thị. Do chất lượng hàng 
hóa trong Siêu thị Big C Thăng Long được 
khách hàng đánh giá khá cao. Vì vậy siêu thị 
cần phải tích cực duy trì và phát huy điểm 
mạnh về chất lượng hàng hóa. Để đảm bảo 
điều này, Siêu thị Big C Thăng Long cần định 
hướng thực hiện các giải pháp như: (1) Tiếp 
tục hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của hệ 
thống kiểm tra đầu vào của hàng hóa. Đảm bảo 
hàng hóa trong siêu thị được cam kết đúng như 
chất lượng của nhà sản xuất; (2) Nâng cao hiệu 
quả quản lý kho lưu trữ đảm bảo hàng hóa 
xuất, nhập kho đúng chất lượng. Tăng cường 
đầu tư máy móc thiết bị cho các sản phẩm cần 
lưu kho trong những điều kiện đặc biệt, như 
các phẩm đông lạnh, bơ sữa, thực phẩm tươi 
sống; (3) Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất 
nhằm nâng cao chất lượng hàng hóa trưng bày 
trong Siêu thị. Duy trì hệ thống giá kệ trưng 
bày, thường xuyên kiểm tra giám sát chất 
lượng hàng hóa trưng bày; (4) Nâng cao hơn 
nữa khả năng cạnh tranh đối với một số hàng 
hóa thuộc nhãn hiệu riêng của Big C Thăng 
Long. Ngoài ra Siêu thị cần hoàn thiện quy 
trình, chính sách đối với các đơn vị gia công, 
chế biến các loại sản phẩm thuộc nhãn hàng riêng. 
IV. KẾT LUẬN 
Nghiên cứu đã hệ thống hóa được cơ sở lý 
luận về chất lượng dịch vụ trong siêu thị và đã 
xây dựng được mô hình lý thuyết các yếu tố 
tiềm năng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 
tại siêu thị Big C Thăng Long. 
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 
202 phiếu hợp lệ đã chỉ ra rằng có 5 nhóm yếu 
tố ảnh hưởng rõ ràng đến sự hài lòng của 
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị 
Big C Thăng Long và thứ tự tầm quan trọng 
của các yếu tố là: (1) An toàn siêu thị; (2) 
Khiếu nại; (3) Cơ sở vật chất siêu thị; (4) Nhân 
viên siêu thị và cuối cùng (5) Chất lượng hàng hóa. 
Kinh tế & Chính sách 
 197TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ LÂM NGHIỆP SỐ 1-2018 
Trên cơ sở đó nghiên cứu đã đề xuất một số 
giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch 
vụ của siêu thị Big C Thăng Long trong thời 
gian tới như: nâng cao tính an toàn khi mua 
sắm tại Siêu thị bằng việc nâng cao khả năng 
bảo mật và chính xác của hệ thống tính tiền, 
duy trì tốt hệ thống phòng cháy chữa cháy; 
Hoàn thiện chính sách khiếu nại theo hướng 
thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng; 
đầu tư đổi mới cơ sở vật chất siêu thị; cải thiện 
và nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ của 
nhân viên và không ngừng nâng cao chất lượng 
hàng hóa thông qua quy trình quản lý chất 
lượng hàng hóa chặt chẽ, hiện đại từ khâu 
tuyển chọn nhà cung ứng đến nhập kho, xuất 
kho, bảo quản hàng hóa trong Siêu thị. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Cronin, J. J. & Taylor, S.A. (1992). Measuring 
service quality: a reexamination and extension. Journal 
of Marketing, 66(2), 55-68. 
2. Dabholkar, P., Thorpe, D. & Rentz, J. (1996). A 
Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale 
Development and Validation. Journal of the Academy of 
Marketing Science, 24 (1): 3-16. 
3. Gronroos, C., A (1984). Service Quality Model 
and Its Marketing Implications. European Journal of 
Marketing, 18(4): 36-44. 
4. Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, 
R.E. (2010). Multivariate data analysis. Prentice Hall, 
Upper Saddle River, NJ. 
5. Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, 
Armstrong Gary (2005). Principles of Marketing. 4th 
European edition, Prentice Hal. 
6. Kim và Jin (2002). Validating the retail service 
quality scale for US and Korean customers of discount 
stores: an exploratory study. Journal of Services 
Marketing, Vol.16, No.3, 223-237. 
7. Kotler, P., & Keller, L. K. (2009). A Framework 
for Marketing Management, Fourth edition. Published 
by Prentice Hall. 
8. Likert, R. (1932). A technique for the 
measurement of attitudes. In. The Science Press, New 
York. 
9. Nguyễn Thu Hà (2014). Chất lượng dịch vụ và sự 
hài lòng của khách hàng - nghiên cứu tình huống các 
siêu thị Big C tại Hà Nội. Tạp chí Khoa học Thương 
mại, Số 69, tr.48-55, ISSN: 1859-3666. 
10. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thủy (2007). 
Servqual hay Servperf – một nghiên cứu so sánh trong 
ngành siêu thị bán lẻ Việt nam. Science & Technology 
Development, Tập10, số 8. 
11. Nguyễn Thị Mai Trang (2006). Chất lượng dịch 
vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu 
thị tại TP HCM. Tạp chí Phát triển KH&CN, tập số 9, 
số 9. 
12. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. 
(1988). SERVQUAL: A Multi-Item Scale for Measuring 
Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of 
Retailing, 63(1), 12-39. 
13. Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L.L. 
(1993). The nature and determinants of customer 
expectation of service. Journal of the Academy of 
Marketing Science, 21(1), 1-12. 
FACTORS INFLUENCING SATISFACTION OF CUSTOMER FOR 
SERVICE QUALITY OF SUPERMARKET BIG C THANG LONG 
Nguyen Thi Dieu Linh1, Nguyen Thanh Trung Hieu2 
1,2Vietnam National University of Forestry 
SUMMARY 
In order to improve competitiveness, supermarkets, in addition to providing good quality products, need to 
improve the quality of services provided to customers. This study uses the Exploratory Factor Analysis (EFA) 
to analyse data collected from surveying 202 customers in the period of time from February to March 2017 to 
identify the main factors influencing the quality of customer service at Big C Thang Long supermarket. As a 
result, there are 5 main groups of factors that are listed in the order of their importance as follows: (1) 
Supermarket’s Safety; (2) Complaint Resolution; (3) Supermarket’s Facilities; (4) Supermarket’s Staff; and (5) 
Quality of Goods. Based on the results, a number of solutions are proposed to improve the quality including: 
strengthening the safety; making pro-customer complaint resolution policies; improving the facilities; 
enhancing the stuff’s skills and increasing the quality of goods. 
Keywords: Big C Thang Long, EFA, retail, service quality. 
Ngày nhận bài : 29/8/2017 
Ngày phản biện : 22/9/2017 
Ngày quyết định đăng : 02/10/2017