Ảnh hưởng của CSR đến sự hài lòng của khách hàng tại các doanh nghiệp thủy lợi tỉnh Vĩnh Phúc

 XÃ HỘI 
 Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ ● Số 44.2018 120
KINH TẾ
ẢNH HƯỞNG CỦA CSR ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 
TẠI CÁC DOANH NGHIỆP THỦY LỢI TỈNH VĨNH PHÚC 
THE IMPACT OF CSR ON CUSTOMER SATISFACTION IN IRRIGATION COMPANIES IN VINH PHUC PROVINCE 
Lê Thùy Hương1,*, Đặng Anh Minh2 
TÓM TẮT 
Trách nhiệm xã hội là xu hướng mà các doanh nghiệp ngày nay muốn thực 
hiện. Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa việc thực hiện trách nhiệm xã 
hội của các doanh nghiệp thủy lợi tỉnh Vĩnh Phúc với sự hài lòng của khách 
hàng đối với các doanh nghiệp này. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương 
pháp định lượng với số mẫu là 267 người dân tỉnh Vĩnh Phúc, dữ liệu được xử 
lý bằng phần mềm SPSS 20. Kết quả cho thấy, các biến độc lập đo lường CSR có 
ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó Chất lượng sản 
phẩm ảnh hưởng nhiều nhất, Sự đồng cảm với khách hàng ảnh hưởng ít nhất. 
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất giải pháp nhằm tăng cường việc thực 
hiện CSR của doanh nghiệp thủy lợi trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, từ đó gia tăng 
sự hài lòng của người dân. 
Từ khóa: CSR; sự hài lòng; chế độ lao động; phát triển cộng đồng; hoạt động 
môi trường; cam kết; đáp ứng; đồng cảm 
ABSTRACT 
Social responsibility is a trend that businesses today want to implement. 
This study examines the relationship between the socially responsibility 
performance of irrigation enterprises in Vinh Phuc Province and the satisfaction 
of their customers. The research was carried out quantitatively with the sample 
of 267 people in Vinh Phuc province and the data were processed by SPSS 
software. The results showed that the independent variables of Corporate Social 
Responsibility (CSR) measurement had a positive effect on Customer Satisfaction, 
in which Product Quality impacted the most, Empathy to Customers impacted the 
least. Based on the research results, the author proposed solutions to enhance 
the CSR implementation of irrigation enterprises in Vinh Phuc province, thereby 
increasing the satisfaction of the people. 
Keywords: CSR; customer satisfaction; labor practice; community 
deverlopment; environment activities; commitment; response; empathetic 
1 Khoa Quản lý kinh doanh, Đại học Công nghiệp Hà Nội 
2 Công ty TNHH Thủy Lợi Lập Thạch 
* E-mail: huong13p@gmail.com 
Ngày nhận bài: 26/10/2017 
Ngày nhận bài sửa sau phản biện: 27/11/2017 
Ngày chấp nhận đăng: 26/02/2018 
1. GIỚI THIỆU 
Trong thời đại ngày nay, các doanh nghiệp không còn 
chạy theo quan điểm quản trị marketing, thay vào đó là 
quan điểm quản trị đạo đức xã hội. Với quan điểm này, 
doanh nghiệp không chỉ tập trung tạo ra sản phẩm làm hài 
lòng nhu cầu của khách hàng, tìm kiếm lợi nhuận mà họ 
còn phải quan tâm đến lợi ích lâu dài của cộng đồng và 
toàn xã hội. Quan điểm này đã đặt nền tảng cho một loạt 
các hoạt động thể hiện trách nhiệm xã hội đối với doanh 
nghiệp, như: có chế độ tốt cho người lao động, bảo vệ môi 
trường, phát triển cộng đồng, bảo vệ quyền lợi người tiêu 
dùng. Những hoạt động này tạo ra nền tảng cho khái niệm 
CSR. 
Việc thực hiện CSR không chỉ tạo ra lợi ích cho doanh 
nghiệp mà còn tạo ra lợi ích cho cộng đồng từ đó có thể 
làm cho khách hàng hài lòng hơn với doanh nghiệp. Vậy, 
mối quan hệ giữa việc thực hiện trách nhiệm xã hội của 
doanh nghiệp với sự hài lòng của khách hàng đối với 
doanh nghiệp đó như thế nào, đặc biệt là trong ngành thủy 
lợi ở Việt Nam? Đây là vấn đề cần được nghiên cứu để đưa 
ra những kết luận nhằm điều chỉnh mối quan hệ này. 
Tỉnh Vĩnh Phúc là một tỉnh lớn của Việt Nam nơi có 
nhiều hoạt động sản xuất nông nghiệp với sự hỗ trợ của 
các công ty thủy lợi. Các công ty này cũng như các doanh 
nghiệp khác nói chung đều đang nỗ lực thực hiện CSR. 
2. CƠ SỞ LÝ LUẬN 
CSR: Theo quan điểm chính thức của Hội đồng doanh 
nghiệp vì sự phát triển bền vững (World Business Council 
for Sustainable Development - WBCSD), “CSR là cam kết 
liên tục của doanh nghiệp đối với đạo đức kinh doanh và 
đóng góp vào tăng trưởng kinh tế, trong khi đó cải thiện 
chất lượng cuộc sống của người lao động và gia đình họ 
cũng như của cộng đồng và xã hội”. Có nhiều quan điểm 
khác nhau về khái niệm, nội dung và phạm vi của CSR. 
Trong số những lý thuyết liên quan tới vấn đề này, mô hình 
“kim tự tháp” (Carroll, 2008), có tính toàn diện và được sử 
dụng rộng rãi nhất (hình 1). 
(Nguồn: Cung và Đức, 2008:8) 
Hình 1. Kim tự tháp CSR của Carroll (2008) 
ECONOMICS-SOCIETY 
Số 44.2018 ● Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 121 
Trong mô hình này, CSR bao gồm: trách nhiệm kinh tế, 
pháp lý, đạo đức và từ thiện. Cụ thể: 
Trách nhiệm kinh tế: tối đa hóa lợi nhuận, nâng cao 
tính cạnh tranh, hiệu quả kinh doanh và tăng trưởng là 
những điều kiện tiên quyết. Bởi, doanh nghiệp được thành 
lập trước hết vì mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận của doanh 
nhân. Bên cạnh đó, doanh nghiệp là một thành tố cấu tạo 
nên xã hội, do vậy chức năng kinh doanh cần được ưu tiên 
và đặt lên hàng  ...  0,208*X3 + 0,441*X4 
 + 0,355*X5 + 0,163*X6 (1) 
Trong đó: Y là Sự hài lòng của khách hàng; X1 là Chế độ 
lao động; X2 là Phát triển cộng đồng; X3 là Hoạt động môi 
trường; X4 là Chất lượng sản phẩm; X5 là Cam kết; X6 là 
Đồng cảm với khách hàng. 
Phương trình hồi quy cho thấy các hệ số Beta chuẩn hóa 
của các biến độc lập đều > 0. Điều này có nghĩa là các biến 
độc lập ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách 
hàng. Như vậy, theo phương trình (1), khi 01 đơn vị Sự hài 
lòng của khách hàng tăng lên thì có sự cộng hưởng dương 
của 0,327 Chế độ lao động; 0,341 Phát triển cộng đồng; 
0,208 Hoạt động môi trường; 0,441 Chất lượng sản phẩm; 
0,355 Cam kết và 0,163 Đồng cảm với khách hàng. 
4.2. Bình luận 
Kết quả nghiên cứu trên cho thấy: 
Chế độ lao động của doanh nghiệp ảnh hưởng tích cực 
đến sự hài lòng của khách hàng. Chế độ lao động của 
doanh nghiệp là những chính sách của doanh nghiệp dành 
cho người lao động như tạo môi trường làm việc công 
bằng và thuận tiện cho người lao động, chế độ lương 
thưởng hợp lý, đối xử tốt với người lao động, thực hiện các 
quy định về luật lao động, không sử dụng lao động trẻ em. 
Khi doanh nghiệp thực hiện các chế độ lao động đúng mực 
thì người lao động sẽ hài lòng. Họ sẽ cống hiến tốt hơn cho 
doanh nghiệp. Từ đó, sản phẩm, dịch vụ họ thực hiện sẽ có 
chất lượng tốt hơn, làm hài lòng khách hàng hơn. Bên cạnh 
đó, họ còn có thể truyền miệng những điều tốt đẹp về 
doanh nghiệp giúp xây dựng sự hài lòng của cộng đồng với 
doanh nghiệp. Với các công ty thủy lợi tỉnh Vĩnh Phúc, vì 
các công ty đóng trên địa bàn Tỉnh nên người dân biết khá 
rõ về bốn công ty này. Bên cạnh đó, các công ty này sử 
dụng khá nhiều người lao động và hầu hết những người 
lao động này là người dân địa phương. Do đó, chế độ lao 
động của những người lao động này được khá nhiều người 
dân biết đến. Chế độ lao động của các doanh nghiệp này 
khá tốt, đúng theo quy định của pháp luật cho nên nhận 
được đánh giá tốt của người dân, người lao động hài lòng 
do đó người thân, bạn bè và cộng đồng của họ cũng hài 
lòng về các công ty thủy lợi này. 
Việc phát triển cộng đồng của doanh nghiệp ảnh 
hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Việc phát 
triển cộng đồng của doanh nghiệp là những hoạt động 
nhằm giúp đỡ cộng đồng, tăng lợi ích cho cộng đồng như 
các hoạt động giúp đỡ người già, trẻ em, tài trợ cho các 
trường hợp khó khăn, giúp cộng đồng xây dựng những 
công trình phúc lợi để cải thiện cuộc sống của cộng đồng 
như xây cầu, làm đường, xây trường học, bệnh viện, xây 
nhà tình nghĩa giúp đỡ cho các trường hợp khó khăn Các 
hoạt động này nhằm vào đối tượng hưởng lợi là cộng đồng 
người dân xung quan từ đó làm cho người dân hài lòng với 
doanh nghiệp. Với các công ty thủy lợi trên địa bàn tỉnh 
Vĩnh Phúc, việc phát triển cộng đồng đã được triển khai, 
tuy nhiên mới chỉ dừng lại ở hoạt động hỗ trợ hộ nghèo 
trong việc làm nghề nông, ưu tiên tuyển dụng người dân 
trong vùng. Mặc dù vậy, những hoạt động này có ý nghĩa 
thiết thực với người dân tỉnh Vĩnh Phúc, họ đánh giá cao 
những công ty này trong hoạt động phát triển cộng đồng, 
từ đó hài lòng về các công ty này. 
Hoạt động môi trường của doanh nghiệp ảnh hưởng 
tích cực tới sự hài lòng của khách hàng. Bảo vệ môi trường 
để bảo vệ sự sống là trách nhiệm của mọi người trong cộng 
đồng. Tuy nhiên, trong thực tế môi trường vẫn đang bị ô 
nhiễm nghiêm trọng từ những hoạt động của xã hội, đặc 
biệt là các hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh 
nghiệp do các chất thải sinh ra trong quá trình sản xuất. Do 
đó, doanh nghiệp phải là những người tiên phong trong 
quá trình bảo vệ và cải tạo môi trường. Doanh nghiệp nào 
có hoạt động bảo vệ môi trường tốt, giúp bảo vệ sự sống 
của những người dân trong cộng đồng sẽ được cộng đồng 
và khách hàng hài lòng hơn. Các công ty thủy lợi tỉnh Vĩnh 
Phúc đặc biệt có nhiệm vụ bảo vệ môi trường sống và môi 
 XÃ HỘI 
 Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ ● Số 44.2018 124
KINH TẾ
trường làm nông nghiệp cho người dân. Từ những hoạt 
động giúp cải thiện môi trường như vậy, người dân địa 
phương chính là khách hàng hưởng lợi ích trực tiếp sẽ hài 
lòng về các doanh nghiệp này. 
Chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp ảnh 
hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Với mọi 
doanh nghiệp, điều họ muốn tạo ra là những giá trị lợi ích 
cho khách hàng từ chất lượng sản phẩm và dịch vụ của họ. 
Với khách hàng, điều họ tìm kiếm ở các doanh nghiệp là giá 
trị sử dụng của sản phẩm. Khi mua sản phẩm, họ luôn đặt 
kỳ vọng vào giá trị sử dụng mà sản phẩm này sẽ đem lại 
cho họ. Khi sử dụng sản phẩm, nếu giá trị sử dụng thực tế 
của nó bằng hoặc lớn hơn kỳ vọng thì họ sẽ hài lòng, thỏa 
mãn. Ngược lại, họ sẽ không hài lòng với sản phẩm và 
doanh nghiệp đã cung cấp sản phẩm. Do đó chất lượng sản 
phẩm và dịch vụ là nguồn gốc tạo nên sự hài lòng cho 
khách hàng. Với các công ty thủy lợi trên địa bàn tỉnh Vĩnh 
Phúc, chất lượng dịch vụ được thể hiện ngay trong thực 
tiễn, vì vậy người dân có thể dễ dàng nhìn thấy những lợi 
ích đó thông qua công việc đồng áng của họ. Các công ty 
này luôn nỗ lực tạo nguồn nước tốt, ngăn lũ hại mùa 
màng do đó, chất lượng dịch vụ của họ được đánh giá 
cao, đây là nguồn gốc dẫn đến sự hài lòng của người dân 
trên địa bàn Tỉnh. 
Doanh nghiệp giữ đúng cam kết ảnh hưởng tích cực 
đến sự hài lòng của khách hàng. Cam kết của doanh 
nghiệp với khách hàng là những lời hứa của họ với khách 
hàng của mình. Khi doanh nghiệp cam kết sẽ thực hiện 
những điều khoản hay hoạt động gì cho khách hàng, họ sẽ 
xây dựng một kỳ vọng về việc thực hiện những cam kết đó 
hay những lợi ích khách hàng được hưởng từ những cam 
kết đó. Nếu trong thực tế họ giữ đúng cam kết và cung cấp 
giá trị như kỳ vọng cho khách hàng thì khách hàng sẽ hài 
lòng về họ. Ngược lại, khách hàng không nhận được những 
gì họ mong chờ thì họ sẽ không hài lòng về doanh nghiệp. 
Các công ty thủy lợi trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc khi thực 
hiện công việc của mình trên địa bàn Tỉnh, luôn có những 
cam kết về thời gian thực hiện và hoàn thành công việc. Bởi 
việc làm nông nghiệp có tính chất thời vụ, do đó thời gian 
để chuẩn bị điều kiện làm việc (như nguồn nước) là rất 
quan trọng. Do đó, các công ty thủy lợi thực hiện đúng cam 
kết về thời gian thi công và hỗ trợ cho việc làm nông 
nghiệp của người dân kịp thời đã tạo ra sự hài lòng cho họ 
đối với công việc và với công ty. 
Sự đồng cảm với khách hàng của doanh nghiệp ảnh 
hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Doanh 
nghiệp đồng cảm với khách hàng khi họ thấu hiểu nhu cầu 
của khách hàng và đáp ứng những nhu cầu đó. Doanh 
nghiệp đồng cảm với khách hàng sẽ quan tâm đến lợi ích 
tốt nhất dành cho khách hàng của mình. Khi khách hàng 
gặp khó khăn liên quan đến việc mua hay sử dụng sản 
phẩm, doanh nghiệp đồng cảm với khách hàng sẽ luôn sẵn 
sàng giúp đỡ để khách hàng dễ dàng mua sản phẩm, sử 
dụng sản phẩm hay khắc phục những hậu quả không 
mong muốn từ việc sử dụng sản phẩm. Từ đó, khách hàng 
sẽ hài lòng về các doanh nghiệp này. Trong những hoạt 
động của các công ty thủy lợi trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 
luôn xuất phát từ nhu cầu làm nông nghiệp của người dân. 
Họ thấu hiểu nhu cầu này cũng như những mong muốn về 
nguồn nước phục vụ cho việc làm nông của người dân. 
Đồng thời, giúp đỡ người dân xử lý các vấn đề thủy lợi khi 
có mưa lũ (như xây dựng đập tràn). Những hoạt động này 
của các công ty thủy lợi đã hỗ trợ người dân rất nhiều, do 
đó nhận được sự hài lòng của người dân. 
5. KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 
Dựa vào kết quả nghiên cứu trên, tác giả đề xuất một 
vài khuyến nghị cho các công ty thủy lợi trên địa bàn tỉnh 
Vĩnh Phúc như sau: 
Thứ nhất, luôn đảm bảo chế độ tốt cho người lao 
động. Tiếp tục thực hiện các chế độ lao động theo đúng 
quy định của Luật Lao động. Bên cạnh đó, công việc làm 
thủy lợi là một công việc khó khăn, vất vả, đòi hỏi thời gian 
làm việc linh hoạt vì vậy, khi có lũ hay trước mùa gieo trồng 
của người dân, người lao động của các công ty thủy lợi phải 
làm tăng ca, bất kể thời điểm nào kể cả ngày nghỉ, ngày lễ. 
Do đó, chế độ dành cho các công nhân này cần phải được 
quan tâm đặc biệt. Bên cạnh lương cố định hàng tháng, với 
những sự vụ lao động ngoài giờ hay ngày nghỉ lễ, doanh 
nghiệp phải xem xét và có mức lương thỏa đáng. Đồng 
thời, có các loại phụ cấp để giúp người lao động có điều 
kiện tái sản xuất sức lao động tốt hơn. Ngoài ra, cần đảm 
bảo và nâng cao các chế độ phúc lợi khác cho người lao 
động do đặc thù công việc nặng nhọc. Tổ chức các hoạt 
động tuyên dương, khen thưởng nhằm động viên tinh thần 
người lao động, khuyến khích người lao động trong công 
việc. Như vậy, người lao động sẽ hài lòng với công ty và 
cộng đồng sẽ hài lòng về các công ty thủy lợi tỉnh Vĩnh 
Phúc. 
Thứ hai, phát huy các hoạt động phát triển cộng đồng 
trên địa bàn Tỉnh. Ngoài việc giúp đỡ người dân trong hoạt 
động tưới tiêu, ngăn lũ phá mùa màng, ưu tiên tuyển dụng 
lao động là người dân địa phương, cần phát triển các hoạt 
động giúp đỡ cộng đồng, như: giúp đỡ người dân khắc 
phục những khu vực địa hình trắc trở, gây khó khăn trong 
canh tác để mở rộng hoạt động nông nghiệp; giúp đỡ các 
xã nghèo, thiếu thốn cơ sở vật chất xây dựng đường, cầu, 
trường học, bệnh viện; tài trợ cho các hộ nghèo; tài trợ cho 
công tác phát triển giáo dục của địa phương Những hoạt 
động này không chỉ tạo ra lợi ích cho cộng đồng, mà còn 
gia tăng sự hài lòng của người dân. 
Thứ ba, phát huy các hoạt động bảo vệ môi trường 
trên địa bàn Tỉnh. Thường xuyên giữ đập ngăn nước chống 
lũ quét xói mòn; phát triển trồng rừng ở những khu vực 
đón lũ để chống lũ, chống xói mòn đất bảo vệ đất đai, tài 
sản và cuộc sống của người dân, làm môi trường xanh, sạch 
hơn. Tổ chức các chương trình tập huấn về môi trường 
nâng cao hiểu biết, ý thức bảo vệ môi trường cho người 
dân giúp họ có thể phối hợp tốt hơn với các công ty thủy 
lợi trong các hoạt động bảo vệ môi trường, gia tăng sự hài 
lòng của người dân địa phương. 
ECONOMICS-SOCIETY 
Số 44.2018 ● Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 125 
Thứ tư, đảm bảo chất lượng dịch vụ thủy lợi cung cấp 
cho người dân. Không ngừng nâng cao và ngày càng hoàn 
thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu nhu cầu về thủy lợi 
của người dân địa phương để phát triển những sản phẩm 
dịch vụ thủy lợi phù hợp nhất với nhu cầu làm nông 
nghiệp. Nghiên cứu cải tiến quy trình làm việc để có kết 
quả công việc tốt hơn với chi phí thấp hơn. Có chính sách 
sử dụng nhân sự hợp lý, điều phối người có năng lực vào 
những công việc phù hợp để phát huy tốt nhất năng lực 
lao động của họ. Kiểm tra, giám sát quá trình làm việc và 
kết quả công việc của công nhân để kịp thời điều chỉnh nếu 
cần thiết, đảm bảo dịch vụ đưa ra luôn có chất lượng tốt, 
đáp ứng nhu cầu của người dân địa phương. 
Thứ năm, luôn giữ đúng các cam kết với người dân địa 
phương. Kế hoạch về các hoạt động thủy lợi cần được 
thông báo đến từng khu vực trước khi thực hiện. Những 
thông báo này như những cam kết về sản phẩm dịch vụ sẽ 
được các công ty thủy lợi đảm bảo thực hiện cho người 
dân, hàm chứa chất lượng và thời điểm thực hiện hoạt 
động thủy lợi, xây dựng kỳ vọng và mong chờ cho người 
dân do đó cần giữ đúng những cam kết này. Đảm bảo chất 
lượng dịch vụ nguồn nước tưới tiêu, đặc biệt đảm bảo về 
thời hạn thực hiện vì với việc làm nông nghiệp, thời điểm là 
yếu tố quan trọng, quyết định của vụ mùa. 
Thứ sáu, luôn đồng cảm, quan tâm đến người dân địa 
phương. Nên thường xuyên giao tiếp với người dân để hiểu 
nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó có thể đáp ứng tốt 
hơn những nhu cầu này. Quan tâm đến những khó khăn 
khi làm nông nghiệp mà người dân địa phương gặp phải 
để có biện pháp giúp đỡ. Luôn lắng nghe những yêu cầu, 
thắc mắc của người dân để có biện pháp đáp ứng yêu cầu 
và giải đáp thắc mắc kịp thời. 
Tỉnh Vĩnh Phúc là một tỉnh lớn của vùng kinh tế trọng 
điểm của Bắc Bộ, đóng vai trò quan trọng trong việc phát 
triển kinh tế quốc gia. Để đảm bảo cho nông nghiệp Tỉnh 
phát triển, các công ty thủy lợi trên địa bàn Tỉnh đã thể hiện 
được vai trò của mình trong các hoạt động thủy lợi giúp đỡ 
người dân canh tác thông qua các hoạt động thực hiện 
CSR./. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Châu Thị Lệ Duyên, Nguyễn Huỳnh Kim Ngân, Nguyễn Thanh Liêm, 
2014. Nghiên cứu mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội, lợi ích kinh doanh, và hiệu 
quả tài chính doanh nghiệp khu vực Thành phố Cần Thơ. Tạp chí khoa học Trường 
Đại học Cần Thơ, Số 32: 7-18. 
2. Nguyễn Đình Cung, Lưu Minh Đức, 2008. CSR, một số lý luận và yêu cầu 
đổi mới trong quản lý nhà nước ở Việt Nam. VEMR Nghiên cứu và trao đổi, Số 23: 
3-11. 
3. Nguyễn Tấn Vũ, Đường Liên Hà, 2012. CSR, nhận thức và phản ứng người 
tiêu dùng. Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 
Đại học Đà Nẵng năm 2012. 
4. Bachelet, D.,1995. Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the 
Nest. Customer Satisfaction Research, Brookers, R. (ed.), ESOMAR. 
5. Bitner, M.J. and Hubert, A.R., 1994. Encounter satisfaction versus overall 
satisfaction versus quality: the customer’s voice. Journal of Marketing, Vol 45: 72-
94. 
6. Brown, T.J., Churchill, G.A., and Peter, J.P., 1993. Research note: 
improving the measurement of service quality. Journal of Retailing, Vol 69: 126-
39. 
7. Gianfranco Walsh and Boris Bartikowski, 2013. Exploring corporate 
ability and social responsibility associations as antecedents of customer 
satisfaction cross-culturally. Journal of Business Research, 66 (2013): 989-995. 
8. J.J. Rivera, E. Bigne, R. Curras-Perez, 2016. Effects of Corporate Social 
Responsibility perception on consumer satisfaction with the brand. Spanish Journal 
of Marketing - ESIC 20: 104-114. 
9. Kotler, P., and Keller, K.L., 2001. Marketing management. New Jersey: 
Pearson Prentice Hall. 
10. Nur Afifaha and Afandi Asnanb, 2015. The Impact of Corporate Social 
Responsibility, Service Experience and Intercultural Competence on Customer 
Company Identification, Customer Satisfaction and Customer Loyalty (Case Study: 
PDAM Tirta Khatulistiwa Pontianak West Kalimantan). Procedia - Social and 
Behavioral Sciences 211 (2015): 277-284. 
11. Oliver, R. L., 1997. Satisfaction: A behavioral perspective on the 
consumer. Boston, MA: Irwin McGraw-Hill. 
12. Sandra M.C. Loureiro, Idalina M. Dias Sardinha, and Lucas Reijnders, 
2012. The effect of corporate social responsibility on consumer satisfaction and 
perceived value: the case of the automobile industry sector in Portugal. Journal of 
Cleaner Production 37 (2012): 172-178. 
13. Westbrook, and Robert A, 1980. Interpersonal Affective Infuences on 
Consumer Satisfaction with Product. Journal of Consumer Research, Vol 7: 49-54. 
14. Zeithaml, V.A., and Bitner, M.J., 2003. Services Marketing: Integrating 
Customer Focus Across the Firm. New York; McGraw-Hill.